丰田七步服务核心流程

丰田七步服务核心流程（sevenstepserviceprocedure)目标七步法服务流程是丰田汽车公司提倡的高品质服务的基础。七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。七步法服务流程第一步：预约第六步：交车第二步：接待第三步：维修工单第四步:派工和生产第五步：质量控制第七步：维修后跟踪服务预约第一步有充足的时间接待顾客，确认其需求预约系统的先决条件在顾客到来之前预先确认零件是否有库存控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵掌握和安排所有技师可利用的工时提高处理未经预约来店顾客和返修的效率预约系统的先决条件在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约可以预估未来预约率计划顾客的预约时间为维修站内的每位技师安排工作将信息同零件部门进行同步一个良好的预约系统可以引导出平稳的工作流程用平准化方法平衡工作量可以出售的就是工时！！“明儿我要把这些工时都卖了”可利用的所有工时可被预约的工时留给附加作业和无预约顾客的工时工时篮计算可利用工时（时间篮范例）=技师人数x每天的工作小时数x生产力=10名技师x8小时x100%=80个小时可供利用可利用的所有工时范例：=技师人数x小时数x总体生产力x预约率=10名技师x8小时x100%x80%=64个小时可供预约*注意：20%应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留可供预约的工时*（80%的预约率）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)滞留作业小时数(10)第一次分配15.5小时第三次分配8.5小时第二次分配8小时滞留修理10小时技师姓名891011121314151617可利用的工时已预约的工时剩余工时Darma853Fayez844Jenkins83.54.5Joe826Osnil8*(8)0Peter83.54.5Sean82*(2)4Tim826Dave844John862总计8032*(10)38我们需要统计什么？预约率失约率工作混合比维修能力和劳动力的非配所有滞留修理以及其与原因统计预约率预约顾客人数和所有维修工单数的比率预约顾客总人数顾客总人数指导值：低于80%预约率%=统计失约率没有如期来店修理的顾客比率失约顾客人数预约顾客总数失约率%=有两种比较主要的工作类型：1.保养(70%)2.修理(30%)注意：各家经销商的比例不同工作混合比在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比保养作业定期保养需要半熟练的技师生产效率比较高修理作业费用较高的修理，如发动机、变速器或悬架等。要求技师有比较高的技术水准生产效率比较低注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准“滞留修理”或，顾客比实际作业日提前一天来店J定义：指原本承诺在某天完成的工作，因为各种不可预见的原因而无法完成，因此需要滞留到第二天。统计滞留率每天须对未经计划的滞留车辆台数进行统计未经计划的滞留车辆台数修理的总台数滞留率%=指导值：低于5%AppointmentAppointmentAppointment计算机系统预约板预约系统类型APPOINMENTSHEETAPPOINMENTSHEETMONDAYJune231998MONDAYJune231998PeriodicMaintenanceGeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationPMhrsAvail16Smith8:00SDV1010,000klmservice1.0hr1Jones8:15AE10020,000klmservice2.0hr1.5Philips8:30AE10010,000klmservice1.02Bottacin9:00LC10030,000klmservice1.02.5Sumners9:15FZJ805,000klmService0.53Williams9:30AL2540,000klmservice2.5hrs3.5Bert9:45Starlet1,000klmservice.5hrs4Ernie10:00Prado1,000klmservice.5hrs4.5Oscar10:15FZJ7510,000klmservice1.5hrs55.566.577.588.599.510APPOINMENTSHEETMONDAYJune231998GeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationGRHrsAvail32Abbott8:00LC100ClutchSlipping4hrs1Clarke8:15Townaceleakingmastercyl1.5hrs1.5Murakami8:30FiatBambinoEnginemissing1hr2Bloggs8:45AE95gearboxnoisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约单目视控制J目视控制为了有效地为车间安排工作量，TMC采用了目视控制的理念可以显示当前的状态和可预约的工时促进平衡每天的工作量其优点包括：推广预约在车辆销售环节服务顾问的名片服务营销宣传册在接待区域的推广采用直邮形式提醒经销商网页总结预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度，如果预约系统运行良好的话，可以使其他环节的工作也顺畅。