任务3-1-3货运服务产品渠道

任务3-1-3：货代销售实务--货运服务产品渠道国际货运代理模块3：货代销售实务货运服务产品定价2货运服务产品认识31货运服务产品渠道33货代业务经营4货代航线与货物配载35货运服务合同签订6货代费用与费用结算37对手介绍客户货代营销员小周一次外出拜访客人，偶遇时值荷兰马丁航空做销售的刘先生。两人拜访同一家客人，三方座谈间，小周不时在谈话间对对方的服务大加肯定，同时低调巧妙地把自己公司的优势介绍给了客户。小周诚挚豁达的表现不但达成了此行的目的，给刘先生也留下了很好的印象，离开时，互留了联系方式并在日后保持联系，成为朋友。后马丁航空撤离厦门市场，刘调往上海。当刘原先在厦门的客户要出货时，他第一时间想起了小周。于是将“硕达”这家客户联系方式告知小周。“硕达”风格比较保守，所合作的代理都必需是老熟客，陌生代理拜访一律拒之门外。但因小周事先说明是刘先生介绍的，“硕达”的负责人热情接待了小周，相谈甚欢，很快便达成了合作关系。老客户延伸新客户客户经理小张的客户中有一家漳州的果蔬进出口公司，每年固定季节都有大量的荔枝出往日本。该公司苏总与小张关系甚好。在一次上门拜访中，小张看见该公司有海运的集装箱柜进出，便有心询问苏总海运的出货情况，同时表示自己也有一些在做海运代理的朋友，或许能帮得上忙。苏总告诉小张，他们通过海运出口一些水果到东南亚各国，由国外指定的一家叫“集舟”的公司在代理。小张从苏总那里了解到这家公司也有空运上的业务，货量还不小。言者无意，听者有心，小张进一步了解“集舟”这家代理的联系人及联系方式，苏总爽快地告诉了他。待回到公司后，小周立刻与“集舟”的负责人联系。由于双方有共同的合作客人，同时在货代资源上不存在冲突甚至可以互补，很快与这家公司达成合作关系。耳朵听来客户客户经理小高不仅细心，还善听。在参加货代同行交流会时，小高从同行的谈话中偶听到“乐运”这家客户，他悄悄记下来。回到公司后，他多方打听这家客户的情况，了解到这是一家以海运为主的货运代理，但其空运的业务量也占不少的份额，而且常常是绕了好几道环节排货到空港货代。掌握到这一情况，小高立刻着手为这家公司特别制定一套合作方案，包括如何帮助对方节约成本的内容。方案做好后，小高通过电话、上门拜访等方式逐步深入沟通，让对方充分了解了合作的诚意以及方案对该公司的好处，由于该方案绕过了中间不少的代理环节，确实帮客户节省了成本，很快双方签了合作协议。货代公司也在合作中更加牢固地把握住了终端业务，减少了业务流失风险。任务3-1-3:货运服务产品渠道知识目标：1.货代营销环境2.货代营销渠道现状3.货运分销渠道4.货代销售技巧能力目标：掌握货代销售的操作能力决策相关知识1..货代营销环境2.货代营销渠道现状3.货运分销渠道4.货代销售技巧知识1.货代营销环境1.1微观环境企业内部环境、供应商、营销中介、目标顾客、竞争者、公众（融资、媒体、政府、社团、社区、一般、内部）1.2宏观环境人口环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境2.货代营销渠道现状我国国际货代企业可以分为两类：一类是诸如中外运、中远等大型企业，投资多、规模大、信息技术要求高等特点，这类企业正利用信息和网络壮大实力，逐渐由传统货代业务向综合物流服务商转型；另一类为占货代企业总数70％以上的中小货代企业，主要从事简单代理业务，投资少、竞争程度高等特点。2.1渠道长且信息不畅通传统货代基本业务流程：接单、询价、报价、还价、订舱、跟单、货物追踪。在具体操作上，进口和出口有所不同。在这过程中，由于涉及部门多，货代企业与上下游相关部门的信息交换主要依靠货代业务员运用传统的方式进行，且获取信息的手段不够先进，所以信息的获取很难达到及时、对等，人为出错率较高。2.2服务方式单一且缺乏增值多数货代服务范围仍局限于揽货、订舱、报关、报检等中介劳务服务，还停留在代理概念上，差价和订舱佣金仍然是其主要收入来源，不具备独立的增值服务能力。