九牧王店铺服务规范

顾客不是上帝,是我们的老板!员工不是下属,是我们的伙伴!--傅香华一、•服务规范概述二、•服务规范要求服务规范概述：公司终端运营部制定的相关服务、礼仪等标准规范，店铺成员需要按照此规范进行执行，共同提高服务服务规范包括：（1）服务礼仪（2）服务中量化指标（3）接待流程中的服务规范导购服务规范-服务规范要求量化指标：（1）顾客进店2分钟之内给顾客一杯水服务；（2）顾客询问后1秒钟内熟练说出产品货号、面料FAB、价格、折后价格、洗涤保养（3）5秒钟内说出指定货号产品的所有库存信息（4）15秒内找出制定货号指定尺码产品（5）1分钟内流利说出产品的5个销售卖点（6）1分钟内对指定款式搭配3套产品并能清晰说明适合人员及穿着场合（7）1周固定调整店铺陈列一次（模特、橱窗、高柜、主推款、区域规划）我们无法管理没有标准的服务以自己期望得到的方式去服务别人技术服务规范试穿服务规范收银服务规范售后服务规范形象服务规范神态服务规范语言服务规范动作服务规范2.1形象服务规范2.1形象服务规范2.1形象服务规范头发:整洁、无头屑，不留怪发，不染前卫色,不带过多或过于花哨的头饰,同时要把头发盘起!2.1形象服务规范2.1形象服务规范5678910发型最后效果2.1形象服务规范饰物:不可太过醒目和珠光宝气,不要佩带三件以上首饰耳朵不可带悬垂耳坠手上戒指不超过1个特别注意忌带响声装饰物手部:不得留指甲,保持指甲清洁,不涂色彩鲜艳怪异的指甲油!2.1形象服务规范可佩带简单的挂链,但是不可珠光宝气;穿着九牧王统一工装,佩带九牧王统一工牌!脚部:穿着统一深色包头皮鞋,穿着接近肉色丝袜2.1形象服务规范妆容化淡淡的职业妆即可,不可浓妆艳抹:1.先把脸洗干净2.上一层润肤露或保湿水3.涂一层隔离霜4.可上一层粉底乳液5.打一层粉1.上腮红(圆脸的人打长条,瓜子脸的人打圈)2.上淡淡的粉色即可,突显人很有精神!2.1形象服务规范1.先修出眉形,根据每个人的眉形进行,最后强化眉尾形状即可1.把睫毛夹翘起来,眼睛比较有神2.上睫毛膏,睫毛可以刷得更长3.上眼影,先上一层高光眼影(白色眼影),化在整个眉毛和眼睛方位4.不可过浓,上绿色或紫色的眼影较适合2.1形象服务规范1.用淡淡的红色上唇妆,不得化过于深色或怪异的颜色2.唇上可以涂一层带点浅色的唇彩3.要及时的补妆2.1形象服务规范1、表情神态要注意2.2神态服务规范微笑的魅力保持微笑，至少有以下几个方面的作用。1..微笑是自信,使人产生信任感。2.真诚；开放；执着3.是一种温暖；是鼓励；是沟通;你的微笑有时闪现着你的人格，闪现着你的企业和商品的品格。语言的轻重问候语言2.3语言服务规范2.3语言服务规范-迎宾语(先生/小姐)+您好/早上好/下午好/晚上好+欢迎光临九牧王男装212.3语言服务规范-迎宾语：代表早会参与人：代表早会主持人早会站位原则：1、主持人一定是与早会参与人面对面；2、主持人背向入门处，参与人一定是站成一排正面向入门处；3、有客人进店时一定要避免全体迎宾，其中最左边或最右边的一位参与者自觉过去迎宾即可，早会正常进行。注意：早会或交接班进场的顾客接待规范222.3语言服务规范-接待语先生/小姐您好！顾客姓顾客名2.3语言服务规范-送别语2.3语言服务规范-销售过程标准语言规范1、当去仓库拿货品需要顾客等待时：“先生，您好，请您稍等，我们去仓库取您适合的尺码！”2、取货回来后对顾客说：“先生，不好意思让您久等了，这是您穿的尺码”3、改裤脚时：“先生，您好，改裤脚需要大概15分钟时间，麻烦您到我们休息区等候！”4、改完裤脚：“先生，不好意思，让您久等了，您的裤边改好了！”