中餐服务员操作规范

1服务员操作规范与规范2目录第一章服务员工作日程………………………………………………4第一节正常班工作日程………………………………………………4第二章餐前工作规范…………………………………………………4第一节卫生清理规范…………………………………………………4第二节设施设备状态设施……………………………………………7第三节物品配备规范…………………………………………………8第四节房间状态规范…………………………………………………9第三章餐中服务操作规范……………………………………………10第一节常规服务操作规范……………………………………………10第四章餐后工作操作规范……………………………………………21第一节卫生清理操作规范……………………………………………21第二节布草的使用及送洗规范………………………………………23第三节物品摆放规范…………………………………………………23第四节花卉保养规范…………………………………………………24第五章服务技能规范…………………………………………………24第一节摆台规范………………………………………………………24第二节口布折花规范…………………………………………………26第三节托盘使用操作规范……………………………………………26第四节斟酒规范………………………………………………………27第五节上菜操作规范…………………………………………………28第六节分餐规范………………………………………………………293第七节菜品介绍………………………………………………………30第八节打包规范………………………………………………………31第六章服务的相关规范………………………………………………32第一节礼仪规范………………………………………………………32第七章特殊情况服务规范……………………………………………34第一节等客服务规范…………………………………………………34第二节验酒规范………………………………………………………34第三节客人投诉操作规范……………………………………………34第四节应急事件处理规范……………………………………………37第五节特殊客人服务规范……………………………………………38第八章服务员注意事项………………………………………………38第九章服务员相关知识………………………………………………40第一部分酒水知识……………………………………………………40第二部分创新方法……………………………………………………464第一章服务员工作日程第一节正常班工作日程上午时间要求09:30—09：40点名，检查仪容仪表09：45—10：15吃午饭（纠正仪容仪表）10：15—10：50卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范10：50—11：10班前会11：20—12：30站位迎宾12：30—13：50餐中服务及餐后工作13：50—14：00值台人员与值班人员交接14：00—15：50休息下午15：50—16：15吃晚餐（纠正仪容仪表）16：20—16：45每周一、三、五部门大例会16：45—17：00卫生清理、设施设备检查、物品配备、应知信息规范、房间状态规范、花卉摆放规范17：00—17：10开部门例会17：20—18：30站位迎宾18：30—20：50餐中服务及餐后工作20：50—21：00值台人员与值班人员交接21：00下班第二章餐前工作规范第一节卫生清理规范1．卫生清理顺序餐前卫生所用抹布分为两类，一类为打扫台面的，另一类为打扫环境卫生的，餐前清理卫生时：（1）先用干净且消过毒的抹布打扫台面卫生5包括：大杯、中杯、茶碗、茶碟、转盘、公勺、香巾托、筷架、看盘、平盘等。（2）再用干净且消过毒的抹布打扫卫生间卫生、环境卫生、备餐间卫生a．卫生间卫生包括：马桶、镜子、面盆、水龙头、洗手台、化妆品、玻璃盘、手纸架、垃圾筒、地面。b．