优质服务_2

优质服务打造全新自我外在如绅士，内心如护士，知识如博士，作风如战士。故事：爬楼梯课程内容优质服务顾客异议处理原则案例分析销售的内涵核心:满足顾客的需要发掘顾客的需要找出产品各项特点中能满足顾客需要的特点服务的内涵为满足顾客的需要而进行的一系列活动统称为服务服务的心理素质热忱微笑心胸要宽阔对待顾客要一视同仁站在顾客的立场上考虑问题心细如丝的服务不应强迫推销创造兴趣与需要推荐商品的最佳方法:FAB法FAB推介法特性(Feature):它是什么?优点(Adventage):她能做什么?利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益?了解商品，卖掉商品。处理反对意见的步骤停想使用缓和语句重述反对意见找出可获得同意的观点理性的讨论查验是否同意问话是销售成功的关键在你要告诉他之前先问！成功推荐五部曲保持高度热忱积极乐观的心态给自己打气检讨不气馁案例：解梦对顾客概念的新认识购买我们产品或我们服务的人，是商业经营环节中最重要的人物，是商店的一个组成部分顾客（养我们的人）与我们的员工（我们养的人）是导购代表的衣食父母，一切业绩与收入的来源是应当给予最高礼仪的人直接顾客与间接顾客、外部顾客与内部顾客顾客满意、忠诚与利润顾客购买商品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传，建立口碑利润持续购买顾客价值平均一个顾客每月消费200元，消费期按照10年计算，一个顾客的终生价值是2万元如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背景。我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从而增加顾客的终生价值。在顾客最关心的领域竭尽全力。顾客优先要求产品质量信誉、品牌形象地理位置顾客第二要求产品陈列/标志产品价格产品齐全性服务人员顾客第三要求购物环境/氛围售后服务付款/收款整体布局便民设施推广促销不满的顾客1、95%的不满的顾客不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是2、向你投诉的顾客希望你能更正错误，而且越快越好3、大部分的顾客在你采取纠正行动以后，会继续向你购买服务如果你处理的非常好，你还是赢得顾客的忠诚不满的顾客不会再回来调查表明：顾客不再去某家企业购买东西的原因1%死亡3%搬迁5%形成了其他的兴趣9%出于竞争的原因14%对产品不满意68%由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠不礼貌不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉：9%投诉没有得到解决：19%投诉得到了解决：54%投诉迅速得到了解决：82%美国OCA全国消费者调查优质服务——四大原则四大原则–有礼–尊重，以客为尊；–乐于助人，乐意为顾客提供服务；–诚恳。有礼微笑眼神身体语言谈吐优质服务——四大原则优质服务——四大原则尊重称呼顾客平等待遇优质服务——四大原则乐于助人永不說不做多一點优质服务——四大原则诚恳发自内心对服务工作的热诚服务技巧令顾客喜出望外的四种方法–认识顾客–个人化服务–灵活变通–洞悉顾客需要–一站式服務令顾客喜出望外推动力认识顾客——个人化服务记得客人的名字记得客人的喜好随时作出决定（灵活的变通）配合顾客的需要了解顾客的需要服务技巧灵活变通能即時作出決定配合顾客需要服务技巧洞悉顾客需要了解顾客的資料注意观察顾客的身体语言细心倾听服务技巧一站式服務肩负照顾顾客的责任做多一点跟进事情服务技巧认识顾客–个人化服务記得顾客名字記得顾客的喜好销售高手的绝招运用微笑服务——滋润心田的阳光雨露——员工的看家本领世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不见微笑的宾馆”接待顾客的秘诀善待顾客-顾客至上、熟记顾客姓名、了解顾客——购买动机开发顾客——会员推荐影响顾客——气氛的营造迎合顾客——消费习惯经验之谈顾客的投诉是一种期望，关键是处理好把顾客当作自己的亲朋好友一样看待。希望别人怎样对待你，你就应该怎样对待别人。