以服务为导向的差异化战略研究

对外经济贸易大学硕士学位论文以服务为导向的差异化战略研究姓名：刁昳申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：马春光20040301以服务为导向的差异化战略研究作者：刁昳学位授予单位：对外经济贸易大学相似文献(10条)1.学位论文王雅红中资寿险公司个人服务差异化策略研究2006本文研究在日益激烈的竞争环境下，中资寿险公司如何通过更有效的实施服务差异化策略来取得竞争优势的问题。首先，论文第一章在对寿险服务进行界定的基础上结合差异化理论从一般角度提出了寿险服务差异化的实施原则和系统支持理论。其次，论文第二章分析了目前中国寿险市场的发展状况、竞争态势以及中外资保险公司各自的优势和劣势，并在此基础上提出了中资公司实施服务差异化策略的现实意义和迫切性。然后，论文第三章对近年来中资寿险公司在发展服务差异化竞争优势方面取得的成绩作了肯定，同时通过与国内外外资公司在发展服务差异化优势方面的做法进行比较，对中资公司在实施服务差异化战略中存在问题及内部原因进行了探讨，其中，本文认为影响公司实施服务差异化策略的内部软因素如公司理念、文化及人的问题等是比较重要的原因。为了研究在当前的形势下，中资寿险公司更有效实施服务差异化战略的途径，本文在论文的第四章对影响中资公司实施差异化的外部因素进行了进一步分析。基于以上分析，本文第五、六章重点论述了在当前的形势下，如何构建公司内部有利于实施差异化战略的环境：本文认为差异化策略是指对不同的客户实行不同的服务，同时也是指不同保险公司的服务各不相同，做到“人有我优”、“人无我有”、“令人惊喜”的差异性。其中，第五章提出构建公司横向比较优势，提出实施三步走提升公司内部竞争优势的策略设想，即：第一步：整合现有资源、发挥竞争优势；第二步：通过创新发挥优势；第三步：提升公司文化、理念及人力资源管理机制等。第六章设计针对客户生命周期不同阶段的需要采取不同的方法，为不同客户群体提供差异化的服务和产品的框架内容。最后，论文第七章指出，中资公司实施服务差异化策略还有赖于一个良好的外部环境，并对如何构建这种环境提出了若干建议。2.期刊论文胡世良.HUShi-liang推进差异化电信服务-通信管理与技术2008,(4)介绍了电信企业推进差异化电信服务的意义,阐述了服务差异化的核心是以客户为中心、基础是客户细分,提出了推进差异化服务重在加强服务管理,关键是执行创新的建议.3.学位论文贺军镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略研究2007改革开放以来，尤其是20世纪90年代以后，镇江电信经历了邮电分营、移动剥离等一系列的电信改革，改革的初期正是我国固定电话业务快速发展的时期，因此在改革过程中，镇江电信仍快速发展，但近年来，一方面由于移动通信的快速发展，另一方面由于垄断时期企业单纯依靠投资拉动收入增长，加之管理粗放，导致大量资产处于闲置状态、甚至被白白浪费。而当时购置这些资产的巨大债务，在历次改革中又全部由镇江电信承担，给企业带来了巨大的竞争和财务压力。在市场竞争日趋激烈的今天，镇江电信要想在现有的电信市场上保持一定的竞争优势，必须另辟蹊径，绕开价格竞争的泥潭，发掘出本企业独特的核心竞争力，否则就将遭遇严重的生存危机。为此，本文研究镇江电信大客户差异化维护服务及其营销策略。论文基于镇江电信目前的发展状况，首先全面分析了镇江电信发展的外部环境，明确了镇江电信发展所面临的机遇和挑战，分析了镇江电信的内部环境，指出了自身所具有的优势与劣势。在此基础上，提出了镇江电信的发展目标和发展战略，并指出大客户差异化服务是公司战略实施的关键。接着，论文分析了镇江电信大客户差异化服务的现状，讨论了镇江电信实施大客户差异化服务的可行性，分析了大客户差异化服务的需求和目标。然后，论文全面设计了镇江电信大客户差异化维护服务的方案。明确了大客户差异化维护服务的内容和各项服务内容的赔付标准，设计了各项服务的具体流程，并讨论了差异化服务实施的保障措施。