中联重科售后服务流程优化草稿2

优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在工业品关系型营销中，信任、承诺和吸引构成维系和发展客户关系的三大要素关系型营销三要素信任承诺吸引一般性信任，基于社会规则系统性信任，基于契约关系对个人品德的信任经验性信任，基于经历经验双方的合作意愿特殊情况下的恪守共同的利益关系事实上的紧密联系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在这三大要素中，遵守承诺和兑现承诺是发展与客户的信任关系和增强对客户吸引力的核心增进信任和吸引力，提高：客户的满意度客户的忠诚度公司的美誉度企业员工客户作出承诺遵守承诺兑现承诺优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科企业的服务质量是要由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，企业对服务的承诺是客户对服务预期的主要依据用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑用户的实际需求企业形象总体感知的服务质量实际提供的服务内容服务人员技能、态度优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的服务体系，以“急救”为主的服务体系已经不能满足用户的需求和适应企业规模迅速扩张的需要。新华信建议中联重科完善服务体系，将“急救服务”、“保健服务”、“超值服务”相结合，提升服务水平和服务质量客户报修售服人员电话指导售服人员上门服务服务结束原有“急救”模式新的服务模式+急救服务保健服务超值服务+优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科在新的服务体系内，根据平衡服务质量和服务成本的原则，企业应采取“一品一案”的服务模式，根据不同产品的不同发展战略制定不同的服务标准，实现企业设定的目标用户预期用户体验用户评价超越高于等于低于考虑因素1、战略发展重点2、产品利润高3、市场空间大4、竞争对手强1、战略发展重点2、产品利润高3、企业拳头产品4、自身竞争力强1、企业主要产品2、技术含量较高3、自身实力强4、1、企业淘汰产品2、产品利润低目前产品泵车摊铺机铣刨机……泵塔机压路机水平定向钻优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科“急救服务”是要使服务质量与客户预期相当，满足用户的最基本需求。在此基础上，不同产品的不同服务标准集中体现在保健服务和超值服务涉及内容的不同上“急救”服务的要求适用于所有产品；对公司战略中计划重点发展的产品，需要通过增加保健服务和超值服务的不同内容，使服务高于或超越客户的期望，促进公司产品战略的实现基础服务保健服务：了解用户需求信息，提高用户满意度满足用户特殊需求，超越用户预期超值服务：“急救”服务：保证产品正常使用满足用户正常需求优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务和超值服务主要针对公司发展战略中的重点产品，通过提供给用户超过预期的服务，增强产品的市场竞争力，配合公司整体产品战略的实施。服务内容配件供应人员配置紧急补救超越类高于类等于类保健服务超值服务急救服务计划预留配件保证供应时间专人技术支持专业服务要求提供备用机用户特殊要求保健服务急救服务保证供应时间专业服务要求提供备用机急救服务保证配件供应专业服务要求根据不同的服务标准设计，对不同产品应从人员配置、配件供应、服务内容、紧急补救措施等方面进行调整，以实现要达到的服务水平优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科从可操作性角度出发，首先需要解决最基础的“急救”服务体系中现存的问题，在服务体系完善的过程中，实现对配件供应、服务人员配置的优化。售后服务体系的整体提升需要以目前服务体系的现状为起点，有规划、有重点的稳步推进。急救服务体系保健服务体系超值服务体系配件供应体系售后服务人员配置目前救急为主的服务体系优化完善主动服务为主的服务体系优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析急救服务以目前三包期内的售后服务流程和管理制度为主。对流程控制中必须加强管理的关键控制点（绿色区域部分）目前并没有实现有效控制。售后服务的核心环节（蓝色区域）是流程功能之所在，直接决定售后服务的质量用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场纪录并由用户签字确认并需目击者2-3人签字现场维修或更换配件故障排除后对主机全面检查确认运转正常填写维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续，三包服务过程结束现场分析故障，更换工作服装切断电源判定故障部位是否电话指导用户自行更换配件优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科售后服务管理最核心的内容是通过关键控制点管理，保证流程中核心环节的实施。必须制定可实施的考核方式和评价方法，保证核心环节（用户现场服务）得到切实的执行办理三包手续维修记录交用户签字，并由用户做出评价维修记录第4联交用户存档，传授注意事项、故障处理方法回办事处交回三包旧件和三包单，解除借件手续三包服务过程结束最后需要对故障维修过程记录存档管理，一方面便于业绩考核，另一方面利于部门内部学习，配合激励措施提升服务人员整体技术水平服务人员在用户处现场服务时难以对其进行现场监督，所以需要在事后控制中加强对该部分工作的考评首先需要完善对售后人员考评的内容。除了对维修过程记录细化要求外，需要增加对用户信息调查的内容其次需要保证用户反馈信息能够顺畅到达考核部门，保证用户信息反馈渠道的通畅和用户意见的准确表达。可以考虑提供用户邮资邮寄的手段回收信息优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科对现有急救服务流程的优化主要是改进了对用户信息反馈渠道的管理，增加了对售后服务人员工作业绩的考核指标。