中国移动集团客户SLA服务标准

集团客户SLA服务标准培训材料2目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考53概述目的和意义为更好地为集团客户提供差异化服务，保证网络服务工作的系统化和规范化，特制定中国移动集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。制定集团客户SLA服务标准初期应充分考虑公司的网络服务资源配置和综合能力现状，通过客户分级等控制服务范围，避免初期网络服务资源的无限制投入。4概述SLA标准规范说明：•SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。•本SLA服务标准特指本地业务服务标准，省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。•业务服务开通：包括业务服务变更和业务服务注销。•业务服务开通：特指需要网络维护部门或SI合作伙伴配合开展技术方案咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。•本SLA服务标准为全国最低服务标准，各省公司可以根据本省实际情况进行调整，提供更加优质和及时的网络服务。•即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。5目录概述1面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考5客户级别和SLA服务级别对应原则26客户级别和SLA对应关系集团客户级别SLA服务级别备注说明标准铜牌银牌金牌A+客户（省级重点客户）√√默认提供银牌及以上服务A类客户√√√默认提供铜牌及以上服务B类客户√√√√客户可以订购所有级别服务，默认提供标准服务C类客户√√√√客户可以定购所有级别服务，默认提供标准服务说明1：A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。说明2：今后可以根据公司综合服务能力的提升，酌情转变为收费服务模式。7目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考58面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准提供解决方案的咨询；铜牌提供解决方案的咨询；银牌提供全面解决方案的咨询和制定；金牌提供全面解决方案的咨询和制定；售前阶段－服务开通－解决方案咨询和制定•解决方案咨询：指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。•全面制定解决方案：指会同集团客户部门研究集团客户业务需求，制定综合技术解决方案和个性化技术解决方案，确定网络资源情况。9面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级铜牌－金牌级本地业务平均值≤3工作日平均值≤1工作日省内跨区业务平均值≤7工作日平均值≤3工作日跨省业务平均值≤14工作日平均值≤7工作日跨国业务平均值≤30工作日平均值≤20工作日售前阶段－服务开通－资源确认反馈时限•资源确认反馈：指集团客户提出业务需求（未正式签约），网络支撑部门确认是否具备网络资源条件的过程；反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。由于资源确认反馈工作相对简单，因此未对服务标准作严格细分。10面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级备注标准级平均值≤30工作日1、省内跨区业务＋10工作日2、跨省业务＋30工作日3、跨国业务＋60个工作日铜牌级平均值≤25工作日银牌级平均值≤20工作日金牌级平均值≤15工作日售中阶段－服务开通－服务开通时限•服务开通时限：指从集团客户业务协议签约之日起，至按照集团客户需求和集团产品要求完成服务端到端开通，提交业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。11面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级每周口头（电话或电子邮件）反馈进度；铜牌级每周口头（电话或电子邮件）反馈进度；银牌级每周书面反馈进度报告；金牌级每周书面反馈进度报告；售中阶段－服务开通－拓展测试和技术专家专人支撑服务•拓展测试：指根据集团客户需求进行除网络连通性外的其他业务功能测试。•技术专家专人支撑：指在业务开通过程中提供技术专家进行服务开通全程支撑，及时解决服务开通过程中遇到的疑难技术问题。12面向客户承诺的SLA服务标准售后阶段－网络保障售后服务－故障排查恢复时间•故障排查恢复时间：指自集团客户提出故障申告时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务所需要的时间。SLA服务级别服务标准描述标准级备注标准级平均值≤12小时1、省内跨区业务＋12小时2、跨省业务＋48小时3、跨国业务＋7个工作日铜牌级平均值≤8小时银牌级平均值≤6小时金牌级平均值≤3小时13面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级≤72小时铜牌级≤24小时银牌级≤12小时金牌级≤8小时售后阶段－网络保障售后服务－年故障历时服务标准•年故障历时：指全年发生网络故障影响客户业务的总时间。14面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；铜牌级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；银牌级提供骨干层网络、局间网络电路自动保护；可选接入层自动保护；金牌级提供骨干层网络、局间网络电路、接入层自动保护。售后阶段－网络保障售后服务－网络保护•网络保护分为骨干层网络自动保护、局间网络电路自动保护、接入层自动保护三个等级。•自动保护：是指光缆双路由，关键设备板卡双备份，链路之间能够实现链路自动或远程手工的倒换。15面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级均提供7×24小时故障受理热线铜牌级银牌级金牌级售后阶段－网络保障售后服务－故障受理热线•7*24小时障碍受理热线：指提供7×24小时热线电话支持，及时受理客户障碍申告。