最后，论文从差异化维护服务目标客户的界定与分类、差异化维护服务的品牌策略、定价策略、销售策略等四个方面，详细讨论了镇江电信大客户差异化维护服务应该采耿的营销策略。4.学位论文王雪玲差异化质量策划在服务中的应用2007WTO的加入，使起步较晚的中国服务产业进入一个非常时期，中国的服务产业在迎来新的发展机遇的同时，也面临着国外发展相对成熟的服务产业对中国服务产业的冲击。为了在这场世界范围的竞争战役中生存发展，中国的服务产业必须从两个方面改进：一是通过加强管理，提高现有服务市场的质量；二是走差异化道路，加快潜在市场的开发。质量管理在帮助企业创造高质量、低成本的运营模式方面，发挥着独特的作用。而作为质量管理活动中的第一步，质量策划在企业的成本控制中，发挥着以少拨多的杠杆作用。通过质量策划，企业可以以较低的预防成本挽救80％的故障成本，质量策划在质量和成本控制中具有无可比拟的优势。产品差异化的产生最初只是为了满足人类需求的多样性，这种市场细分下的差异化在一定程度上给企业带来了不菲的收益，但随着细分的进行，差异化机会越来越小，竞争越来越激烈。企业逐渐把差异化眼光转向现有市场之外--未知市场，新的差异化给企业创造了更大的非竞争性的蓝海市场。由于对未知领域的探索，差异化承担着高风险成本、高投入成本。质量策划和差异化的结合，将解决差异化和成本的冲突，有助于企业实现低成本的差异化优势，这种优势是服务管理迫切需要的。服务的无形性使服务管理变得更为复杂和困难，但由于人类心理因素的参与，给服务提供了更多的差异化机会。本文主要结合阳光比萨转型的实际过程，综合应用质量策划和差异化，借助于帕雷托法则、QFD、服务蓝图等工具，阐述服务管理质量策划过程及其差异化。本文内容安排如下：第一章绪论，主要阐述了课题产的背景和来源、本文主要研究内容以及研究方法和技术路线；第二章探讨差异化和质量策划的融合；第三章介绍差异化服务设计；第四章是案例应用。5.期刊论文王志飞供电企业差异化服务研究-经济研究导刊2010,(16)随着经济环境的自由化,国家垄断、行业垄断和资源垄断的打破,供电企业必将逐渐面对一个相互竞争的环境.只有从目前着手采取措施,提供差异化的产品和服务才能使得供电企业在激烈的竞争中取胜.在介绍差异化服务理论的基础上,为供电企业制定相应的差异化服务策略,提出差异化服务需要注意的问题,对供电企业开展差异化服务提供帮助和指导.6.学位论文孔凡生南方航空公司服务差异化研究2007本文研究了在中国宏观经济稳步快速增长的良好经济形势下，中国航空政策逐渐变得相对宽松，民用航空业势必得到空前的发展契机，国内航空公司之间的竞争将会更加激烈，南航航空公司面对这样的发展机遇和挑战，如何选择正确的差异化战略来提升公司的核心竞争力以及如何实现等一系列问题。本文认为，和传统的微观经济学所叙述的不同，航空业并不是一个完全垄断或寡头垄断的市场结构，而是一个可竞争的行业，确切地说应该是一个垄断竞争的市场，因为航空业在新的经济条件下具有很多可竞争的特点，美国的航空管制改革已经证明了这一点。在我国，天空也变得越来越开放，目前已有10余家民营航空公司投入运营，而且有越来越多的国外航空公司急切地要进入中国来抢夺这个尚未完全开发具有无限潜力的巨型市场，无疑中国航空业的竞争将会越来越激烈。面对当前形势，制定正确、有效的发展战略是每个航空公司目前最迫切的任务。本文分析了南方航空公司的优势和劣势资源、竞争环境和市场需求，认为南方航空公司应该推行服务差异化来提升核心竞争力。首先，借鉴国际先进枢纽建设理念，积极推进“广州-北京”双枢纽建设，通过航班网络的科学合理布局，实现“任意两点、任何时刻”旅客顺畅、便捷的转机服务。其次，建立和服务差异化相配套的人力资源体系，通过公司员工内部营销，使员工对工作环境满意并且富有热情和活力，在为旅客服务时做到让顾客满意，由提高顾客满意度来提高顾客忠诚度。最后，公司还要不断推行服务标准化，并且在期望产品层次力求做到服务个性化，达到标准化和个性化的完美统一，并且在顾客接触点服务和重大项目上持续创新。