五客户服务管理

第三方物流管理一•学习目标二•重点难点三•任务一客户关系管理与维护四•任务二订单追踪与预警五•任务三异常管理目录学习目标知识目标能力目标1.了解第三方物流客户基本内容2.熟知第三方物流企业订单追踪及预警的内容3.了解第三方物流企业客户服务异常处理方法1.掌握第三方物流企业客户管理基本流程2.掌握第三方物流企业订单追踪及预警关键流程3.掌握客户服务异常管理流程重点难点重点难点1.正确地掌握第三方物流企业客户管理的基本内涵2.正确地掌握第三方物流企业订单追踪及预警的管理流程1.如何根据客户特性制定针对性客户管理方案2.如何根据客户业务性质，建立异常管理的应急方案任务一客户关系管理与维护导入任务招商局物流集团北京有限公司（简称招商物流北京公司）属招商局物流集团下属全资子公司，成立于2001年，注册资金5000万元。公司提供第三方物流服务包括供应链管理、干线运输及配送、仓储管理。城际配送范围：26省、302个城市（一二级城市，县城未计入等。北京、天津规模性市内配送覆盖几乎所有类型超市，达354个。当日订单次日送达，加急订单可当日下单当日送达。公司提供的第四方物流服务包括整体物流规划、方案设计、策划及实施。当前客户数量已经达到40余个，包含快速消费品、化工、工业及医药类等客户。如何有效进行客户关系管理及维护成为了一项紧要的工作。工作任务1.认知第三方物流企业的客户服务特点2.分析招商物流北京公司的客户分类管理任务一客户关系管理与维护知识准备一客户服务1、客户服务的定义著名管理专家伯纳德(BernardJLaLonde)和保罗(PaulZinszer)是从流程的角度来定义客户服务的:“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程”。客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力;；把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准;；把客户服务看作是管理理念，则是强调市场营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性。任务一客户关系管理与维护2、客户服务的基本内容企业的客户服务，并不能简单的归结为产品的售后服务，以销售的流程来区分，它的范畴应该包括售前、售中及售后服务，不同的阶段有着不同的特色及所需的资源。3、第三方物流企业客户服务的特点第三方物流企业的客户服务，具备两个含义，一个是代替客户企业作客户服务，一个含义是针对客户企业的客户服务。作为新经济下的新兴行业，第三方物流与信息技术、网络密不可分;；作为服务业，它追求的是客户满意度、忠诚度直至双方战略联盟的构建。因此，第三方物流企业的客户服务表现出以下几个鲜明的特点:(1)双赢的原则(2)服务的柔性化和个性化(3)合作的战略性任务一客户关系管理与维护二客户关系管理客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程。所谓物流服务客户关系管理，就是把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。任务一客户关系管理与维护三客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想主要包括四个方面：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；（3）不断提高客户满意度和忠诚度；（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。任务一客户关系管理与维护操作指导第一步认知客户关系管理对第三方物流企业的重要意义一、客户关系管理是第三方物流企业行业性质的需要物流企业与其客户的结合程度，要比一般服务性企业与其消费者结合的程度紧密得多。因为客户的物流活动虽交由物流企业完成，形式上属外包，但从本质上要求物流企业与客户的生产、销售等子系统在功能上紧密融合。