接待第二步1.各种推广工作时间早班服务经销商的进口出口非常醒目接待区域有方向指示顾客停车区等待室，洗手间等各种支付方法各种宣传词非常醒目，语气很积极足够的停车位干净而温馨的顾客等候室接送服务椅套和地板垫的放置架2.设施—服务接待区各种最新的推广资料和维修价格表3.服务顾问经销商员工的着装应穿制服，戴胸牌提问和倾听技巧，5W,2H原则（谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱）维修工单的填写（主修项目的描述）每位服务顾问每天处理15至20份维修工单4.流程迎接顾客的到来回顾以前的修理记录当着顾客的面，装上椅套，铺上地板垫进行环车检查解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间如有难以诊断的问题，使用预诊提问表如车内有贵重物品，须保证车辆的安全4.流程（续……)如产生附加作业，应向顾客解释其必要性获得顾客授权签字确认车辆钥匙以及停车位号码询问顾客是否需要检查更换下来的零件总结接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修理业务。维修工单第三步经销商可用笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式，均须包括以下内容：易于取放:易于迅速取放维修工单维修工单流程同步：零件部门预先准备零件，并出库控制：按数字顺序排号准确性：所有信息均清晰准确地书写维修工单内容维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内容：顾客资料附加信息车辆资料作业情况顾客资料顾客姓名和地址电话号码（宅电、工作单位电话或手机）付款方式顾客签字授权车辆资料车辆识别号和车架号牌照号里程表读数上牌日期生产日期车型作业情况顾客要求内容预估费用技师所记录的详细工作内容-测量、调整和观察-机油和润滑油的使用量-更换的零件记录工作时间（从开始到完成）质检结果附加信息服务顾问姓名环车检查结果所需的附加作业交车/取车时间顾客选择的维修后跟踪服务方法作业类型（保修，保养，修理）保留更换下来的零件总结维修工单上准确的信息和有效的流程管理控制，可以提高顾客的满意度。正确填写维修工单是达到“一次性修复”的基础。派工和生产第四步.派工和生产系统的先决条件保证一个高效的工作环境和零件部门沟通和同步返修和等候的顾客优先跟踪技师的工作进程一份维修工单安排给一位技师确认技师的下一项作业记录技师可用工时和未售工时监控和控制中止的作业（包括外加工）根据技师技术能力安排工作记录每份维修工单的作业时间，监控生产效率和劳动力的使用派工和生产系统的先决条件用生产计划表承诺交车时间按：1.30p.m.*统一用时时间：*包括质检和洗车2.3小时午休：1.0小时结算：0.2小时最晚开工时间：10:00a.m.需按照承诺交车时间制定生产计划表如果完工时间有所改变，必须通知顾客技师生产计划表技师30分钟待机第三项工作开始时间10.30am生产计划系统(控制表和控制板上有）午休Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00技师B.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands第一项工作结束时间8.00am现在13：30，第三项工作完成控制系统的类型控制表计算机系统控制板目视控制J目视控制为有效监控工作进程，TMC使用了目视控制的理念马上安排技师的下一个作业，中间尽量减少延迟工作状态显示了每项作业开始时间和预计结束时间监控作业中止有以下几个好处：为获得服务部门高效的工作流程，必须有很好的人员和设施的配合。经销商应该有一套系统来监控服务部门内部维修工单的传递。总结质量控制第五步质量控制系统的好处保证一次性修复减少返修提高顾客满意度和顾客保有力提高员工的满意度优先修理的车辆理应对所有车辆实施质检。但是如果无法做到，建议对以下车辆优先实施质检：返修顾客投诉和安全相关的修理保修修理服务推广有驾驶性和N.V.H问题的车辆外加工大修/高费用的修理大保养排放系统的修理制动和悬架的修理技师记录为“无需修理”的车辆检查项目服务顾问描述所需进行的作业内容技师记录已经完成的工作内容（进行了什么修理，如何修理）更换下来的零件车辆洁净度如需要，可进行路试记录结果质检单，在维修工单上盖章或签字确认已经质检如果车辆没有通过质检，应立即报告告诉顾客质检流程决定没有通过质检的原因，提供反馈返修或“复修”定义：返修指没有通过经销商质检的车辆，或因顾客对修理质量不满意而退回经销商处的车辆造成返修的可能原因服务顾问提问技巧很差没有找出“主修项目”错误诊断技师的技术水平低（不应将该工作分配给这位技师）缺少工具和设备（诊断仪，SST等）交车时没有