企业管理个案集--快餐服务业典范的麦当劳(ppt 19)

企業管理個案集速食服務業典範的麥當勞管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！麥當勞簡史與發展從1955年，世界第一家麥當勞由創始人Mr.RayA.Kroc在美國芝加哥ElkGroveVillage成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎。至1998年麥當勞在全世界六大洲14國中擁有超過24,000家門市中心，以每3小時就增加一個店面的驚人速度快速擴展中，成為全球最具規模、最成功的快速服務餐飲業連鎖品牌與領導者。1984年元月28日，台灣麥當勞於台北市民生東路成立了第一家門市中心。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！麥當勞簡史與發展(續)1999年初，麥當勞在全台灣已擁有300家門市中心，年營業額已超過新台幣160億元以上。本著「品質、服務、衛生與價值」及「100%顧客滿意」的經營理念，成功的開花結果。麥當勞依北市、北、中、南設為四區。以中區來說，共分為三區，每一區都有一個營運經理，其下有3至4個營運顧問，每個營運顧問管理2至4家麥當勞，並視其店內的營運狀況來做人員的編制情形。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！店經理的職責麥當勞為培育全方位的專業經理人才，從營運及設備管理、財務損益分析、人事管理、存貨控制和行銷公關等方面，全方位地展現個人管理技巧，成為一個優異的專業經理人。一個麥當勞中心經理的誕生，需要花費至少500萬元的投資和受超過450小時的訓練。麥當勞每年提撥的教育訓練預算，高達人事行政費用的10%。在麥當勞，無論職位高低，對管理組的訓練永遠是現在進行式，管理組個人的成長也因而持續不斷。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！店經理的職責(續)中心經理最主要的工作是管理店內的經營順暢，無須事事參與，但在其授權後，須做過程追蹤，才能知道部屬是否達成主管所想要的結果。「確保安全庫量」考驗每一位麥當勞中心經理的訂貨和存貨控制能力，中心經理必須依據過去營運統計資料及實務經判斷，推算食品、包裝和營運物料的一般用量。中心經理人，都必須負起中心的利潤與種種營運責任；並維護麥當勞一貫堅持的品質、服務與衛生的承諾，帶給每一位麥當勞消費者超值的享受，贏得中心在其市場上無可取代的地位與價值。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理組的四階段長程職業規劃◎實習襄理--職責:現場值班管理入門進階式營運現場作業訓練由實務操作經驗中，學習維持高標準的品質、服務、清與衛生(QSC)基本作業課程(BOC)◎襄理--職責:學習管理工具及技巧的運用值班計畫及排班管理員工之訓練與追蹤訂貨及存貨管理基本管理課程(BMC)中級作業課程(IOC)管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！管理組的四階段長程職業規劃(續)◎中心副理—職責：協助中心整體營運管理，以達成營運目標員工的召募、簡介和績效評估營運成果的統計分析機器設備的維修管理區域性機器課程(REC)高階作業課程(AOC)◎中心經理—職責：負責千萬事業的營運行銷與創造營業額利潤與損益的預估/分析/控制管理訓練及發展中心管理人員提供顧客滿意和QSC的表現長期及短期營業策略規劃掌握員工的召募、保留及士氣的提昇管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！麥當勞全球一貫的品質、服務與衛生(QSC)，歸功於標準化的生產品管流程、規格化的工作站服務守則及完整的員工訓練課程。落實品質、服務、衛生，帶動台灣餐飲業管理的麥當勞管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！創造地方商圈進步、繁榮一次次成功地開發出具有潛在實力的商圈，是經過麥當勞開發團隊的集體努力才達成的，以科學性的方法，正確地選擇商圈，從地理環境、人口結構、交通流量、居民所得、消費習性及未來建設等多方面的因素做出客觀的分析評估，以確定日後商圈發展的能力。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！採購本地原料，激勵國內產業發展1998年，麥當勞採購本地產品的金額即超過新台幣31億元，佔全年總採購金額的60%以上。大量的使用本地產品，不但加深了麥當勞與本地產業間的聯繫，更是麥當勞對本地經營發展的具體貢獻；同時，麥當勞的選擇，無異是在國產及進口產品競爭激烈的市場中，為國產品的品質做了最佳見證，有助於提昇國產品的競爭力。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！引進專業技術，與供應廠商共同成長麥當勞擁有專屬的食品供應商和配銷中心，從生產、配銷到品管，一貫作業以求最高水準。