本文还分析了进行服务差异化对顾客忠诚度的影响，以及提高顾客忠诚度对公司盈利能力和持续价值的影响，由此说明服务差异化的重要性。7.期刊论文刘晓萍差异化服务足饭店业提升服务质量的战略选择-管理观察2010,(18)本文从饭店同质化出发,分析了在我国饭店业实施差异化服务战略的原因.阐述了差异化服务战略的内涵、构建差异化服务体系的基本思路以及饭店实现差异化服务的途径,指出差异化服务战略是提升我国饭店业服务质量的有效途径.8.期刊论文马丽.刘平基于服务质量的服务标准化与差异化研究——浅析制造业中的服务-当代经济2007,(2)在技术进步、微利竞争和顾客需求多样化等市场环境下,服务正渐渐被融入到有形产品之中并成为产品一部分,越来越多的制造企业都把服务纳入到提升企业竞争力的战略中.本文将制造业中的服务作为一种产品,在以提高服务质量的前提下对其进行标准化和差异化区分,进一步了解服务对制造业的影响,并简单提出在战略的角度如何实施制造业中的服务.9.学位论文陈娟均等化取向下基本公共服务差异化提供方式研究——以公共事业型服务为视角2009提供公共服务是国家、政府最基本最常见的职能之一，也是政府存在的逻辑起点之一。2008年我国人均GDP突破3000美元大关，外汇储备位列世界第一，财政收入连年增长。在经济实力迅速增强的同时，消费观念、消费方式和消费内容也发生着巨大的变化。消费需求多样化，消费结构进一步优化，消费支出呈现出不断向享受型、发展型和服务型消费升级的趋势。社会对公共服务的需求迅速增长，但我国公共服务供给不足和分配欠均衡的问题由来已久，不仅制约了经济社会发展的速度和质量，甚至加剧了社会矛盾。在这样特殊的历史时期，我国提出公共服务均等化具有很强的战略意义。基本公共服务均等化由“十一五”规划《纲要》提出，经十六届六中全会《决定》阐述，十七大报告中两次予以强调，已经成为当前理论和实践的热点。探索基本公共服务均等化的提供模式是缓和当今社会矛盾，构建和谐社会的现实需要。收入分配失衡，贫富差距扩大，是构建和谐社会最直接的障碍。关注民生，增加公共产品供给，实现基本公共服务均等化，改善经济困难地区的落后面貌，促进区域、经济社会协调发展，既是公共财政的目标，更是构建和谐社会的要求。因此，将“均等化取向下我国基本公共服务差异化提供方式研究”问题作为研究的主题，显然具有重要的现实意义和理论价值。本文的结构分为六个部分，第一章是提出问题，研究方法介绍和文献综述。第二章为基本公共服务均等化的概述，主要是问题的提出。在理论分析部分，首先运用西方公共产品理论和公共财政理论，对公共服务均等化概念及其内涵作了适当的界定，并从正义理论视角深入分析了公共服务均等化问题。认为公共服务均等化体现的是一种公平正义的发展理念，与社会主义的本质规定以及和谐社会的发展目标完全一致。这一章主要是阐述公共服务的基本概念、分类及范围界定，明确研究对象和提出研究方向。第三章为国外公共服务提供方式的经验借鉴。本章通过对公共服务的生产与提供的区分、制度演变的梳理及对国外公共服务提供模式的创新经验的综述，综合分析其利弊及对我国具体情况的适用性，对我国公共服务的提供模式提出有益借鉴。第四章主要阐述基本公共服务均等化提供中的影响因素、制约条件和制度保障等。对公共服务的影响因素进行分析，由于各地区之间先天的（自然、历史、地理社会等）差异性，或者由于改革后所享受的政策差异性，各地的经济发展水平差距直接影响了各地的财政收支能力，致使各地财政提供公共服务的能力差距加大，造成公共服务水平的差异。第五章提出均等化取向下的基本公共服务差异提供方式构想。本章在前三章对问题的阐释及经验借鉴的基础上，提出我国均等化公共服务提供模式的构建思路。依据主体均等与客体均等的原则，通过对公共服务供需矛盾及地区差异分析，提出差异化的公共服务提供模式。本文的创新点在于，通过对区域的划分及不同类型基本公共服务提供过程的分解，来构建差异化的区域的公共服务提供模式，并结合现有的均等化策略进行激励与监