优质服务流程

课程目标了解店铺工作流程和管理方案清楚店铺环境和产品陈列的考核标准清楚店铺员工服务标准及流程店面流程主要内容：产品陈列员工服务团队合作店铺环境算算看一个顾客值多少钱货品平均单价每次购买件数每年光顾次数顾客消费年数口碑120,0001,125,000400141555001.562510•开发新顾客比留住现有顾客要难五倍。•要花大量努力才能使目前正在使用其他品牌产品的顾客吸引过来。•现有顾客的利润率會随他购买该品牌的年数增长而持续增长。牌子硬就行，为什么还要提供优质服务摘自FrederickF.Reichheld的著作TheLoyaltyEffect(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)adidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenienceadidasAfter-SalesServiceProfessionalViewsEfficiencyEnvironmentFashionPriceQualityTrustChoiceProductKnowledgeServiceConvenience效率售后服务购物环境流行专业观点价格方便服务产品知识选择信赖品质附加价值物超所值依据产品做决定顾客购买因素分析70%依据互动做决定30%服务方程式CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顾客对服务的期望服务标准ExceedExpectation超越期望Satisfied失望满意失望满意超越期望顾客服务阶梯非常满意的顶阶忠诚的中阶最底阶满意的地下一阶无动于衷警铃阶不悦错误阶做错事笨蛋阶生气一塌糊涂告状告诉大家自动介绍大家给你总是会回来向你购买告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来向你购买被问起时,也许会说有人开口的话,也许会介绍不向任何人说大概不会吧也许会,也许不会至少向10个人诉说肯定不会介绍客户给你数年后,也许吧至少向25个人诉说铁定不会介绍半个客户给你除非被迫告诉任何想听的人你开什么玩笑绝不可能,除非太阳打西边出来向全市张扬(逆向介绍)可以跟任何人购买,就是不要找你即使对太空计划有助益,也绝对不会向你购买如果方便的话,也许会购买服务流程的标准内容迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：迎宾见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好招呼语为：“您好/早上好，欢迎光临voit”；“有什么可以帮您的吗？”该做的（do）不该做的（don’t）见到客人主动打招呼面带微笑＋眼神交流不理睬顾客无微笑or无眼神交流朝天/朝地打招呼不做自动播报机迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾员工仪表服务流程的标准内容迎宾接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：在前胸规范佩戴员工身份卡没有佩戴员工身份卡没有规范佩戴在前胸员工仪表－身份卡迎宾仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾员工仪表标准行为：员工的仪表干净整洁穿着本品牌的产品穿着竞争品牌产品制服有褶皱，污渍鞋子有污渍，鞋带不干净员工仪表－服装不该做的（don’t）迎宾仪态和谐实际销售团队精神收银送宾产品选择员工仪表员工仪表－外表印象活力充沛的外表不该做的（don’t）疲惫，无精打采不高兴不健康标准行为：迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客服务流程的标准内容赶走客人的举动吸引客人的举动标准行为：不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助接近顾客－巡视店铺不该做的（don’t）闲聊专注于辅助性工作，忽视顾客迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客语言：您好，请问需要帮助吗？接近顾客－走向顾客该做的（do）不该做的（don’t）主动询问需求保持1米距离随时提供服务看到客人但不走向客人在被要求的时候才提供服务迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：以自信，礼貌，专业的方式服务顾客语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起“双手放在体前语言不清晰没有礼貌语，声音不温和双手插兜或胸前交叉接近顾客－服务顾客迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾你遇到过这种情况吗？1.有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍，但其实他的某些举动却有这方面的暗示2.顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试，也没有要离开的意思3.当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”，顿时觉得很泄气4.当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着见招拆招之接近顾客迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客不该做的（don’t）标准行为：根据客人的需求推荐相应系列的产品在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点可以描述产品的技术功能和优点产品选择－产品介绍只提供产品价格，无任何说明只说是新货，没有其他的介绍该做的（Do)先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？”如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等针对客人运动需求有针对性介绍产品迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况产品选择－尺码迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：可以告知是否有库存无库存可介绍替代产品产品选择－库存不知道也不查询库存无库存不介绍替代产品迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾不该做的（don’t）标准行为：描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）没提到任何科技对产品科技不熟悉没提到科技的好处而只是说出科技的名字产品选择－产品科技迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别产品选择－产品区别了解衣服不同的面料清楚不同价位产品的不同科技含量鞋适合不同的运动项目不知相同点和区别明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表实际销售团队精神送宾服务流程的标准内容接近顾客产品选择收银标准行为：主动介绍新产品实际销售－推新该做的（do）不该做的（don’t）主动介绍正在推广的主打产品介绍尺码齐全的产品介绍与客人需求吻和的新产品等客人问才介绍产品新产品已经没货，严重断码还主动介绍迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配实际销售－额外推荐该做的（do）额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件推荐时要明确所推荐的产品迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾见招拆招之额外推荐你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？•试衣前、中、后•开票时、收银时•打折、商场促销活动•收银找零时•送宾该做的（do）标准行为：主动为客人提供帮助实际销售－主动帮助试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸试穿服装前，取下衣架如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较不该做的（don’t）直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：陪同客人前往试衣间实际销售－试衣前该做的（do）非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置不该做的（don’t）不清楚交待试衣间位置让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾“陪同前往”标准行为：客人试穿时，主动询问是否需要帮助（对大店不适合使用？）实际销售－试衣中该做的（do）非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置不该做的（don’t）客人试穿中要换尺寸找不到店员迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：客人从试衣间出来继续跟进为客人服务实际销售－试衣后该做的（do）试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。尺寸不合适调整尺寸再试款式不合适再推荐其他产品试穿不该做的（don’t）客人试穿后找不到店员试穿不合适就不再推荐其他产品试穿客人试穿时间长或件数多而不耐烦迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾实际销售-试鞋时和试鞋后标准行为：始终与顾客保持同一水平高度该做的（do）不该做的（don’t）俯视客人说话不允许客人走动客人试鞋时，蹲式服务询问顾客尺寸是否合适带领客人到鞋镜前让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银服务流程的标准内容接近顾客送宾标准行为：有团队合作精神，随时准备帮助其他同事团队精神－互助该做的（do）有同事离开时主动补位帮助同事拿取货品不该做的（don’t）看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失明明闲着，也不帮忙同事迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：当离开卖场的时候告知其他同事团队精神－离开卖场迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客服务流程的标准内容标准行为：客人到达收银台在30秒内被接待尽量让收银台排队的客人不超过1名收银－收银接待该做的（do）不该做的（don’t）高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台人多时要加快收银速度不按客人排队次序收银有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待收银动作缓慢，聊天迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：收银员与客人亲切的打招呼招呼语：“您好！”收银－收银招呼面带微笑＋眼神交流没有招呼语无面带微笑；无眼神交流迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：递交产品，动作轻盈礼貌真诚愉快的说：“非常感谢！”收银－递交产品双手递交忽略产品清洁没有双手递交没有真诚愉快说：“非常感谢”迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：清楚的解释退货注意事项收银－收银完毕迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾标准行为：干净整洁的收银台台面除收款机、电脑、pos机外无杂物收银－银台卫生迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表产品选择实际销售团队精神收银送宾接近顾客服务流程的标准内容该做的（do）不该做的（don’t）标准行为：面带微笑＋眼神交流在客人离开的时候向客人告别告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”不理睬顾客无微笑；无眼神交流送宾迎宾员工仪表仪态和谐产品选择实际销售团队精神收银送宾迎宾员工仪表接近顾客产品选择实际销售团队精神收银送宾服务流程的标准内容