麥當勞更積極提供所有相關的科技給專屬供應商，以幫助他們在品質、服務與衛生上不斷進步，經過人性化的管理與彼此誠信合作，可以與供應商一起成長，共享更好的未來。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！真心回饋社會「取之於社會，用之於社會」是麥當勞一向秉持的原則，力行社會回饋、熱心參與公益活動，是麥當勞在台灣永遠的努力與堅持。從事社會服務，讓家園更美好只要能為社區服務，麥當勞都會盡力來協助參與。例如：舉辦「我家門前有棵樹」、「卡通明星總動員」等活動。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！舉行愛心義賣讓愛散佈麥當勞深信愛可以帶來更美好的明天，為了落實這份理想，持續性地舉辦愛心義賣活動，來幫助需要幫助的人們。例如:「窗外有藍天」「給他魚不如教他捕魚」「用愛彌補」等活動。以人為本麥當勞非常關心這個大家庭中每個成員的自我成長，因為麥當勞深信，在這個以服務為導向的行業裡，「人」是最重要的資源，也是麥當勞發展的重心。這份對「人」的重視與關愛，造就了獨特的麥當勞精神。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！訓練永遠是現在進行式對於服務人員的訓練與發展，麥當勞有非常完整的訓練系統與方法。找到了適當的服務人員之後，麥當勞會給予服務人員「上課、教材、執行」三合一的訓練，也就是說，在實際工作執行過程中，亦非常強調管理者與資深同仁的經驗傳承、以身作則，唯有如此才能確保品質的追求不縮水、不打折。麥當勞的訓練系統結合了國內與國際資源，不斷提供同仁最新的Know-How。麥當勞相信，只有幫助員工成長，才能令麥當勞每位同仁都有無可限量的發展機會。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！內部員工活動凝聚共識的橋樑提共良好而健全的福利是企業發展的重要環節，緊緊抓住員工的心，不能只是以薪文當誘餌。麥當勞除了擁有一般企業具備的福利外，並舉辦各項員工內部活動，例如：慶生會、球類活動、工作站競、管理組夏令研習營等活動。這些活動不但有趣，而且提供一個熟悉工作夥伴的機會，體驗個人與團隊互動的關係，並從中學習成長，無形中收獲不少。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！麥當勞經營成功的因素--100%顧客滿意當勞創始人Mr.RayA.Kroc就曾經說過:「好的服務就是用顧客希望被服務的方式來服務他們」。當麥當勞說「100%顧客滿意」的時候，這裡所說的顧客也包括在麥當勞工作同仁。台灣麥當勞在品質的馬拉松賽跑中始終未缺席，可歸功於下列關鍵因素:重視員工的訓練發展強化溝通強調以身作則、言行一致的領導統御麥當勞不斷追求超越顧客期望的服務品質，而卓越的服務品質，更可將麥當勞的品牌經營推向成功的顛峰。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！展望麥當勞在21世紀的遠景展望未來，麥當勞憑藉的是永不鬆懈的「品質、服務、衛生、價值」與「100%顧客滿意」。麥當勞創造了小朋友的歡樂夢想、塑造新的生活型態、改變了台灣的飲食文化、提昇餐飲服務的經營理念。麥當勞為了配合本土環境的發展、亞太營運中心的成立和台灣國際化的大趨勢，麥當勞在21世紀的展望是充滿計畫性的藍圖，有目標、有步驟、有方法，不論是麥當勞最重視的員工、股東、或是合作無間的供應商，以及麥當勞最敬愛的消費者，麥當勞誠摯地希望，麥當勞未來的每一步都將有大家陪伴!管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！結論麥當勞本著服務的心去服務每一位顧客，讓顧客真正享有「物超所值」的感受。麥當勞提供了人性化環境讓每位員工都有相當的彈性發展空間，使每位員工都願意為麥當勞效勞，而去認真工作、服務顧客。麥當勞不會盲目的跟隨競爭者推出新策略，他們會加強原有產品的促銷，鞏固其已建立起來的形象，加深消費者的品牌忠誠度。麥當勞總是走在流行文化的尖端，在消費者發現自己的需要前，就創造出消費者的需求。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！結論(續)麥當勞可以掌握消費者生活型態的特點及轉變，從而推出適合的服務。蛋堡早餐、免下車即可購買的「得來速」車道等，都算是符合現代消費者需求的新式服務。歡聚歡笑每一刻，麥當勞一向追求卓越的態度，將新的經營方向、應盡的社會責任，以及對消費者渴望得到的一種「完全的用餐經驗」(FullExperience)，包括輕鬆的心情、休閒的氣氛、愉快的享受和便利的服務、歡樂的美味，甚至顧及兒童消費群的歡笑、趣味、教育等需求，都能結合科技與傳統的優點，來重新定位麥當勞，傳遞獨樹一格的用餐經驗，增加了整體用餐的價值。管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！