云客服投诉、服务技巧

日期：2009.11.20作者：义成云客服培训投诉、服务技巧投诉篇目录•一、投诉的判断标准及申诉•二、投诉的处理流程•三、对值日生，信息查询的投诉•四、公告、帮派每日业务汇总的重要性•五、转交注意事项投诉的判断标准•服务质量违规行为：•1.回复过慢（3分钟以上未回复，包括但不限于外部不可抗原因：打雷、断电、个人电脑问题等原因，但不包含服务平台系统问题）•2.小二答非所问或业务回复错误。•3.服务推诿。（对于本技能组业务范围内的推诿，或公告流程不明确导致客户投诉）•4.主动关闭会话窗口或恶意流转。（不包含满足主动关闭条件的情况）•5.引导会员投诉小二。（未作一次安抚）投诉的判断标准•6.服务态度（服务过程中出现质问、讽刺性语句、冷淡、不耐烦等情况）•7.随意承诺会员或承诺未兑现•8.外借、转卖、泄露云客服账户的行为；•9.辱骂、欺骗、报复客户的行为；•10.利用职务之便向客户营销自己的产品；•11.擅自向客户索要与当前服务无关的信息；投诉的判断标准及申诉•12.将客户信息做为任何其他用途；•13.泄露客户资料及公司商业信息；•14.利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为。•15.服务过程中出现服务过失，造成客户损失或有损公司形象的行为。投诉的判断标准投诉等级违规行为判定条件处罚结果通知形式高压线（四级）第8—第15条被投诉成立1次当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并永久冻结服务资格。邮件通知+帮派公告重大违规（三级）第7条被投诉成立1次，或二级严重违规2次。当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格3个月。邮件通知严重违规（二级）第6条累计违规记录≥4次，或一级违规记录中单项成立频率≥3次。当月绩效不合格，劳务费按70%发放，帮派公示公告并冻结服务资格1个月。邮件通知累计一级违规记录3次或第6条投诉成立1次当月绩效不合格，劳务费按70%发放。邮件通知违规记录（一级）第1—5条被投诉成立1次书面警告邮件通知并记录口头提醒小二行为存在过失行为。会员投诉点不成立，但服务过程中涉及其他问题点。例如：业务回答错误，用词不当等。电话或旺旺提醒小二。电话或旺旺提醒。投诉成立的申诉•所有的投诉成立，都将收到正式的邮件通知。从邮件中可以看到投诉处理人，投诉原因，投诉成立点。•一般情况下，投诉处理人会优先电话联系小二沟通，然后是阿里旺旺，都联系不到的情况下，会发邮件通知小二在48小时之内主动联系处理人。若不联系的话，将直接判定投诉结果。•若小二对投诉处理有异议，或有其他理由申诉，可以在收到邮件之后的2个工作日内申诉：[e-mail]。投诉处理流程投诉处理流程•云客服目前不受理的投诉业务范围（云客服直接在服务记录中备注，不需要反馈乌云）•1.会员投诉某个活动事件或软件•（例如：会员投诉某个活动类似“周末疯狂购”、某个软件“阿里旺旺”的功能等）不好或不好用。•回复口径：亲爱的会员您好,非常感谢您提出的意见和建议，后续反馈给相关部门以便于今后改进。•2.会员投诉处理操作人，而此处理结果为系统操作。•（例如：系统自动下架的商品、系统超时自动打款给卖家）•回复口径：亲爱的会员您好，关于这个商品我会帮您再次提交核实，请您先不要着急，核实好之后会给您相关的回复。投诉处理流程•3.会员在投诉中没有明确被投诉人，并且在表述过程中可以明显判断会员实际意图为解决业务问题。•（例如：会员表述“我要投诉你们云客服，不给我处理我的问题。那你们云客服是干什么的？”）•回复口径：亲爱的会员您好，麻烦您将问题告诉我一下，您先别着急，我帮助您核实一下。•4.投诉淘宝规则类•（例如：你们的恶意评价规则不公平。为什么买家说不好就不好了，我需要申诉，买家这个是恶意评价）•回复口径：亲爱的会员，您的心情我能够理解。淘宝网很需要像您这样能够提出宝贵意见的会员，这样我们才能不断成长，由于目前很多方面还需要改善。