16面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级不提供银牌级可选7*24小时技术专家热线支持；金牌级提供7*24小时技术专家热线支持。售后阶段－网络保障售后服务－技术专家热线支持•7*24小时技术专家热线支持：指7×24小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。17面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级故障恢复后1小时口头反馈结果；铜牌级故障恢复后30分钟口头反馈结果，按需提供书面故障报告；银牌级每1小时反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，7个工作日内提供书面故障报告；金牌级每30分钟反馈故障排查处理情况，故障恢复后30分钟口头反馈结果，3个工作日内提供书面故障报告。售后阶段－网络保障售后服务－故障排查恢复处理反馈•7*24小时技术专家热线支持：指7×24小时通过电话、邮件在线受理各类技术服务请求。18面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级不提供银牌级可选7*24小时网络监控服务；金牌级提供7*24小时网络监控服务。售后阶段－网络保障售后服务－网络监控•7*24小时网络监控服务：指7×24小时实时对设备层和接入层进行监控，获取各类网络告警、故障信息，实时响应并及时恢复、解决。19面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级每年提供网络运行分析报告；铜牌级每半年提供网络运行分析报告；银牌级每季度提供网络运行分析报告；金牌级每月提供网络运行分析报告；日常服务阶段－网络维护服务－网络运行分析报告•网络运行分析报告：指根据客户需要对业务运行情况进行分析，数据采集、统计和分析运行数据，形成网络运行报告，通过书面、电子邮件或互联网方式向集团客户提供。20面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级每年召开售后服务联席会议；银牌级每半年召开售后服务联席会议；金牌级每季度召开售后服务联席会议；日常服务阶段－网络维护服务－售后服务联系会议•售后服务联席会议：指定期与集团客户共同对售后服务的质量进行检查和评估，对服务项目进行总结。21面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级不提供银牌级提供每年一次技术培训、网络优化服务；金牌级提供每年二次技术培训、网络优化服务。日常服务阶段－网络维护服务－客户技术培训和网优服务•技术培训：指根据集团客户需要定期对集团客户进行网络和业务方面的相关技术培训。•网络优化服务：指对于业务运行情况跟踪，预防性诊断存在的隐患，提供系统优化建议。22面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级不提供铜牌级提供日常巡检；银牌级提供日常巡检、健康检查；金牌级提供日常巡检、健康检查；日常服务阶段－网络维护服务－日常网络巡检和健康检查服务•日常巡检：指通过主动性、预防性的对业务运行情况检查，对涉及的设备告警、性能、运行状态进行检查分析。•健康检查：指对集团业务涉及系统和设备存在隐患或系统负荷情况进行检查，提供相关分析报告。23面向客户承诺的SLA服务标准SLA服务级别服务标准描述标准级可选网络与信息安全、应急演练、通信保障服务；铜牌级银牌级金牌级日常服务阶段－网络维护服务－其他服务•网络与信息安全服务指：（1）病毒软件安装和升级服务：安装有效杀毒软件，并利用杀毒软件厂商网络升级工具，定期检查并安排升级计划。（2）扫描软件服务：对主机、网络设备和数据库漏洞扫描、漏洞库的更新、垃圾邮件隐患主机扫描及处理。•应急演练服务：指根据集团客户需要不定期开展业务级的应急演练。•通信保障服务：指根据集团客户需要提供其他类型的通信保障服务。24目录概述1客户级别和SLA服务级别对应原则2面向客户承诺的SLA服务标准3面向公司内部的SLA服务标准4中国电信SLA服务标准参考525面向公司内部的SLA服务标准制定面向公司内部的SLA服务标准的目的以面向客户承诺的SLA服务标准为基准，从服务质量和服务时限两方面严格要求公司内部的各服务部门和支撑部门，保证客户承诺SLA服务标准的有效落地。26面向公司内部的SLA服务标准服务开通内部时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的服务开通正式工单的次日起计算，至按客户要求完成服务开通，向集团客户部门和客户提交标准业务测试报告之日止的时间（单位：工作日）。由于客户原因导致的服务无法开通，不在此时限范围内。按市（县）区域作为基本服务单位。面向公司内部的SLA服务标准业务类别不同服务等级的开通时限每月金牌级发生次数开通及时率标准级铜牌级银牌级金牌级话音类15天10天7天3天1598%短信类15天10天7天3天1598%彩信类15天10天7天3天1598%GPRS类15天10天7天3天1598%互联网类15天10天7天3天1598%专线类有预覆盖资源调配20天10天7天3天598%无预覆盖资源需施工28天22天18天12天1省内跨区业务增加7个工作日跨省业务增加25个工作日跨国业务增加50个工作日服务开通内部SLA标准28面向公司内部的SLA服务标准故障排查恢复内部服务时限：是指自网络维护部门接到集团客户部门发起的故障申告工单时起，至故障排除或采取其他备用方式恢复客户正常业务通信所需要的时间。仅指移动公司负责维护管理的设备（包括网络侧设备、用户侧设备和接入线路等）所导致的业务故障处理时限。面向公司内部的SLA服务标准业务类别不同服务等级的排查恢复时限处理及时率备注标准级铜牌级银牌级金牌级话音类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间短信类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间彩信类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间GPRS类移动侧设备或网络故障8小时4小时2小时1小时95%如需现场处理需加赴途时间客户侧设备或网络故障10小时6小时4小时2小时95%需加赴途时间互联网