环境卫生包括：电视、备餐台、不锈钢、展示灯具、展示柜、茶几、、木质墙面、衣架、沙发、壁画、门、椅子、窗户、玻璃、地毯、消毒柜、酒水车。c．备餐间卫生包括：备用餐具、备餐台，香巾柜、饮水机、水槽、电话、开关、垃圾筒、地面。2．台面卫生清理规范项目具体内容大、中杯1．用拇指和食指捏住杯柄，将杯壁对准射灯，观察杯哪些部位脏，以及属于哪种性质的污渍（如水迹、油迹、手印等）2．左手握住杯底座，右手将抹布塞进杯内旋转擦拭3．擦拭完毕再次对准射灯检查，着重检查中杯的杯壁、杯底和底座，直至无水迹、油迹、手印4．严禁在擦拭杯子时对着杯子哈气。看盘双手握住看盘的左右两边，旋转擦拭，最后擦拭正反面，发现看盘垫有污渍或破损情况立即更换平盘双手握住平盘左右两边，旋转擦拭筷架一手拿抹布捏住筷架，一手用抹布擦拭勺用拇指和食指捏住勺柄，先擦勺头，后擦勺柄茶碗一手握住茶碗底部，另一手拿抹布，先擦内壁，后擦外表和底部茶碟两手捏住茶碟旋转擦拭香巾托两手捏住香巾托两边缘上下擦拭烟缸水晶烟缸：一手拿烟缸一边，另一只手擦拭边缘及内外两侧，擦拭后添加少量水，水量覆盖烟缸底为宜。瓷烟缸：将烟缸纸放入烟缸内，添加少量水，水量刚没过烟缸纸，摇晃时烟缸纸不会晃动。转盘在灯光下观察有无水迹、油迹、手印、杂物等，用抹布针对性擦拭菜谱★用干净柔软的面巾纸擦拭菜谱、酒水谱表面及插页，保证无油迹、无污渍63．环境卫生清理规范项目具体内容玻璃隔板顺着同一方向擦拭电视用柔软干净的棉球顺同一方向轻轻擦拭电视屏幕，并用干抹布擦拭电视外壳壁画有镜框的壁画：用干抹布顺同一方向擦拭茶几玻璃茶几：先用湿抹布将茶几的表面、立面和茶几腿擦拭一遍，再用干抹布擦拭木制茶几：直接用半干抹布擦拭平面和茶几腿即可展示灯具干抹布轻拂布艺灯罩或擦拭玻璃灯罩展示柜干抹布轻拂或擦拭展示柜平面酒水车用干抹布擦拭落地衣架用干抹布从上往下擦拭窗台如有垃圾，需清理垃圾后再擦拭地面大理石地面：用干抹布顺同一方向擦拭地毯：先将明显的杂物捡起，再将桌裙下的杂物捡起门先擦拭不锈钢条，再从上往下擦拭正门、备餐间门，最后用竹签将拉门槽里的杂物清理干净，保证拉门活动自如，不锈钢条每餐必须保养地角线用干抹布擦拭地角线棱角和平面，保证无灰尘4．备餐间卫生清理规范项目具体内容备用餐具将早上送的餐具检查并擦拭，然后分类摆放暖壶、香巾柜将外壳用湿抹布擦拭干净，用干抹布擦干并归位隔板用干抹布将隔板擦拭干净，且不准放置任何物品电话用干抹布擦拭听筒、电话和电话键，并测试听说是否畅通备餐台将残留在大理石备餐台上的油渍与水迹擦拭干净垃圾桶用带清洗剂的抹布擦拭垃圾桶外面残留油迹、污迹，并清理垃圾桶里面的残留垃圾5．卫生间卫生清理规范7项目具体内容镜子、玻璃隔板从镜子或玻璃的斜下方朝上对光观察，进行针对性擦拭，保证无水迹、无污渍面盆从侧面观察面盆，对残留水迹进行针对性擦拭化妆品用抹布擦拭化妆品表面的残留液体，无污迹水龙头、卷纸盒盖、水箱按钮对着灯光观察金属面，擦拭残留水迹、手印马桶在灯光下检查马桶上面和侧面，擦拭水迹或残留污迹。如马桶内有水垢污垢，先用厕宝冲洗，再用马桶刷刷，最后用抹布擦干即可地面检查地面有无尿碱或杂物，清理杂物并用湿抹布擦拭干净第二节设施设备状态规范项目具体要求灯灯具无破损、脱落，能正常照明，照射角度正确，数量符合正常配备电视能正常开启，频道与电视节目单相符，图像清晰，声频正常电话接打正常，音质清晰，音量适中空调能正常开启，冬天制热、夏天制冷，运转过程中无噪音桌子无损坏，无晃动，无桌面高低不平椅子无损坏，无晃动，无椅腿高低不平，椅面无尖物、危险物（钉子、订书钉），数量符合正常配备沙发无破损，无晃动，沙发面无尖物、危险物（钉子、订书钉）茶几无损坏，无晃动，无桌面高低不平落地衣架无破损，衣撑摆放整齐，各部位无松动鱼缸无破损，无漏水马桶能正常冲水，冲水时声音适中水龙头能正常开关，水流匀速门能正常开关，无损坏，开关门时无噪音香巾柜能正常开启、加热饮水机能正常开启，加热；水量保持在1/5以上8第三节物品配备规范1．