顾客为什么会不满？服务恶习冷漠对待顾客敷衍应付顾客居高临下待客机器人般工作死抱规章条例让顾客东奔西跑事不关己高高挂起顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1、商品变质或过期，标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。2、人员态度不佳，服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。3、卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳，卖场内的安全管理不当，商品配送有碍道路交通等导致购物环境不佳。4、营业时间、商品退换、售后服务等。抱怨原因如何平息顾客的不满？不满的顾客想要什么倾听注意措辞顾客异议处理顾客异议致歉：不论什么情况员工均应先向顾客致歉：“对不起，让您麻烦多跑了一趟，给您带来不便”处理原则1、对顾客的抱怨不能光表示道歉和同情，而应该首先表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护。2、诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不要还没有听完话就指责顾客或为自己作辩解，这样最易引起顾客的反感。3、当顾客有抱怨时应立即作出处理，或在24小时或约定时间内给予答复。处理原则4、在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示上级来解决。5、通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求。6、同类事件处理原则保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。处理原则7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因后，应及时制订相应的防范措施。8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。处理技巧1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、投诉。2、不要在立场上争执不休。3、寻找各有所获的解决方法。4、运用客观标准。5、善意的让步。6、适时的结束。顾客投诉处理要素个别案例呈报公司讨论，作出处理。必要时，需登门致歉，并向顾客对我们的关心表示真诚的感谢。任何投诉商品质量的问题可交质量管理部调查,顾客服务部须追踪结果，并做好记录。对于顾客抱怨商品价格等其它问题，须及时反馈给相关部门，落实解决。顾客投诉处理要素对于顾客求购商品，如果是在销商品，必须落实门店代客“留找送”，如果是非在销商品，需填写《顾客需求商品表》交给商品部，顾客服务部跟进落实情况，尽可能做到顾客满意。体会少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下蛋的鸡！生意好的门店必是服务态度好的门店。顾客的需要就是员工的必要,顾客的满意就是门店的财富。处理程序为了保证顾客投诉渠道畅通，有效地受理、高效地处理投诉事件，将顾客的不满意降至最低程度，甚至转化为忠诚顾客，特制定顾客投诉处理流程。顾客抱怨投诉处理规范道歉无论是哪类抱怨投诉，受理人员应首先向顾客致歉记录调查聆听顾客抱怨投诉的事项，并作好记录，及时调查事实真相再道歉经过充分调查，证明是我们的错误，请再次向顾客道歉。顾客抱怨投诉处理规范妥善处理对顾客抱怨投诉的事项，界定责任妥善处理，不能当时处理的，联系顾客服务部，由客服部尽快协调处理。顾客满意处理结果要及时向顾客通报，达到顾客满意。顾客服务热线为了规范热线服务，拓宽服务内容，提高服务质量，树立公司“家庭医生健康顾问”的品牌形象，培养忠诚顾客，特制定顾客服务热线操作规范。热线作业包括：顾客服务热线：咨询、投诉等门店服务热线：门店专业知识的咨询、其他事项等。强调：顾客购买专业性较强的商品或咨询专业性较强的医药知识而门店员工的专业程度达不到满足顾客的需求时请及时拨打顾客服务热线，由我们专业的医药师及时为顾客提供专业化的服务，借以推荐门店在营商品顾客服务热线操作规范热线服务时间：7：00AM——10：30PM电话应答规范：在电话铃响三声内有应答。