2.4动作服务规范迅速敏捷微笑快准狠动作服务规范站姿走姿蹲姿手势2.4动作服务规范不打招呼，目光呆滞呼啸而过，扫视冷漠风中杨柳，左右摇摆全身抖动，如同电击2.4动作服务规范—站姿2.4动作服务规范—站姿2.4动作服务规范—站姿2.4动作服务规范—站位迎宾导购站在门角的一步位置导购站在门角的一步位置专卖店图一图二导购站在高低展台左边，与客流走向相对导购站在高低展台右边，与客流走向相对商场图三图四2.4动作服务规范—推介站位推介过程站位-顾客右进图五推介过程站位—顾客左进图六推介时站位1米导购顾客1米导购顾客图七2.4动作服务规范—送别站位导购站在门角的一步位置导购站在门角的一步位置横冲直撞悍然抢行蹦蹦跳跳奔来跑去阻挡道路步态不雅2.4动作服务规范—走姿262.4动作服务规范—走姿×××2.4动作服务规范—蹲姿两膝并拢单膝先下上身平直重心支撑不得翘臀2.4动作服务规范—蹲姿2.4动作服务规范—手势介绍手势2.4动作服务规范—手势介绍手势2.4动作服务规范—手势2.5技术性服务规范•一般由导购进行目测码数•在顾客看中裤子后马上进行腰围测量量腰围服务规范•顾客试穿感觉满意后进行裤长测量；•顾客决定买单后进行测量量裤长服务规范2.5技术性服务规范—量腰围2.5技术性服务规范—量裤长2.6试穿服务规范收银服务规范2.7收银服务规范2.7收银服务规范1、确认购买产品的数量和规格；2、提示顾客保养洗涤方法；3、双手交递；邀请入座、附加服务2.8售后服务规范之一顾客在休息区，我们的服务要做到：1、向顾客说明改裤脚的时间，表示不好意思要让您久等了；2、帮顾客续杯中水，请顾客喝水；3、不能冷落顾客，需要一个导购配合和顾客进行沟通，可以把企业文化进行宣导或与顾客沟通家常，让顾客感觉到我们的重视程度；4、可以让顾客看我们的杂志和画册，宣传品牌的产品；5、学会察言观色，发现顾客的其他需求；6、引导顾客利用这个时间去看我们其他大类产品，借此机会附加推销；电话拨出准备工作要做好自我介绍很重要接听、挂断统一问候超过三声应道歉礼貌道谢迟挂断通话中优美音调常保持礼貌用语不能少通话简洁与准确关键内容应复核2.8售后服务规范之二—电话回访2.8售后服务规范之二—回访内容1、针对自己服务的顾客我们应该在顾客购买产品一周内进行电话回访；2、再次用短信或电话告之顾客洗涤保养要求；3、回访顾客穿着情况和搭配情况。4、电话回访不超过1分钟，除顾客异议处理等特殊情况。2.8售后服务规范之三-顾客投诉处理3、如何化好淡妆，做专业形象专员第一、以身作则，自己要把服务规范掌握清楚，同时运用自如，特别是化妆，女督导去店铺或培训时一定要化妆，男督导去店铺或培训一定要打着哩。第二、将服务规范贯穿到终端，让每个导购熟知整个服务规范第三、进行服务规范理论加实操的培训，特别是实操培训第四、店长监督店铺成员遵守执行服务规范第五、可进行服务规范执行和顾客感受回访调查服务规范执行情况第六、在店铺进行服务规范演练，进行现场指导第七、交接班会议店长学会组织语言，通过优质服务带来的业绩分享，让大家从心中就开始重视服务，才可能执行服务。第八、进行理论加实操考核第九、最终将服务规范长期执行下去无臂女人化妆前后对比照片收银服务规范•现金收银：•1.“先生，您好！您一件**，一件**，一共是**钱”•2.“您有VIP卡吗？您是刷卡还是付现金？”接着看着顾客掏钱，•3.“您是付现金，您好，一共收您**钱”•4.找好零钱，将小票打印出来，若是裤子，要在商品小票上注名裤长，然后了零钱整齐的放在小票上面，不要找顾客硬币。•5.“先生，您好！找您**钱！”双手递上“请您核对下小票，并在小票上签字确认。•6.收回小票，看小票上顾客贵姓，将红联抽出（发票一式四联，白联留给店铺，蓝联给会计，黄联给出纳，红联给顾客）•“**先生，您好！这个是您的小票，请您收好，上面有详细说明，还有店铺电话，请你一定保管好！”刷卡收银•1.“先生，您好！您一件**，一件**，一共是**钱”•2.“您有VIP卡吗？您是刷卡还是付现金？”接着看着顾客拿卡•3.“刷卡，好的。“接着双手接顾客的卡，进行刷卡操作•4.“先生，您好！请输入您的密码！”、•5.谢谢，出来银行小票，双手递交给顾客，“先生，您好！这是您的消费小票，，请你确认签字”•6.接着打印的收银商品小票，若是裤子，标明裤长，也双手递交给顾客，“先生，您好，这是您的收银小票，请您确认签字。”•7.回收顾客的消费小票和收银小票，将消费小票的第二联和收银小票的红联抽出，看清楚顾客的贵姓，然后将卡和小票整齐放一起。•8.“**先生，您好！这是您的小票和银行卡，请您收好！小票上面有明确说明，也有店铺电话，请你保管好！”