房间物品配备名称数量要求茶叶铁观音，雪青、龙井、菊花、普洱、乌龙各1包菊花包：干净且消毒，颜色不能发黄，直径5-7㎝，包裹结实，不可散开，菊花不能外漏其他茶叶：单独包装的直接准备，若开封需放入密封袋中保存；茶叶统一放在茶叶盒内，茶叶盒标签与茶叶品种相符牙签牙签桶的2/3以上牙签：要求放于牙签桶中,总体要求：新的（客人用过的不可再次使用），无毛刺，无残缺手帕纸与餐位数相符（每包8张）正面向上白手套2副干净、无破损（若开线，需用白线缝好）、无抽丝、卷放美观一次性手套4副无破损、未使用护手霜1瓶可用量不低于1/5，能正常挤出，商标清楚、无破损梳子1个无断齿，无破损啫喱水1瓶可用量不低于1/5，商标清楚、无破损；能正常喷出啫喱洗手液1瓶可用量不低于1/5，无破损，能正常挤压香巾餐位数加2未开封店标朝右备用餐具（骨碟、食碟、小汤碗、小勺）骨碟：餐位数6倍食碟、小汤碗：餐位数2倍小勺：餐位数3倍无破损、无水迹、油迹、手印、无杂物小勺：因为有长、短两种，单次使用时长短规格要统一盘边纸10张干净、未使用、手撕或剪切的整齐、美观，盛放于干净的酒盒内打包盒10个干净、未使用、无破损打包袋5个干净、未使用、无破损、无褶皱9名称数量要求抽纸1/5的纸量（20张以上）抽纸盒无破损、无褶皱；抽纸能正常抽出、叠放美观、呈三角形卷纸5圈纸以上无破损、无褶皱、叠放美观、呈三角形酒启子（啤酒启子，干红启子）各1个能正常使用小镊子2个干净，无损坏酒水单10张（1式3联）干净整洁、无褶皱、无破损、未使用；需填写好房间号、日期、服务员姓名2．个人物品配备名称数量要求火机1个能打火，气充足，火苗大小适中手表1个手表时间准确无误（与订餐台电脑时间一致）笔1支能够正常书写备注：所有的物品需要在开餐前准备完毕。第四节房间状态规范项目具体要求气味通风：开餐之前，打开窗户或门通风15分钟。使用空气清新剂：对于长期有异味的房间，放置一块固体空气清新剂；对于偶尔有异味的房间，喷空气清新剂1—2下。温度上午11：00开启空调，下午在17：00开启空调；根据空调的制冷情况、房间大小来确定空调开1档、2档、3档中的其中一档；原则是空调制冷效果好的、房间小的开较小的档，房间空调制冷效果不好的、房间大的开较大的档；春天、冬天房间内温度达到20℃即可关闭，夏天、秋天房间内温度达到26℃即可关闭。桌布台布股缝线正对主陪与副陪，台布周边下垂部分相等对称，舒展平整、美观干净、无污迹、无油迹、无破损。口布干净、无污迹、无油迹、无破损、舒展平整、口布叠放美观。窗帘干净、无污迹、无油迹、无破损、无褶皱、舒展、平整、美观，成对的窗帘两侧要对称。10项目具体要求椅子干净、无污迹、无破损，椅座前边沿与下垂的桌裙接触成90°，椅子距桌裙40cm，椅子的中心必须与骨碟、中杯、转芯成七点一线。靠垫干净、无污迹、无油迹、无破损、靠垫外形饱满、笔挺、摆放等距、整齐、美观。茶几干净、无灰尘、杂物、无油迹、水迹，茶几上物品只可摆烟缸、茶碟、茶碗、宣传册，摆放美观、对称。门房间内的门（房间门、卫生间门、备餐间门）在客人来之前都应关闭、拉好。酒水车干净、无灰尘，酒水摆放整齐、美观，酒水商标统一朝外。备餐台干净，房间内开餐前不可放任何的物品。包间门上午开启时间为9：30第三章餐中服务操作规范第一节常规服务操作规范1．服务流程1站位迎宾→2引领客人→3征询温度→4接挂衣帽→5拉椅让座→6递送香巾→7征询茶水→8斟倒茶水→9征询点菜→10增减餐位→11打口布撤筷套→12酒水服务→13上菜服务→14分餐服务→15大盘折小盘→16撤换餐具→17清理台面→18通知上面食果盘→19报账→20结账→21打包服务→22送客2．总体要求（1）动作要求面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。（2）语言要求声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。3．操作规范序号步骤要求11序号步骤要求1站位迎宾1．按部门规定时间到指定地点按高矮个整齐规范站位。2．