会展服务与管理

Logo第1章会展服务与现场管理Logo第1章概述德国会展——服务无处不在可以说，服务尤其是对参展商的服务是现代会展公司的核心任务。会展服务是会展企业取得成功的关键所在；从更广泛、更深远的意义来讲，更能促进一国展览经济的整体发展。作为头号会展强国——德国展览业界就是从这样的高度出发来开展具体地会展服务工作的。德国的展览企业一贯尝试着为客户提供涵盖一切的服务，从纽伦堡展览公司的服务战略的案例中可略见一斑。Logo[教学目标]熟知会展服务的涵义与特点理解广义与狭义的会展现场会展服务与现场管理的类别掌握会展服务的原则明确会展现场管理的基本要求[基本概念]服务（service）会展服务（MICEservice）会展现场（exhibition/conferencesite）会展项目管理（exhibitioneventsmanagement）Logo1．1会展服务与现场管理的概念1．1．1会展服务的概念一、会展服务的含义（1）广义的会展服务广义的会展服务是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商以及观众所提供的全方位服务，包括会展策划、会展筹备和组织、会展接待、会展文案制作、广告宣传等各方面的服务。（2）狭义的会展服务狭义的会展服务是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者、参展者、客商以及观众所提供的各项服务，主要包括采访、接待、礼仪、交通、运输、后勤、旅游、文书、通信、讯息、金融、展台设计、展具制作、展台搭建等方面。Logo（3）广义与狭义会展服务的区别Logo1．1．2会展现场管理的概念1）会展活动的特点Logo2）会展现场的含义（1）广义的会展现场广义的会展现场包括展览、会议、节事活动等在内的全部有形场所和设施，以及全部相关无形要素在现场的集合。（2）狭义的会展现场包括室内外场馆及其配套活动场所与设施，如场馆的门禁系统、馆区连接通道、贵宾接待室、开（闭）幕典礼及相关活动场所、休息餐饮场所、卫生间、停车场等。狭义的会展现场有时特指会议现场、展览现场或节事活动现场。Logo展后服务闭幕/撤展贸易/交流开幕仪式布展/预展报到/接待3）会展现场的流程以展览为例：Logo4）会展项目管理与现场管理（1）会展项目管理的相关理论（2）会展现场管理的定义会展现场管理是指会展项目的主办、承办者（组展商）以及会展场馆商为完成既定的会展目标，对发生在会展活动场所（会议室、展览厅、露天广场、礼堂、运动场等）的会展活动所实施的一系列的组织、控制、沟通、服务等工作的过程。Logo1．2会展服务与现场管理的类别1．2．1会展服务的种类1）广告宣传类2）信息咨询类3）秘书礼仪类4）设计安装类5）运输仓储类6）设备租赁类7）休闲娱乐类8）观光考察类9）后勤保障类Logo1．2．2会展现场管理的分类与内容1）分类按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场管理；展览的现场管理以及节事活动的现场管理等类别。2）内容（1）会议的现场管理（2）展览的现场管理①报到接待管理②展位搭建管理③展场秩序管理④展馆安全管理⑤展览后勤管理⑥展具设施管理（3）节事活动的现场管理①场地的布置与管理②后勤管理③现场人员管理LogoLogoLogo1．3会展服务与现场管理的基本要求1．3．1会展服务的原则以顾客为中心细节决定成败以真诚换取信任树立全程服务思想专业扎实、礼貌先行热情周到、细心机敏Logo[案例参考]深圳高交会展览中心推出“一站式”服务[案例解析]如何经营好展馆，为参展商和采购商提供一个优质的服务平台，高交会展览中心创造的全新服务体系引起了业界极大的关注。随着国内会展业的迅速发展市场竞争达到了前所未有的激烈程度，高交会展览中心兼收并蓄了国际国内先进的展览经验和展览项目的运作模式，通过流程重组和再造，推出了一套高于行业标准、富有自身特色的服务系统。