优质服务(中层培训课件)--XXXX114

急救小常识优质护理服务乌市头屯河区中心医院榴莲伊人优质护理服务内容提纲基本知识112我院优质护理服务概况优质服务优质服务1.什么是优质护理服务？是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。一、基本知识优质服务2.优质护理服务活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。3.优质护理服务目标？患者满意、社会满意、政府满意。优质服务4.优质护理服务内涵（1）保证病人安全,满足基本生活需要；（2）保持病人躯体舒适，协助平衡心理；（3）取得病人家庭和社会的支持；（4）提升满意度。优质服务5.优质护理服务工作实质？改革护理模式，全面加强临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量水平，提升患者满意度，构建和谐医患关系。优质服务5.3.3.1【C】优质护理服务落实到位（★）1.优质护理服务示范工程是谁负责？A院领导B院长C护理部D医院2.优质护理服务示范工程又叫什么工程？“一把手”工程优质服务6.《细则》规定5.3.3.1【C】优质护理服务目标和内涵掌握相关管理人员知晓率≥80%，护士知晓率100%。优质服务优质服务5.3.3.1【B】优质护理服务病房覆盖率≥50%。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。我院优质护理服务病房覆盖率71.43%。我院每名责任护士平均负责患者数量多数时间超过8个。优质服务5.3.3.1【A】患者与医护人员满意度明显提高。优质服务二、我院优质护理概况1.我院试点病房情况2010年：内一科、外二科作为试点病房。2011—2012年：临床科室全部开展。2013年：结合等级要求，决定在内一、内二、外一、外二、儿科5个病区开展优质护理服务工作。2.我院优质护理服务工作模式（1）个人包干责任制（2）成组包干责任制优质服务优质服务3.病房护士配备（1）国家标准普通病房实际护患比不低于0.4：1每名护士负责患者≤8人重症监护病房护患比：2.5-3：1新生儿监护病房护患比：1.5-1.8：1优质服务（2）我院配置情况普通病房实际护患比为0.34：1每名护士负责患者≥8人手术室护床比为2：1重症监护病房和新生儿病房正在建设中。优质服务4.保障措施（1）组织保障A成立了以院长为组长的领导小组，各主要行政职能科主任、重点科室主任、临床科主任、护士长为小组成员的组织体系。下设办公室在护理部。优质服务B领导小组经常召开会议，听取护理部对“示范工程”活动的工作汇报，协调解决问题。C护理部主任、试点病房护士长组成了考察团，前往省内三甲参观学习。优质服务（2）人力保障加大力度招聘护士。（3）物资保障：增加护理用具，如洗头盆、便民袋等。（4）培训保障：购买了基础护理操作模型，确保了培训使用。优质服务（5）后勤保障做到送药、送血、陪检、各类物资下收下送到病房,以方便患者，避免护士外出，使护士将时间用于为患者服务。优质服务（6）绩效改革保障A护士劳务费与医生分开，护士长与护士劳务费分开，制定了二次分配指导方案，充分体现优劳优得的分配原则。B夜班费由10元提升至20元。优质服务5.我院考评激励措施(1)每年评选优质护理服务先进集体、先进个人和及星级护士。(2)每年护士节表彰。(3)上级检查表现突出者立即奖励。6.哪些指标体现取得成效？A三个提高：患者满意度提高，患者表扬信增多，护士责任感提升。B三个下降：病房患者投诉和纠纷降低，护理不良事件发生数量降低，陪护率降低。优质服务优质服务7.各类表彰（1）市级奖励2011年：外二科获得市级“优质护理服务示范病房”。李宇泽同志获得市级“优质护理服务先进个人”。优质服务（2）院级表彰A2011年护士节优质护理服务先进集体：外二科；先进个人：李宇泽、高慧艳、宋江茹、徐洁、尚淑珍、马丽月。同时，表彰了18名优秀护士和18名星级护士。优质服务B2012年护士节表彰了16位优秀护士和12名星级护士。C2013年:(1)护士节(2)上级检查优质护理服务先进集体：内一科；先进个人：高慧艳、张亚梅、任萍、姜桂香、李朝银、热依汗、韩昀。同时，表彰了14名优秀护士和14名星级护士。上级检查：内一、外二科给予了奖励。优质服务圆满服务链行业研究领导重视医生支持后勤保障护士主力小结优质服务