优质客户服务能力提升训练(XXXX0730)

优质客户服务能力提升训练主讲：麦冰芳第2页/共53页提升服务水平，助力终端销售二角色认知与服务心态3一有效应对客户的抱怨与投诉3三目录第3页/共53页销售与服务技能的提升锻炼了与各种人打交道的能力一份不错的收入一个前景看好的市场----收获客户需求的个性化客户期望值提高专业知识不足营销与服务技巧不足----序：终端销售工作给我带来…挑战第4页/共53页终端市场三大运营商占比2012年1-5月底单位：万户第5页/共53页全国移动电话用户净增数2012年1-5月底截止2012年5月底，全国移动电话用户达到10.4亿万户，而3G渗透率达16.64%，而国际主流运营商普遍的3G增速上限是15%。第6页/共53页1.终端销售角色认知助力终端销售自我成长三方合作共赢第7页/共53页全省明察暗访的调研结果认识到我们的不足是进步的前提！部分员工服务热情不高，对服务缺乏统一的认识服务中容易忽略客户的感知礼貌用语不够、服务灵活性不够；服务过程中易出现抢话插话现象；客流高峰期易出现语速快、急躁等现象；终端知识有待提升体验式销售技巧欠缺各自凭经验服务和销售，缺乏规范统一的培训第8页/共53页促销员小刚的故事第9页/共53页终端知识业务知识销售技巧服务技巧理念专业知识销售与服务技巧服务意识服务心态2.成功终端销售三要素第10页/共53页?业务需求心理需求3.1客户的需求有哪些3.为什么要有良好的服务意识第11页/共53页客户的反应对自己的影响不良的印象负面的评价不到迫不得已不再找你对企业的影响运营效率受影响公司信誉下降3.2客户不满的后果3.为什么要有良好的服务意识收入降低工作稳定性降低缺乏成就感第12页/共53页服务良性循环销售3.3服务助力销售3.为什么要有良好的服务意识第13页/共53页知之--好之--乐之热情投入，易出成绩主动学习，提升成长团队合作，人际融洽身心健康，生活幸福4.为什么要有积极的服务心态4.1积极服务心态的内涵4.2积极服务心态的意义第14页/共53页喝马桶水的女职员--野田圣子第15页/共53页限制我们潜能的发挥令我们丧失机会身心健康受损--4.3心态消极的后果4.为什么要有积极的服务心态第16页/共53页心态结果行为习惯心态主宰行为，行为形成习惯，习惯养成性格，性格决定命运。－－培根《习惯论》4.为什么要有积极的服务心态4.4心态积极，就是对自己负责第17页/共53页养成积极的思维习惯做情绪的主人感恩珍惜5.如何养成积极的服务心态第18页/共53页5.1养成积极的思维习惯5.如何养成积极的服务心态同一件事情总包含不止一个意义，善于找出其中最能激励自己的意义，便可以使事情由绊脚石变为踏脚石第19页/共53页“因为客户挑剔，所以我工作不开心”“客户挑剔，所以我工作认真缜密，因此…”我变得更能干证明我有能力超越任何压力我的能力得到更快提升……5.1养成积极的思维习惯5.如何养成积极的服务心态第20页/共53页这位客户提的问题也太多了吧！这位客户的素质真低！客户这样抱怨简直是无理取闹?!5.如何养成积极的服务心态5.2养成积极的思维习惯练习第21页/共53页养成健康的生活习惯合理的饮食充足的睡眠减少酒精和咖啡因经常运动保持愉快的心情5.如何养成积极的服务心态5.3做情绪的主人第22页/共53页多感恩珍惜少抱怨计较活累收入少！感恩父母，给了我们生命；感恩公司给了我们报酬和舞台；感恩同事给了我们帮助……5.如何养成积极的服务心态5.3感恩珍惜第23页/共53页你不能改变天生容貌但你可以时时展现笑容你不能期望控制别人但你可以好好掌握自己你不能全然预知明天但你可以充分利用今天你不能要求事事顺利但你可以做到事事尽心你不能…但你可以…第24页/共53页提升服务水平，助力终端销售二角色认知与服务心态3一有效应对客户的抱怨与投诉3三目录第25页/共53页如果你是客户……接待我的销售人员笑得很牵强,显得不够热情。我想详细了解酷派8870（营销包价格2399元），但他却向我极力推荐HTCONEXT（营销包价格5889元）…我来到手机展柜前，销售人员对我说：“阿姨，你随便看看…”我才刚到40岁，真的就已经像阿姨啦？