展览中心通过这种全新的服务体系，以服务创品牌，提高市场竞争力，更好地为主、承办机构做好服务，并与主、承办机构共同推动会展产业的发展壮大。高交会展览中心的经验为会展服务和现场管理提供了有益的借鉴。Logo[作业指导]1．展览的现场管理主要包含有哪些内容？以下是展会现场中常见的突发事件，从现场管理的角度来看分别该如何处理？（1）断电（2）人流拥挤（3）遇到偷盗、诈骗（4）喷淋或水管爆裂（5）展商与顾客纠纷（6）遇到暴雨天气CompanyLOGO第2章会展推介服务[案例导入]北京国际科技产业博览会宣传推介[案例分析]中国北京国际科技产业博览会自1988年开始举办第一届以来，由小到大，影响不断扩大，已经成为北京、乃至全国具有国际影响的科技博览会。科博会的成功当然离不开政府的重视以及社会各界的支持。不过，科博会主办者在推介服务方面年年有创新、趋向“精品化”，尤其是善于吸引媒体的关注也是成功的重要原因。科博会得到了包括电视、广播、报刊、杂志等境内广大新闻媒体的热情关注与支持，吸引了全世界的目光，在海内外产生着广泛影响，形成了巨大的品牌优势。科博会的宣传推介经验值得借鉴。2．1．4会展推介方案的制作要点1）新闻发布会方案要点（1）任命新闻发布会负责人或开始联系委托代理，收集、整理、更新目标新闻媒体和人员名单。（2）制定新闻发布会工作计划。（3）举办记者招待会、发布展会基本信息。（4）收集媒体报道情况，如果在展会期间对记者作过许诺，一定要尽快予以办理或告知合适办理。（5）向未能参会的记者寄发资料。（6）向出席招待会的记者发感谢信，向所有记者寄展会新闻工作报告。（7）迅速、充分地回答新闻报道引起的读者来信。（8）与媒体保持联系。2）广告推介方案要点（1）明确广告受众（2）设计广告内容（3）制定广告目标（4）组合运用各种广告手段（5）广告媒体的选择（6）策划广告推介中的互动环节户外投放邀请函2．2会展招展服务2．2．1招展的概念会展招展的主体是会展组织者，包括会展的主办者和承办者。会展的参加者最重要的一方是参展商，参展商是会展活动最基本的要素，会展主体的利益主要来自参展商支付的参展费和观众缴纳的门票费。（1）独家代理。（2）多家代理。（3）承包代理。（4）排他代理。2．2．2招展方案的拟定1）行业信息分析2）客户信息分析3）展区与展位的划分4）招展价格的制定5）招展函的制作与发送6）招展宣传推广7）招展预算8）招展工作进度计划2．2．3招展艺术与技术1）会展招展函的设计招展函一般包括五个方面的内容：（1）展会的基本内容。主要有：展会名称和LOGO、展会举办的时间和地点、办展机构名单、办展起因和办展目标、展会特色、展品范围和价格等。（2）市场状况介绍。主要包括行业状况和地区市场状况等。（3）展会招商和宣传推广计划。主要包括展会招商计划、宣传推广计划、相关活动计划、展会服务项目等。（4）参展办法。主要包括：如何办理参展手续、付款方式、参展申请表和办展机构的联系办法等。（5）各种图案。如展馆图、展馆周边地区交通图、往届展会现场的图片等。2）电话招展技术(1)完善你的声音(2)克服“电话恐惧症”积极地接电话在电话招展中，接听电话的确是有技巧的，主要的技巧有：(1)接电话的姿势要正确(2)电话旁一定要先备妥备忘录(3)重复客户所传达的具体信息牢记“5W、1H”的技巧。“5W”即：when什么时候who对象是谁where在什么地点what什么事情why为什么、原因“1H”即how如何进行。2．3专业观众的组织2．3．1展会专业观众的概念2．3．2专业观众组织的基本程序1）制定专业观众的组织方案（1）展会展品或服务的消费市场分析和研究。（2）人员安排方案。（3）专业观众邀请函的制作和发送。（4）确定组织渠道和方式。（5）制定专业观众组织的宣传计划。（6）专业观众组织工作的费用预算。（7）专业观众组织的进度安排。2）建立观众信息库（1）现场实施取样。即从展会现场得到的数据进行及时的统计所得。（2）登记表登记。即根据专业观众进场前的登记进行统计。