您放心，您给我们目前提出的意见建议我这里会记录下来，后续反馈给相关的部门的。•另外需要注意的一点是：云客服在反馈乌云的旺旺内容中里未写明被投诉人、投诉内容等重要信息，或投诉内容不明确的一律不做处理。请所有云客服们严格按照投诉5要素进行提交。对值日生，信息查询的投诉•当你遇到的值日生或信息查询在业务咨询上无法帮助到你…………•当你遇到的值日生或信息查询在回复速度上无法响应到你…………•当你遇到的值日生或信息查询在服务态度上无法满足到你…………•请阿里旺旺联系：玉玲。并附上相关的咨询截图。•每个二线人员都会和大家一样，有一样的考核制度。但是也希望每个云客服在提问的时候，注意自己的方式方法。尽量让自己的提问在最快时间内得到响应。公告、帮派每日业务汇总的重要性•公告、帮派每日业务汇总的重要性：•云客服工作台的公告更新速度是和淘宝本部小二通知时间同步的，一旦淘宝系统出现异常，我们都将以公告的形式告诉大家，所以大家在上班时，一定要密切留意新的公告。•帮派每日业务总结也是大家获取业务知识的有效渠道。大家下班之后，不妨去帮派转转，多充实自己一下。•平日里遇到一些生僻的业务，大家可以多到论坛，机器人里面去搜索答案。转接注意事项•转接不合理现象~~~~~~•1.转接备注：备注的目的是让后面接待会员的小二可以清楚的了解到之前会员所咨询的问题或者要求，避免让会员重新描述问题，造成会员的感受度不好，甚至引发投诉问题。所以在备注的时候务必备注清楚：会员名（卖家/买家）、订单编号/维权编号、问题/要求等信息•2.转接合理性：针对直通车问题，商城问题等一些特殊类目，暂时是没有开放处理的，请在判断问题的时候一定要判断清楚会员的问题是属于哪个类别的，避免转接后还是无法处理，导致会员投诉。•3.是否转交：有的同学接到了不是自己业务范围的问题也不肯转接，有的同学接到了不管什么问题都给会员转接。转接的目的是为了更好的帮助会员解决问题，不要为了降低转交率不转交，更不要盲目转交。服务篇服务沟通技巧•一、服务基本话术•二、服务沟通技巧•三、服务禁忌、案例开头语要求会员提供信息帮助查询，注意礼貌用语，以及注意错别字。^_^会员等待后的话术，注意礼貌用语。基本服务话术基本服务话术询问是否需要其他帮助，此步请不要忘记~~结束语。注意：不要主动邀评。服务过程中的困境•在平时的服务过程中是不是会碰到会员态度强硬的情况？是不是会碰到会员进来情绪很激动的情况？是不是会碰到会员骂人的情况？是不是会碰到会员不咨询业务问题捣乱的情况？是不是会……•在碰到以上情况的时候是不是会束手无策？不知所措？抓耳挠腮？面红心跳（呃。。。词穷）？……•以下，让我们通过案例来一一应对…………当会员情绪激动，如何处理•当会员态度强硬，或者情绪很激动，要求处理某个要求的情况：•“你们凭什么说我虚假交易，我根本就没有违规，你们立刻把我的处罚撤销掉，我需要你们的老板给我回电话，我要找马云……”•针对以上类似的情况，我们首先还是要先确认一下会员的具体情况，比如有处罚了，是什么原因导致的处罚，处罚内容是什么，是否可以撤销等。•我们一定不能认为会员的要求比较过分，会员怎么怎么样，我们一定要“稳”，不要“乱”；不能跟会员一样情绪激动~~•建议口径：关于您的XXX的问题，我已经了解了，我也能感受到您现在的心情，毕竟我们大家都知道，现在经营一个店铺是需要花下去多少的心血，和多少的时间（同理心）。但是也不可以违背淘宝规则来进行运营，有违规的情况下，还是会根据具体处理规则与流程来进行相应的处罚的，也希望您在今后的运营过程中，务必要清楚这点。针对您的要求，很抱歉，淘宝网暂时无法接受，希望您谅解（处理原则）。当会员辱骂，如何处理•当会员进来就骂人，不说问题的情况：•首先，不能因为会员骂人了就拒绝为会员提供服务•服务是一视同仁的，但提供服务的方式可以因人而异。•会员既然来到云客服渠道，肯定还是有问题是需要处理解决，所以，如何去管理会员的情绪和处理会员的问题就是服务的课题了。