销售人员正在向一位客人讲解手机使用，我赶时间，很想她能尽快帮我推介一部适合我的手机，但她要我等她讲完那位客人后再帮我，且语气显得很不耐烦…第26页/共53页有形度同理度反应度信赖度专业度顾客1.影响客户对服务感知的因素第27页/共53页内在修炼外在形象得体的仪表自信的仪态恰当的语言空间礼仪2.服务礼仪的内涵第28页/共53页3.舒适的仪表含义：仪表，指一个人的外表。发型饰品仪表着装仪容包括：第29页/共53页统一穿着公司制服，佩带统一饰品；制服、领带应整洁、无破损、无污迹；衣扣要完好、齐全。不挽袖、不打开扣子。正确佩戴工号牌。3.1工装穿着要求3.舒适的仪表男销售冬装男销售夏装女销售冬装女销售夏装第30页/共53页3.1.1女士着装衬衫下摆应束在裤、裙内。穿裙装时，着肉色丝袜。着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3CM左右，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，露趾露跟的凉鞋。3.1工装穿着要求3.舒适的仪表第31页/共53页3.1.2男士着装应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。3.1工装穿着要求3.舒适的仪表第32页/共53页3.2.1男士发型：前不遮眉，侧不盖耳，后不触领；梳理整齐，无头皮屑，不染发；面部：保持清洁，勤刮胡须，不佩戴有色眼镜；手部：勤洗手，保持手部清洁；勤修甲，指甲不得长于1mm。3.2仪容与发型3.舒适的仪表第33页/共53页发型：头发梳理整齐，无头屑。头发不得遮眼。面部：保持清洁，工作时应化淡妆，不得使用色彩夸张的口红、眼影。手部：保持手部的清洁，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。3.2.1女士3.2仪容与发型3.舒适的仪表第34页/共53页不得在工作时佩戴夸张饰品3.3饰品3.舒适的仪表第35页/共53页保持口腔清洁，注意饮食，工作前不得饮酒吸烟。可喷洒适量香水，但忌使用过浓香水3.4其他3.舒适的仪表第36页/共53页男士：双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳；双脚平行分开与肩同宽。女士：将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁/V”字型。4.1站姿4.自信的仪态挺胸收腹，平视前方，下颌微微内收。第37页/共53页身躯歪斜塌腰驼背趴伏倚靠抱胸叉腰双腿弯曲双腿大叉不停晃动4.1站姿--不良站姿4.自信的仪态第38页/共53页协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；步伐从容，步幅适中，步速均匀，走成一条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。4.2走姿4.自信的仪态第39页/共53页横冲直撞悍然抢行阻挡道路奔来跑去制造噪音步态不雅4.2走姿--错误走姿4.自信的仪态第40页/共53页头正，双目平视，下颌内收；挺胸收腹，上身微微前倾，勿倚靠座椅的背部；坐时占椅面2/3左右的面积；双手自然摆放；女士双膝并拢，男士双膝可分开与肩同宽。4.3坐姿4.自信的仪态第41页/共53页双腿叉开过大腿部抖动摇晃头部靠于椅背双手抱在腿上将手夹在腿间上身向前趴伏4.3坐姿--不良坐姿4.自信的仪态第42页/共53页微笑：联络感情的开端微笑要领眼笑嘴笑心笑4.4令人愉快的表情--微笑4.自信的仪态第43页/共53页对人讲话及听人讲话都要目视对方目光应平视或正视目视为总谈话时间的一半4.5眼神4.自信的仪态第44页/共53页公事凝视：额头以上社交凝视：两眼至下巴亲密凝视：颈部及以下温馨提示：距离太近时，目光应旁移以示尊重4.5眼神4.