相当一部分货代企业是以皮包公司的形式存在，对资金、人力、物力的投入严重不足，服务缺乏特色，难以形成自身的核心竞争优势。2.3网络化程度低很多货代所谓的信息化只是使用电子邮件、即时通讯软件及利用办公软件制作简单的表单文档，而利用计算机进行信息的收集、存储、管理和利用方面的能力较弱，仍然主要依靠电话加传真的方式，未能形成自己的核心优势。企业的计算机网络水平较低，缺乏对信息技术的投资，信息管理方式落后，货物追踪等其它基于互联网技术的服务及快速反应机制较为滞后。2.4信息流和资金流管理未能满足货主的需求货代对商品流进行操作的同时，也要参与对贸易中信息流和资金流的管理，例如单证制作、反馈运输和库存信息、代为议付信用证等。资金流管理方面，垫付一些费用，包括运费、杂费和关税是第三方物流运作的重要组成部分。货主普遍希望货代企业能够垫付以上三项费用，而货代企业落后于货主的需求。2.5高素质人才匮乏且缺乏对员工的培训货代企业匮乏从事货运代理经营的专业人才及专门从事货运代理研究与物流具体操作的专业队伍，对人才培养及储备缺乏统筹规划、合理布局，导致代理成本居高不下，人才供需失衡。一些企业业务量的增长主要依靠营销人员数量的增加，造成人员众多、机构臃肿、效率低下的局面。2.6团队合作意识薄弱货代企业中，营销人员相互独立，独自开发各自的业务，揽取货物，处于分散状态，缺乏团队合作意识。各自为政的方式，只能揽取一些小客户，而对于揽取大客户更需要企业组建项目营销团队，发挥团队作用。只有将所有成员连接起来，形成一个网络实体，实现资源共享，整合营销力量，才能发挥整体效应。2.7客户关系管理水平低货代企业应该为货主带来三优势：①降低国际物流总体成本、②提高核心业务竞争力和③降低在物流方面的投资。在我国，货代与货主长期伙伴关系较少：只有20%的货主与货代企业有超过2年的合作协议；仅25%的货主集中使用1到2家货代企业的服务。客户维护方面货代企业有待提高，应重视关系营销和客户关系管理的重要性。3.货运分销渠道（1）起点是生产者、终点是消费者，中间环节即为各种中间商、商业服务机构、贸易有关组织和个人。（2）货运分销渠道成员的功能：市场调研、促进销售、开拓市场、洽谈生意、客户服务（前五项是促成交易）、货物集散、资金融通、风险承担（后三项是辅助交易的完成）。3.货运分销渠道（3）货运分销渠道类型根据通道中是否有中间商和中间环节的多少不同，即渠道的长度，分为直接渠道和间接渠道、短渠道和长渠道；根据各环节中间商数目的多少，即渠道的宽度，分为宽渠道和窄渠道。3.3货运分销渠道类型直接渠道，货代企业直接为需求方提供货代服务，没有中间商的参与。同等条件下货代可以直接让利于需求方，便于控制运价，也可密切双方关系，及时了解市场动态，为货代企业提供各种服务创造条件，因人员、资金限制，效率较低。间接渠道是通过中间商提供货代服务，可以利用中间商的组织经验、关系网扩大规模，便于提高效率，简化手续，但无法了解需求信息，有市场风险，对中间商实行折扣价格、优惠政策，利润减少。3.3货运分销渠道类型固定渠道是货代企业通过某些固定场所，满足消费者对货代的需求。一般货代企业都有固定的服务场所，货代需求方到这些场所来办理各种手续流动渠道是货代企业根据消费者的需要随时随地提供货代服务，不需要固定的服务场所。3.3货运分销渠道类型长渠道由于中间商参与，点多面广，能有效覆盖市场，扩大服务范围，货代企业可以减少许多人力、物力、财力。但渠道过长时，环节增多，导致费用增加，信息反馈慢、失真率高，不利于把握市场行情。短渠道环节少，可减少不必要的环节造成的失误及流通费用，但直接面对用户，市场覆盖面较小，有一定的局限性。3.3货运分销渠道类型宽渠道在每个层次中使用同种类型中间商数目的多少，横向环节越多，渠道越宽，反之越窄。宽渠道因中间商多，能迅速推广货代企业的产品（服务），同时可以对中间商的工作效率进行综合评估、优胜劣汰，有利于中间商展开竞争。