•建议口径：请您不要激动，如果可以的话，您能告诉我一下关于您的问题么？（生气对身体不好^_^）•在原则范围内，能帮助到您我一定尽力去做，毕竟，这么生气是解决不了任何的问题，也希望您能理解。•如果之前在处理的时候给您带来了不好的感受，我也希望您可以允许我代表淘宝网跟您道歉，给您添麻烦了。当会员咨询非业务问题，如何处理•当会员进来后一直不咨询业务问题，在问一些其他非业务问题：•“请问杭州到北京的快递费应该要多少？网银银行卡怎么办理？”•此时我们首先要做到有足够的耐心，主动提供服务，告知会员正确的处理渠道。会员可能确实不清楚咨询谁而来找到我们。•建议口径：关于您咨询的具体快递费用问题，为了使您的问题更及时更准确的解决，您可以通过联系快递公司XXX来核实。针对银行开通网银的问题，您可以直接联系银行的客服热线XXXX来进行开通处理。当会员要求直接转专家，如何处理•关于会员一进来就要求转接专家，不让小二处理的情况：•“你帮我转下专家，你们处理不了我的问题的，你们没权限，快点。”•首先不管如何，绝对不允许出现直接帮助转接到专家的情况（除非会员强烈要求），还是要通过一个核实问题，提供解决方案的过程。处理好了后，再咨询会员是否要求转接，需要的话再转。•建议口径：恩，当然可以，不过为了帮助您更快的处理，能麻烦您先告诉我一下您的问题是什么么？我这边可以直接帮助您记录反馈。服务禁忌、案例•服务禁忌是指哪些行为，或者话术我们是可以运用的，哪些是绝对不可以说的。比如辱骂、反问等种种情况。•以下有很多的案例，我们来一起看一下服务禁忌(2011-08-0416:07:12)你们客服每次都让我等等等我是不是要等一周还是一年呢(2011-08-0416:07:26)没有一个是帮我解决问题的(2011-08-0416:09:51)每次都是一个问题上货的货物没有显示,你们就是等24小时,我三天都等下来了没有显示的依然没有显示(2011-08-0416:11:51)有人在把云客服(2011-08-0416:12:32)我该说的都说过了云客服(2011-08-0416:12:48)也是在及时帮您解决问题云客服(2011-08-0416:13:02)您怎么想随就由不得我了杯具指数：服务禁忌云客服(2011-08-1409:23:19)我们这是集市客服云客服(2011-08-1409:23:38)本来我们是不用帮您解决问题的云客服(2011-08-1409:24:07)您是商城的客户云客服(2011-08-1409:24:16)是不归我们管的云客服(2011-08-1409:25:02)您进来的时候我是可以推了的云客服(2011-08-1409:25:13)但是我还是努力帮您云客服(2011-08-1409:25:29)因为你们商城的客户很多都不愿意打电话杯具指数：服务禁忌(2011-07-1521:13:52)請問爲什麽點不進去買東西呢？云客服(2011-07-1521:14:14)您好，请您详细描述一下您的问题好吗？云客服(2011-07-1521:15:27)看不懂你的字(2011-07-1521:15:48)比如我打算買手鏈，太有3種顏色，我選中其中一種想按它，可惜就按不到跳到頁面的最上方了云客服(2011-07-1521:16:09)很多字显示不出云客服(2011-07-1521:17:48)字很多显示不出来你又不是台湾人何必要用繁体字杯具指数：服务禁忌(2011-07-1420:09:57)昨天的客服说今天就会有人打电话给我的啊云客服(2011-07-1420:10:44)那请您去找昨天的客服..我很好奇是哪个客服说出这么不负责任的话(2011-07-1420:11:13)客服是你们帮我安排的，你这么说是什么意思呢云客服(2011-07-1420:11:16)我觉得该是几天处理就应该是几天处理杯具指数：服务禁忌(2011-07-2716:52:53)如果你们淘宝网负责的话，我很乐意(2011-07-2716:53:08)如果由卖家的话，我也很乐意(2011-07-2716:53:18)但如果由