同时需要在目前使用的单据和表格中增加细化维修记录和用户信息调查的内容。用户电话求助电话询问故障情况判断故障原因现场询问故障情况及故障发生前后用户操作内容现场记录并与服务站留守人员联络获得后方支持现场维修或更换配件，对操作过程作详细记录故障排除后对主机全面检查确认运转正常完成维修记录用户是否有配件列出预计更换配件明细，办理借件手续借出配件办理三包手续传授操作注意事项和故障处理方法维修记录交用户签字，并由用户做出评价。第3联由用户寄回相关管理部门回办事处交回三包旧件和三包单，将维修记录存档三包服务过程结束现场分析故障，与后方支持协作分析判定故障部位是否（有关考核指标、记录表格的具体内容见售后服务人员业绩考核与监督部分）优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科保健服务可以提高用户的满意度，但其作用不仅限于此。作为保健服务的主要形式—例行检修服务，目前的管理缺乏灵活性和有效性，并没有起到应有的作用从目前资料分析，例行检修主要集中于三包期内的用户，除设计了检修表格外，并没有制定明确的流程。时间上从交验设备开始1，3，6，12月内进行跟踪检修。而从检修服务本身的作用上看，应明确流程和服务人员的工作内容，并扩大检修服务目标客户的范围。调整的核心目标是降低故障损失和加强对客户信息的了解客户范围检修内容需要调整的主要内容检修时间频度检修工作考核降低故障损失获取用户信息优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科检修时间和内容的调整着眼于提高检修工作的效率和对用户设备使用情况的了解程度，在降低设备故障率、提高用户满意度的同时降低检修成本。检修内容由技术部门根据不同产品特性研究制定有检修必要的设备和检修流程，保证检修效果。检修流程表述要清晰，操作上强调规范化。检修时间频度原制度中交验期后一个月内的检修应保持，随后的检修时间设定放弃统一规定的方式，而是根据设备特点综合考虑两方面因素：1、基于经验数据分析得出的新设备易发生故障的时间；2、用户设备使用的高峰期前后。需要调整的主要内容调整目的了解设备使用情况，特别要获得工程的高峰期信息，以利于提前做好设备维护保养和易损配件准备工作。提高检修效果和规范化程度。提高用户自己维护设备的水平，降低故障发生概率优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科检修工作除了完成对设备的保养外，还应承担了解市场信息的职责。通过设计内容详细，明确易懂的工作表格，获取一手用户信息，实现服务与市场的结合检修工作考核除了设备相关技术问题外，还要加强对客户关系的考核作为衡量工作成绩的指标，如在检修表格中体现以下内容：主动提供操作人员培训等服务用户现用其他设备（即使不是公司产品）的维护知识培训（抢夺市场的有效方式之一）客户范围除了三包期内的客户，还应重点关注：实力雄厚的大客户（无论三包期内、外，提高该类客户满意度，促进其二次购买）；设备接近淘汰期的老客户（新的潜在用户，了解其新设备需求情况）检修客户所在地的其他客户。了解设备使用情况、新设备购买意向等信息。。需要调整的主要内容调整目的尽可能保证重点客户对公司产品和服务的满意度，同时发现最有可能产生购买行为的用户，抓住市场机会保证工作内容的完成和设定目标的实现，体现工作与报酬的联系。优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科设计例行检修服务管理流程的目的，在于了解用户设备使用情况及设备购买预期，为促进售后服务和产品销售提供信息参考。流程的重点是要保证检修记录能够顺利上报。针对具体的设备还须设计具体的技术操作流程。服务站统计片区设备情况制定检修计划检修计划细化到服务人员计划上报汇总检修人员维修记录信息记录上报存档分析部门整理、分析数据配件管理部门调整配件计划销售部门参考市场信息考核部门业绩考核优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科超值服务通常可采取的形式有：提供不定期的技术培训，提供备用机等。其目的在于大幅提高公司的市场影响力，以利于公司特定产品的销售。因此在服务形式上可以围绕这个目的灵活应用，允许创新。超值服务最核心的内容是对用户的特殊需求做出反应，充分发掘能够赢得用户信任的每一个机会。在目前阶段，有必要根据产品拓展战略，有重点的推进超值服务。中联重科的超值服务形式设计方案用户对特定产品服务、功能的特殊需求传送售后、技术部门论证可行性总部汇集反馈信息分类处理公示全体员工征求解决思路筛选可行方案主管部门审批通过落实执行对有贡献人员特别奖励优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。配件数量服务质量配件管理成本配件数量上限配件数量下限优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科分析公司目前的配件管理程序和流程，除了缺乏系统化的管理，需要从管理手段上进行改造优化外，管理流程上也存在一定问题。以月配件计划的简化流程为例分析：信息员接收（电子邮件）技术经理审核计划统计员汇总配件主管审批公司企管部审批计划统计员落实问题1、目前的配件计划制定是由下而上的。虽然地方片区对售出设备的了解更直接，但配件计划具有整体性，特别是对于一些需要进口或价值量大的配件需要整体性规划。因此导致的问题是下面多报计划，总部再削减，缺乏科学性和客观性，导致配件供应出问题。2、配件计划的制定需要比较充分的信息支持，而信息的汇集不是自发形成的，需要在流程和制度上加以控制引导。目前对用户设备信息的收集无论在片区还是总部都需要加强。而从管理控制的角度看，总部对信息的掌握会更全面，可以通过改进流程来完善总部对用户信息的管理，作为制定合理配件计划的基础。现有流程优化营销战略咨询第一阶段营销战略报告中联重科配件计划不同于销售计划，其制订更多的是基于已经售出设备的使用情况，具有较大的可预测性。预测的关键在于对用户信息的收集，因此从总部汇集信息流这一特点看，改变配件计划流程的方向具有更大的合理性说明总部汇集用户信息，除了配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析根据各地设备信息、产品的地区发展策略以及各配件易损耗程度，分析下一阶段可能出现故障的概率，预测所需配件数量根据各地区销售计划及新设备配件