再者，物流企业与客户在更深层面上的交流与合作，对双方来说都意味着更为可观的利润空间，所以，在物流企业实施客户关系管理战略的重要性显得尤为突出。任务一客户关系管理与维护二、客户关系管理是第三方物流企业客户特征的需要第三方物流企业客户的主要特征为数量多、种类广，市场流动行性大，但同时又有相对稳定的客户群和一定数量的大客户。第三方物流企业需要有效掌握各种关于市场和客户的信息资源，能对市场和客户进行有效的分析，确定合理的服务方案。三、客户关系管理是第三方物流企业客户关系特点的需要第三方物流企业和客户加强交流，体察客户经历的基础上洞察先机，发掘客户需求，从而迅速占领市场，扩大市场份额。以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系，开发客户资源，为客户提供优质、高效的服务。任务一客户关系管理与维护第二步客户分类管理消费类化工类电器类医药类一、按照客户行业性质分类根据客户的产品不同，可以对公司客户群进行初步分类，为同一行业的客户建立独立的客户服务组。根据业务性质确定快速消费品类、化工类、工业机械类、医药类四大客户群。任务一客户关系管理与维护快速消费品一般包括包装的食品、个人卫生用品、烟草及酒类和饮料，所以快速消费类客户一般包括食品公司、卫生用品公司、酒水公司等；化工产品一般分为化工原料几化工成品，包括涂料、油漆、塑料等，所以化工类客户一般包括塑料公司、油漆企业。电器产品一般分为家用电器和工业电器，包括空调、变压器等，所以电器客户一般包括家电企业、电器公司等；医药产品一般分为药品和医疗器械，所以医药客户一般包括医药公司及医疗器械公司等。二、按照客户在整个行业的额正要程度及业务额根据客户在所在行业的地位及业务额，确定重点客户，建立专人的客户服务代表，提供针对性特色的的一对一服务。任务一客户关系管理与维护1、某粮油集团：国内大型粮油企业之一业务运作情况：公司2004年与粮食集团开始运输合作；提供全国华北、西北、东北、西南区域的10个DC仓近7万平米的仓储服务；提供基于10个DC的区域分拨运输、城市配送和干线调拨运输服务。2、某食品公司：国内休闲食品成长最迅速的知名企业业务运作情况：公司与食品公司的合作贯穿和见证了两家公司12年的成长发展历程；提供华北、西北、西南区域8个DC仓的仓储管理；提供河南、山东及西北、西南地区的干线DC调拨和区域分拨运输服务。3、某巧克力企业：全球大型巧克力制造销售企业之一业务运作情况：2009年与巧克力企业开始运输合作；提供基于北京和沈阳两个DC仓辐射京津、华北、西北和东北的保温直达运输和配送服务。4、某快消品企业：全球大型快速消费食品制造企业之一业务运作情况：2011年开始在北京、武汉、广州、沈阳、成都等地开始合作；北京地区提供基于15000平米的立体仓管理；提供北京工厂辐射沈阳、成都、西安DC等的干线运输及华北区域的区域配送服务。任务一客户关系管理与维护第三步建立良好沟通机制：项目讨论会建立定期与客户的项目运作会，一般以季度为单位，分析季度整个项目运作情况，项目讨论会参与人员由客服部门主导，联合运作部门及财务部门人员，对接客户物流部门。有客户物流专员对季度整个项目运作情况进行回顾，分析运作数据，重点说明客户对公司的KPI考核情况，指出公司项目运作问题及需改进的地方。公司项目组队客户提出的问题进行针对性分析，提出可实施的解决方案，难于在讨论会上给出答复，限定一个时间段，向客户提出解决方案。定期对客户提出的问题进行整理分析，把握客户需求变化，完善客户档案。任务一客户关系管理与维护案例学习物流中客户服务的因素客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度看，第三方物流的客户服务有四个要素：时间、可靠性、沟通性与灵活性。1、时间时间因素通常以订单周期表示，尤其从卖方的角度来说是如此。从买方的角度则是备货时间或补货时间，不管是从什么角度及采用什么样的术语，影响时间因素有几个基本变量。