但如果选用过多，一旦外部环境发生变化，双方关系基础不稳固，会导致合作关系破裂，影响营销。窄渠道优点是与中间商关系密切，但对中间商依赖太强，会在一定时期内受控于中间商。3.货运分销渠道（4）传统模式将货从货主或委托人交给承运人，然后收取佣金的做法。货代企业起简单中介作用，即通常货代角色。如图：3.货运分销渠道（5）国际多式联运模式多式联运经营人在运输过程中使用自己或他人的运输工具完成运输任务。货代承担了全程货物运输的权利、责任、义务和风险。3.货运分销渠道（6）物流模式国际货代服务的最高形式，其组织工作能够渗透到生产、流通、消费的全过程。4.货代销售技巧4.1客户开发4.2客户接近4.3客户说服4.4正确面对拒绝4.1客户开发客户是推销之本。要挑出准客户，从准客户之中再选择推销效率最佳的，然后对推销效率最佳的准客户展开销售活动，这是提高推销效率的第一个步骤。（确定目标市场，选择目标客户）（1）开发新市场：业务员开拓市场时，先掌握与企业相关的情报。特别是基本资料的收集，如黄页、码头清单、指定货客人、指定工厂、海关数据等。4.1客户开发（2）寻找客户的途径：①利用公司的资源，当前客户介绍新客户，通过财务、客服等部门获取原来客户的信息。②利用个人资源，通过朋友熟人等“关系网”获取客户信息。③利用外部资源，通过其他销售人员、请人介绍的渠道获取信息。（3）准客户的选择：收集客户资料后，做成一份名册，然后分析筛选出一些可能推销成功的准客户。可从以下判断：有无需要、有无付款能力、有无决定权、有无接近的可能性。4.2客户接近（1）准备接近客户需要调查了解几个要素：①资信状况、营业状况及将来性；②同行业中的地位，及经营者的实际情形；③主要往来客户及销售地区；④从业人员的状况及资本背景。对负责人的调查了解：①人品；②在企业中的地位，其学历经验与服务年资；③兴趣及俱乐部活动情况；④年龄、家庭构成、教育程度、家庭环境；⑤朋友关系；⑥饮酒、抽烟等嗜好；⑦收入程度；⑧与上司和同事间的关系。4.2客户接近（2）拟订访问计划：作为业务员必须访问客户，接近客户，否则就不可能达推销的目标。具体如下：①确定访问对象，②拟定访谈内容要点，③从已有资料研究该访问对象有无推销员去访问过，有无被拒绝过，是什么理由？必须仔细加以调查，然后拟出最佳的应付办法。4.2客户接近（3）电话拜访：打电话是为安排会面而不是完成交易，电话中不要讲太多，保留关键问题，会面时进行充分销售描述再拿出来。①咨询关键人②了解情况：主要港口、是否指定、柜量柜型、现配合船东及货代、所走运价（PP/CC）、人民币费用、H/C、出口品名、付款方式（月结票结）。③报价：必须慎重，事先要准备（市场价、底价、报价、佣金），第一次报价要留有余地，可以是试探性的，为面谈做好铺垫。④预约：初步了解后，应试探性的预约对方，如允许需马上确定时间，必须准时赴约，如允许但没有确定时间，就应保持联系尽快拜访。4.2客户接近（4）上门拜访，必须事先预约①选择约见时间：客户刚开张营业需要产品或服务时；对方遇到喜庆时，如晋升提拔、获得奖励等；刚领到工资或增加工资级别，心情愉快时；节假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；客户遇到困难，急需帮助时；对原先的服务有意见，对竞争对手最不满意时；下雨天，酷暑。②选择约见地点：选择恰当的约见地点非常重要。一般约见地点有：顾客的家庭，办公室，公共场所，社交场合等，因人、因时而异。4.3客户说服（1）引起顾客注意（2）面谈（3）情感激发4.3.1引起顾客注意要把顾客的心理活动、精力、注意力吸引到推销员的所推的服务上来，以便为以后的推销活动奠定基础。①重视第一印象：12米②人们只注意与自己密切相关的事物：从顾客最关心、与顾客切身利益有关的事物或话题开始推销③顾客只注意他们感兴趣的事物：从顾客感兴趣的事物开始推销④顾客注意力集中的时间、