电话应答语气要亲切、有礼。坚持使用标准用语。健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实事求是。顾客投诉处理要素首先要对顾客的监督、关心表示谢意。第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司的有关规定做出处理，处理结果报告顾客，并表示改进的决心。十种情况处理对策当顾客决定购买我们的商品的时候，我们实际给与他的，应超过原先的承诺。当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题，把顾客的事情当作自己的事来解决。当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽说明原因，并表示歉意。同时提出其他替代建议，供顾客参考。十种情况处理对策现场只有一个原则:顾客满意优于一切如何处理顾客抱怨先处理心情，后处理事情受理要快，处理要慢（推托=让顾客二次受伤，永远不会原谅你）切记勿做铁路警察各管一方，无论问题出现在哪个环节，任何受理人应该立即受理，不可推托。程序上多承诺，实质上少承诺先生，我们一定尽快为您查清楚，很抱歉发生这种事，我们一定全力为您查明，而且一定会给您答复。程序上的承诺斩钉截铁查明之后，我们会依事实来补救我们一定会尽力，但人非神仙，我们不敢百分百说会如何如何实质上的承诺有所保留如何处理顾客抱怨保持冷静冷（止）：停止（压力、紧张）静（定）：镇定积极倾听别动嘴，打开双耳、双眼付诸行动保持联络，朋友谅解，及时跟进随时回馈把怨家变亲家——跟进拜访，征询意见怎么说比说了什么更具影响力处理方法①改变人物来处理——郑重地说：“我想请店长直接来跟您商谈，好吗②改变接待场所——（麻烦您）请到办公室来，我希望能仔细听取您的意见，好吗？③改变商谈时间——抱歉，因为要和厂家商量（联系）一下，可否请您改天……处理方法1、聆听不满所有相关事项仔细听清楚、巨细靡遗、一字不漏记录，让客人恢复平静、关心对方、谦虚、有诚意、若进行顺利问题已解决一大半。2、分析原因找出问题重心，和前例做比较，依照方针进行3、敲定决策是否自己权限内可以处理的问题。非权限问题：一边负责进行，一边移接他人。迅速是第一要件（诚意、态度）4、转达决策委婉语气，很诚恳地加以说明不是自己权限内可以处理的事情，向对方详细说明、取得谅解你最难忘的一次客户抱怨？你最常遇到的客户抱怨？你认为最棘手的客户抱怨每组分述内容、原因、处理方法异议之一顾客王小姐拿一盒波依定付款时，收银员告知的价格与顾客看到的标价不同，原来是因为我们工作失误，将2.5mg与5mg两种规格的商品价签标错。顾客开始生气并指责我们时，应怎么办？角色演练异议之二当顾客需要的品牌商品，第三次仍未买到因失望而不愉快时，应该怎么办？角色演练异议之三顾客购买商品时不小心将价值38元的商品打碎？80元？180元？由于展架置放不当（或不稳）顾客无意当中碰到，商品损失及货架损失如何处理？顾客的小孩调皮将价值10元商品打碎，如何处理？小组讨论异议之四顾客刘先生家住在离黄河路店2公里的地方，而且购买金额只有10元左右，希望我们送货时，我们应该怎么办？小组讨论开发新顾客---------关键时刻管理每一个一线员工与顾客接触的瞬间，它决定了顾客的印象及公司的成败。关键时刻存在于顾客购买的任何时候顾客抱怨的原因是:没有在关键时刻提供最有效和最正确的服务。关键时刻留住顾客的心流传千年的小故事天堂与地域大象之死龟兔赛跑系列流传千年的故事1请您描述故事中“地狱”和“天堂”的特征。2您从这个故事中得到了什么启示？启示一：同样的问题，解决的方式和方法却决定了生活在天堂还是地狱。启示二：进天堂还是进地狱，取决于我们的经验和解决方法，更重要取决于我们是否与他人合作。启示三：积极团队就是天堂，消极团队就是地狱。......從前，有一隻烏龜和一隻兔子在互相爭辯誰跑得快。他們決定來一場比賽分高下，選定了路線，就此起跑。兔子帶頭衝出，奔馳了一陣子，眼看它已遙遙領先烏龜，心想，它可以在樹下坐一會兒，放鬆一下，然後再繼續比賽。兔子很快地在樹下就睡著了