成功的物流作业对备货时间的基本变量有高度控制的能力，通过对订单传递、订单处理、订单准备、货物发送这些活动的有效管理，保证合适的订单周期及货品与订单要求的一致性。……..(省略)4、灵活性灵活性是指认识到了客户的不同要求并积极使这些要求得到满足。物流公司一般能根据客户大小、生产线等因素来划分顾客。这种划分，使物流经理认识到客户的不同需求，并努力以最经济的方式来满足这些需求。可以把对物流服务水平上的灵活性看成对不同客户给予不同的服务水平。竞争性强的市场比竞争性弱的市场需要更高的客户服务水平。任务一客户关系管理与维护思考练习1．分析第三方物流企业客户服务的基本内容？2．阐述第三方物流企业的客户关系管理的流程？3．讨论如何建立第三方物流企业客户关系管理体系？任务二订单追踪与预警导入任务ZW粮油集团是国内大型粮油企业之一是中国领先的农产品、食品领域多元化产品和服务供应商，致力于打造从田间到餐桌的全产业链粮油食品企业，建设全服务链的城市综合体。公司从粮油食品贸易、加工起步，产业链条不断延伸至种植养殖、物流储运、食品原料加工、生物质能源、品牌食品生产销售等领域。通过日益完善的产业链条，形成了诸多品牌产品与服务组合：食用油、葡萄酒、巧克力等。2004年招商局物流集团北京有限公司与粮油集团开始运输合作；提供全国华北、西北、东北、西南区域的10个DC仓近7万平米的仓储服务；提供基于10个DC的区域分拨运输、城市配送和干线调拨运输服务。2013年8月12日，招商局物流集团北京有限公司接收粮油集团发往华北、西北、东北、西南区域一批订单，2013年8月13日，该批订单已经进入物流作业程序。杨文娟是粮油集团项目的客户经理，服务项目的追踪及预警。工作任务1.认知第三方物流企业的订单追踪方式2.分析招商物流北京公司的订单跟踪过程任务二订单追踪与预警知识准备一物流追踪在现代物流中，为保证货物运输的质量、时间与安全，提高运输企业的诚信度与客户的满意度，对每件货物运输全程跟踪查询是非常重要的、有效的措施和手段。物流追踪(LogisticsTracking)原本是物流企业用来追踪内部物品流向的一种手段，现在向客户开放任其查询成为一种增值服务，通常还是一项免费的服务。完善的追踪系统取决于每个运输、分拣、中转、配送的时间，甚至可以精确到在每一环节的准确时间。现在国内的物流和快递公司，大多提供网站手机电话查询，一个单号对应一件托运物，根据单号查询货物到达每个中转站的时间。任务二订单追踪与预警二订单追踪方式全程货物跟踪及网上仓储运输在线查询服务的优势在于，首先，当顾客需要对货物的状态进行查询时，只要根据反馈的追踪动态，马上就可以知道有关货物状态的信息。信息及时准确。其次，是否货物将在规定的时间内送到顾客手中，定期对货物送达的及时率、完好率等货物运输情况的考核，能即时发现没有在规定的时间内把货物交付给顾客的情况，便于马上查明原因并及时改正，从而提高运送货物的准确性和及时性，提高顾客服务水平。再次，通过物流货物跟踪所得到的有关货物运送状态的信息丰富了供应链的信息分享源，有关货物运送状态信息的分享有利于顾客预告做好接货以及后续工作的准备。人员追踪部分，与强大的网上运输查询系统二者相辅相成，满足客户了解货物的动态要求在此得以诠释。追踪人员追踪过程里，因与各个承运商、客户联络。为将服务做到精细，客服人员都经过统一培训.任务二订单追踪与预警操作指导第一步订单追踪基本要求客服人员每日按时对运输车辆的在途情况进行监控、掌握和记录，并确保具体负责运输的司机的联系电话有效及畅通。发生任何异常情况，如事故、天气原因等，不能按时将货物送达，客服人员必须及时与客户沟通，同时采取积极有效的措施进行补救，以避免断货现象或任何导致对客户违约的情形的发生。任务二订单追踪与预警第二步更新运输跟踪报表客户人员进行货物追踪工作后，应准确填写《运输跟踪报表》，并将此报表向客户进行信息反馈，反馈信息必须准确、及时。客户根据上报的《运输跟踪报表》，可以清楚的了解到每一单货物的在途情况，并可进一步调整区域内的促销货站的开展。货物追踪动态货物动态包含，货已从某地发走