丰田七步法服务流程

关怀顾客的技巧丰田七步法服务流程关怀顾客的技巧七步法服务程序的目标七步法服务程序是由丰田汽车公司长期探索和实践发展而成的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保分销商维修部门高效运作的服务步骤，而该服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.关怀顾客的技巧七步法程序Step1:预约Step6:交车Step2:接待Step3:填写修理单Step4:调度&生产Step5:质量控制Step7:追踪服务关怀顾客的技巧AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预约系统类型APPOINMENTSHEETAPPOINMENTSHEETMONDAYJune231998MONDAYJune231998PeriodicMaintenanceGeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationPMhrsAvail16Smith8:00SDV1010,000klmservice1.0hr1Jones8:15AE10020,000klmservice2.0hr1.5Philips8:30AE10010,000klmservice1.02Bottacin9:00LC10030,000klmservice1.02.5Sumners9:15FZJ805,000klmService0.53Williams9:30AL2540,000klmservice2.5hrs3.5Bert9:45Starlet1,000klmservice.5hrs4Ernie10:00Prado1,000klmservice.5hrs4.5Oscar10:15FZJ7510,000klmservice1.5hrs55.566.577.588.599.510APPOINMENTSHEETMONDAYJune231998GeneralRepairNameAppTimeModelServiceRequirementsEstimationGRHrsAvail32Abbott8:00LC100ClutchSlipping4hrs1Clarke8:15Townaceleakingmastercyl1.5hrs1.5Murakami8:30FiatBambinoEnginemissing1hr2Bloggs8:45AE95gearboxnoisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约表格目视控制J关怀顾客的技巧STEP-1.预约请问您预约了吗？关怀顾客的技巧目视控制可有效地将工作量安排到服务站,TMC一直在推进目视控制的概念可以显示当前状态和可用预约容量促使平均化日常工作量好处:关怀顾客的技巧预约介绍:没有预约看起来很忙预约系统的作用&优点-Why预约系统必要参数预约的步骤-How预约系统的保障提高预约率的方法关怀顾客的技巧没有预约“看起来很忙”无法预知未来工作：不能合理安排技术员的工作、时间和各种资源无法预知顾客来店时间：不能有效利用自己的工作时间无法预知每日工作量：忙于应付，不能合理安排每日技术员人数无法预测零部件的需求：库存浪费或车辆因缺料而滞留关怀顾客的技巧预约系统的优点控制客户数量防止拥塞客户到达前确认零件情况有效处理“随到”客户&返修弹性预测未来预约分派足够的时间去清楚地了解客户地需求监控&安排所有可使用的技术员工作时间(工时)关怀顾客的技巧安排客户预约时间(顾客顺序入厂，接待平顺）分配工作给每个修理技术员，(使工作平顺、质量提高、员工满意度提高)与零件部信息同步（避免因待料而作业中断）好的预约系统可以实现平滑的工作流平均化工作负荷关怀顾客的技巧服务站唯一能销售的产品是工时!!“I’llsellthesetomorrow”关怀顾客的技巧预约的要点尽可能把预约安排在空闲时间预留20%的容量给随到、紧急的修理及处理返修、投诉每个预约间隔控制在15到20分钟优先安排返修、投诉、与安全有关的预约防止预约重叠关怀顾客的技巧全部可使用工时20%随到客户和额外工作客户预备工时工时－时间桶概念可预约工时80%关怀顾客的技巧可使用工时计算方法=技术员数量x每日工作时间x生产率=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:=技术员数量x工时x生产率x预约率=通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为carry-overs,非预约客户&额外工作可以使用的预约时间*(80%预约率)关怀顾客的技巧影响工时计算的因素技术员休假/病假-减去技术员加班-加上顾客失约-减去遗留的预约-减去未来顾客-加上内部修理(内部返修、内部车辆修理)-减去关怀顾客的技巧防止预约重叠预约控制表当日标准工时数小时日期星期可用预约工时数小时序号时间顾客电话车型工作内容估计工时剩余工时业务员性质工号18：0028：2038：4049：0059：2069：40710：00810：20910：40——只用一张预约表!!!标明预约性质：返修、投诉可预约能力，到此处预约截止两项预约间隔一定时间关怀顾客的技巧.