自信的仪态社交公事亲密三种凝视人的方式第45页/共53页指示引导递接物品示范展示4.6手势4.自信的仪态第46页/共53页五指并拢，掌心向上，手掌微向内倾与地面呈45度。4.6手势--指示引导4.自信的仪态引领行进：在来访者左/右前方1米左右引领协调的行进速度及时的关照提醒如客人行走较快，不宜强行超过客人；第47页/共53页眼睛：目视对方双手递接按顾客阅读的方向递送接拿方便尖、刃内向4.自信的仪态4.6手势--递接物品第48页/共53页便于观看：将手机正面面对对方操作标准：动手操作时，应手法娴熟，速度适宜，并进行必要的重复手位正确：不宜挡住客户视线4.6手势--示范展示4.自信的仪态第49页/共53页不用手摆弄物品、衣服、头发等不用手敲桌台提醒客户不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意思与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不使用太大幅度、太突然的手势动作禁忌：双手磨擦；指指点点；抱臂；抱头；手插口袋。4.自信的仪态4.6手势--注意事项第50页/共53页4.自信的仪态4.7捡东西第51页/共53页定义：人们在交往时，因彼此的关系不同，周围环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。原则：尊重和爱护他人的人际空间，维护自己和他人的尊严、人格。公众距离：210cm以上5.空间礼仪亲密距离:15cm以内私人距离:15cm-75cm社交距离:75cm-210cm第52页/共53页6.规范客户服务四步曲接待客户理解客户帮助客户感谢道别展现服务形象恰当亲切的招呼询问聆听表达五到位检查是否满意送别客户第53页/共53页仪表仪态调整状态清点整理展现服务形象恰当亲切的招呼“欢迎光临！”“您好！请问有什么可以帮到您？”6.1接待客户6.规范客户服务四步曲第54页/共53页?您现在使用的是什么手机套餐？您最看重手机的哪些功能？您最喜欢用手机来做什么？拍照？音乐？平时喜欢上网玩游戏/看视频吗？平时喜欢玩微博吗？6.2理解客户--询问6.规范客户服务四步曲第55页/共53页对客户的尊重与关注提高工作效率为何要聆听如何聆听专注望着对方面带鼓励的微笑适时地点头以示理解6.2理解客户--聆听6.规范客户服务四步曲第56页/共53页分神不以为然主观判断中途打岔6.2理解客户--聆听禁忌6.规范客户服务四步曲第57页/共53页得体的语言音量语调语速6.2理解客户--表达6.规范客户服务四步曲第58页/共53页“请”、“请问”、“您”、“您好”、“谢谢”、“不客气”、“对不起”、“再见”切忌口头语、否定词、专业术语太多。6.2理解客户--使客户感觉良好的表达6.规范客户服务四步曲第59页/共53页请求帮忙要：用请托式和征询式语气用肯定的语气：不用“应该”“可能”“大概”不直接否定对方：如“你不懂”，“你不会”尽量用恰当的称谓称呼客户多用我们少用你或你们6.2理解客户--使客户感觉良好的表达6.规范客户服务四步曲第60页/共53页1.你说清楚一点2.你先排队!3.身份证呢？6.2理解客户--表达练习6.规范客户服务四步曲第61页/共53页6.3帮助客户--五到位6.规范客户服务四步曲终端推介到位示范与引导体验到位业务办理指引到位试机、客响安装相关应用软件到位温馨提醒到位第62页/共53页核查客户是否满意“请问您还有什么需要帮忙的吗？”送别客户成功办理业务这是我的服务名片，您使用时有什么疑问的话，请联系我，也可以随时拨打我们的客服热线：10086。谢谢您使用中国移动的业务！再见！未办理业务这是**资料，您带回去看看，有需要的话，请随时联系我，这是我的名片。欢迎您下次光临！再见！6.4感谢道别6.规范客户服务四步曲第63页/共53页情景模拟演练第64页/共53页内向感性理性外向平易型表现型分析型驾驭型7.1客户沟通风格类型7.客户沟通风格与应对技巧第65页/共53页内向爱表现/善表达声音大(响)/语速快