（3）网络注册取样。即利用展会展业网站开通的网上电子登记系统，将所需取样的内容制成表格，以电子请帖的形式提供给观众填写。（4）展会身份识别信息管理软件。（5）在同类会展信息中寻找专业观众。（6）根据参展商的期望寻找专业观众。3）专业观众分析(1)选择组织手段(2)专业观众的现场登记与管理(3)展后跟踪工作专业观众登记环节1）发放展会参观指南2）填写观众登记表3）展会证件与门票管理4）会刊的编印与发放5）观众登记的注意事项[案例参考]展会招商面面观在会展推介服务中，展会观众的邀请工作至关重要，它关系到展会的生命力，决定着展会的成败。在展会招展和招商两方面工作的关系中，招展决定着展会能否举办，而招商却决定着展会是否能够圆满成功，因此从某种意义上说招商比招展更为重要。然而，展会不仅需要参观者，而且更需要一定数量和质量的专业参观者，专业观众的数量与质量直接影响着参展商的参展效益，也是展会主承办单位服务质量的重要体现。国际上知名的会展企业德国汉诺威国际展览公司、芝加哥展览公司等在展会推介服务中都积累了宝贵的经验，，不论是“上帝之上帝”还是“观众三层次”的提法都告诉我们，做好观众的邀请和服务工作至关重要。第3章参展商服务[案例导入]义博会的人性化服务参展商是展会的核心要素。对于某个展会，“参展商服务”有两层含义：从展会的主办方来说，为参展商做好服务是展会成败的关键；从参展商本身来说，也有一个服务的问题，那就是为目标客户群以及潜在客户群做好服务。义博会的主办方以“一站式”服务为宗旨，大大改善了义博会的服务效率，对参展商基本上达到了“有求必应”的服务要求，可以说，这是义博会打造品牌展会的务实之举。[基本概念]参展商服务(exhibitorservice)参展目标(exhibitors’goal)参展宣传(exhibitionpublicity)客户沟通(customerscommunication)展台工作(boothwork)3．1参展目标与宣传3．1．1参展目标的选择1）参展目标的概念德国著名研究机构IFO曾经对世界跨国展览集团之一——德国慕尼黑展览公司举办的世界最大规模的机械工程设备类展览会BAUMA进行过“企业参展目标”专门调查，其结果表明，在参展目标中：提高企业知名度为85%；密切老客户和结识新客户均为70%；通过展览会宣传产品市场占有率63%；推介新产品60%；提升产品知名度58%；交流信息占50%，发现客户需求50%；影响客户决策33%；最后才是签署销售合同仅占29%。2）定性与定量目标（1）定性目标在制定展出目标时，有的内容难以用数量的形式直接表达评价结果，如在会展期间参观者的满意度等则采用分析评价法定性来确定目标。（2）定量目标对可以通过测量得出数量结果的，则用定量评价的方法设立目标，如招展中参展商的数量、国外参展商的比例等。3）制定参展目标常见的问题（1）目标不明确（2）目标过高或过低（3）目标没有可操作性（4）目标随意更换4）参展宣传的方法（1）贴附宣传标签（2）邀请函（3）邀请册（4）免费入门证（5）礼品和抽奖活动（6）报刊广告（7）会刊广告（8）外部广告（9）展台娱乐活动3．2展前客户沟通服务3．2．1展前客户沟通的概念1）实效性强2）竞争激烈3）变动因素多3．2．2展前客户沟通的类型1）展前与大客户的沟通2）新客户的开发与沟通3．3参展选择与实施3．3．1参展选择的相关因素1）展览的种类和特性选择2）展览性质的选择3）展会时间地点的选择4）展出方式的选择5）目标观众的选择3．3．2参展选择应避免的问题1）因为被邀请就匆忙选择展览会2）应为费用低而选择展览会3）因为评价好就不加分析地选择该展览会4）因为竞争对手参加而选择展览会3．3．3参展商的工作进程及展台工作1）接待客户2）洽谈工作3）记录工作4）联络、公关5）展场调研6）操作示范7）资料工作8）相关活动9）现场销售[案例参考]企业参展程序企业决定参展后，从展会的主办方来说，要为参展商做好代理宣传、提供便利的食宿、物流、设计搭建、商务等