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)Carry-overhours(10)关怀顾客的技巧TechniciansName891011121314151617TotalHoursAvailableAppt.HoursBookedTotalHoursLeftA853B844C83.54.5D826E8*(8)0F83.54.5G82*(2)4H826I844J862Total8032*(10)38第一次分派出15.5小时第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时关怀顾客的技巧要知道的参数(关于预约系统)?预约率失约率工作分类容量&劳动力使用滞留车数量和原因关怀顾客的技巧测量预约率预约率(%)总预约客户数总客户数指导参数:低于80%=关怀顾客的技巧失约率总失约客户数总预约客户数失约率(%)=关怀顾客的技巧主要有两类工作;1.保养(70%)2.修理(30%)Note:以上比例因服务站不同而不同工作分类在给服务站安排工作时须考虑工作分类保养工作定期保养服务需要半熟练技术员可以以较高生产效率完成修理工作比较昂贵的修理,例如:发动机,变速箱&悬挂修理等.需要有技巧的技术员生产效率可能较低Note:在确定工作分类时应考虑每个技术员的技术水平关怀顾客的技巧“滞留车辆”在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.关怀顾客的技巧滞留车率按日统计非计划滞留车率总非计划滞留车数总维修车辆数滞留车率(%)=指导参数:低于5%关怀顾客的技巧预约的步骤接受预约查询零部件的库存情况订购零件\监督零件到货并通知顾客无配件填写预约表,注意返修和投诉准备资料：预约控制表预约维修记录电话单修理单（RO）用户管理卡关怀顾客的技巧预约的步骤确认预约准备修理单接受预约查询零部件的库存情况订购零件\监督零件到货并通知顾客无配件填写预约表,注意返修和投诉提前2天联系顾客,确认预约根据预约表准备修理单一般维修提前要求车间主任诊断要求车间主任估计工作内容及时间返修\投诉要求维修经理参加接待用户管理卡关怀顾客的技巧预约系统的保障在预约时间前跟进客户减少出现失约客户跟进所有失约客户并重新安排预约利用一切广告牌和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)关怀顾客的技巧提高预约率的方法在车辆销售过程中服务顾问名片(背面)业务介绍小册子接待处的预约标识服务提醒邮件销售店的网页关怀顾客的技巧总结预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑关怀顾客的技巧STEP-2.接待-RECEPTION顾客惠顾维修中心，SA代表维修中心与顾客面对面接触顾客对维修中心或SA最初30秒的印象最为重要整洁、宁静的接待区和SA专业化仪表将给顾客留下深刻印象关怀顾客的技巧1.标识工作起止时间早到者服务(值班)－EARLYBIRDSERVICE服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款收银标识使用友好文字表达（特殊时期标识）关怀顾客的技巧合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&脚垫&方向盘套2.业务接待-设施促销材料/服务手册/杂志关怀顾客的技巧促销材料,服务手册可以吸引顾客在休息区停留普及丰田汽车驾驶、应急、保养常识，保修规程等等宣传维修中心的各种情况（预约、营业范围、新推出的养护项目及服务措施、技术员获奖情况）顾客感兴趣的杂志，书籍等关怀顾客的技巧3.服务顾问准备修理单建议：每个服务顾问每天处理最多不超过20个修理单个人仪表,修饰提问和倾听技巧(5W,2H)清楚地身份鉴别,制服和名片(胸牌、桌卡)关怀顾客的技巧个人仪表,修饰制服统一制服，干净整齐，佩带名牌外貌精神饱满、微笑，头发/胡须/首饰用品笔、记事本、抹布设备电脑、打印机、纸张、各种表格SA专业形象是维修中心的企业形象的展示适当的仪表修饰会增加SA的自信专业的SA形象可以提高顾客的信任度业务主管或指定人员应在每天工作前10分钟对SA的准备工作进行检查关怀顾客的技巧提问和倾听技巧(5W,2H)了解顾客需求和主要目的，了解顾客车辆的使用情况，帮助技术员进行故障分析，提高一次性修复率who何人何人发现问题、何人解决（协商或维修）what何事什么故障现象where何地故障发生在何处、路况when何时故障发生时的温度、季节、气候why何因发生故障的原因how怎样解决解决方法，做了什么处理howmuch何价维修工时、材料、外加工费用关怀顾客的技巧4.接待过程问候客户的到达（良好的第一印象，最好以名字称呼对方）回顾以前的修理记录（体现对顾客及其车辆的关注）解释服务需要,好处,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表执行车辆环车检查关怀顾客的技巧姓名修理单号车型里程是否原始车主是□否□首次发现故障时间：发现人故障情形：□正在发生□经常发生（有规律）□间歇发生（无规律）□该故障曾经在这里修理过□该故障曾经在其他维修中心修理过投诉