会议服务（PPT33页)

会议服务会议服务会议服务流程会前准备工作1、领受任务（熟知以下内容）（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项2、会前准备（1）根据会议的要求摆好会议的台型工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备冬夏季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖（2）会场指示牌在酒店的大堂明显位置摆放会议的指示牌在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。（3）有主席台的话布置鲜花或其他装饰物各个位置根据要求可以摆放席位卡（人名卡）（4）主席台上方或根据客人要求在合适的位置由工程部协助挂好横幅。（5）登记台:会场门口或大堂摆放签到台并有指示牌、签到薄方便参会客人签到。（6）休息安排：熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与销售或客人沟通安排合适的休息区域，并准备茶歇。（7）有茶歇的时候提前根据会议人数，搭设好茶歇台，准备好充足的餐具、饮品、食品、根据主办方的要求按时提供。（8）服务员配备：人员安排到位，告知其负责的区域和服务内容，让其准备好所需的东西，适时提供服务。（9）会场清洁：会场布置结束后清理好会场卫生等待会议开始。（10）接手纪念品、礼品（发放）：如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管发放礼品的，在收货时要做好登记。（11）礼仪演习彩排：如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与客人沟通好服务内容，对专人进行培训保证服务质量。会议用品准备•茶杯。须经过消毒，消毒时间不少于20分钟；茶杯、杯盖无黄斑、无缺口；茶杯无水迹且光亮。•玻璃杯。不得有破损和缺口，被子清洁、光亮、透明，无指印，并列放在杯垫上。•矿泉水。矿泉水瓶无灰尘，密封完好，瓶内无沉淀物，并在保质期内。•小毛巾。无斑点和异味，须经过消毒，消毒时间在20分钟左右。重要会议一律用新的小毛巾。冬季毛巾必须保暖。•毛巾竹篓。不得有破损，每次使用结束后，须用热水浸泡，晒干后保存，以备再次使用。•签到台。台布无污迹，无破损。•鲜花。新鲜，无枯枝、败叶。•热水瓶。表面清洁光亮，无水迹，水温控制在90度以上。•挂衣架。清洁完好，无破损，无缺少。•文具。笔，油墨饱满，书写通畅；纸本，干净整洁。设备设施准备1、接通计算机与屏幕的数据传输线。2、调整投影设备、亮度、大小适当。3、调试话筒效果。4、安排摄影、摄像位置。5、调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左右，并在会前30分钟左右喷洒适量空气清洗剂，保持室内空气清新。3、会前检查会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品，人员准备情况等会议服务流程会中服务1、引领：准备大厅指示牌、引领员，引导客人到指定会议区域，由主办方登记，专人引领重要嘉宾到位。1、会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。2、来宾到达时应引领到签到处签到。签到时，服务人员应主动微笑问候，询问来宾工作单位，并示意来宾在签到簿适当位置签到，然后引领至会场或休息室。3、迎接来宾入座时，要面带微笑，用语礼貌，举止大方，手、语并用。4、冬季，对进入会场的来宾脱下的衣帽，服务人员及时伸手去接，并挂至衣帽架上。5、提供茶水服务的顺序是先主宾，后主人，然后按顺时针方向提供服务。在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放在最后。6、添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45度，并说：“请用茶。”矿泉水倒至八分满即可。2．会中服务•（1）会议开始后，在会议室门口挂上“请勿打扰”牌子•（2）会议开始后，会议服务人员应站立在会场周围，观察所负责区域宾客•是否需要服务。•（3）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场保持会场周围的安静不要有噪音或异味影响会议进行。•（4）委托代办服务，可以为了方便客人帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件递送物品等。•（5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。•（6）会议颁奖或邀请嘉宾上台，由专门礼仪小姐引领。礼仪小姐应走在嘉宾左前方1米处，并微笑示意嘉宾注意行走安全。•（7）应急情况处理：对会议服务员工进行培训如遇到紧急情况如火灾疏散禁坐电梯指引客人迅速从安全通道撤离；失窃做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水安抚客人迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发迅速拨打急救中心电话并可以找相关人员在现场展开急症救护等。3.会中茶歇休息会议进行中可能会有短暂的休息时间要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始提前十分钟准备好茶歇的食品饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡茶食品服务及时清理台面卫生保证会场清洁。4.会议结束时如遇到参会人员合影留念，迅速为客人摆好位子，协助客人完成合影。会议结束时，会议服务人员应立即开启会议室大门，并在门口立岗送客，面带微笑道别，将衣帽架上的衣、帽送还来宾，注意不可出错，检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现，应立即交还来宾或交领班处理。5.结账提供会议过程中的详细费用发生明细及说明，由领班及以上人员与客户进行核对并结帐。6.道别与参会人员、主办方热情道别，并提醒客人带好随身物品。会议服务流程会后结束工作1．宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主并登记2．撤会议物品，桌椅、餐具3．清洁会场4．关闭电器设备5．检查清理情况6．服务人员撤出，锁闭会议厅7.根据本次会议的服务情况进行总结•1．服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端•庄、整洁、精神饱满；提前到达会场。•2．会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观。•3．迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑来宾到达时要热情迎候，依次接•待。•4．给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明•确。•5．给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾。•6．会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水。•7．会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况。•8．送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”。•9．会后清理工作要及时、仔细。会议接待服务标准会场服务的注意事项•决不能因为服务站立时间过长，而依靠会场墙壁或柱子。•在会场服务时应尽量不干扰讨论中的客人或正在发言的客人。•会场服务过程，语言、动作要轻，避免影响发现者。•遵守会场规定，不得随意翻阅会议文件或打听会议内容。对于所听到的会议内容应保密。会见会议服务一、会见厅的服务（一）服务前的准备1、了解情况（1）主、宾身份以及会见性质；（2）会见的准备时间；（3）参加会见的人数；（4）主办单位的要求，如服务要求、特殊交代等。2、制定计划通常要制定书面计划，送有关方面和人员审批。计划的主要内容有：人员安排、场地布置方案、礼品清单、其他相关事项。3、召集会议如果是重要的会见活动，事先要召集有关部门和人员开会，进行具体的布置安排和协调，做到分工明确，责任到人。会后要分头落实，并有专人负责协调和检查。（二）会见厅服务1、准备用品通常会见服务所需服务用品包括：茶杯、垫碟、烟灰缸、小香巾、火柴、便笺、圆珠笔或铅笔等。除茶杯外，其他用品应于会见开始前半小时在茶几或桌子上摆好。会见的招待用品通常有茶水，档次高还要上咖啡，时间过长还可以上点心，夏季上冷饮、矿泉水、冰淇淋。茶水一般应在宾主入座后再送上。2、服务程序参加会见的主人一般在会见正式开始前半小时左右到场。这时服务员要将其引领到休息室或会见厅，然后先用小茶杯为其上茶。当宾客到达时，主人会到门口迎接并合影。利用这个间隙，服务员应迅速将会见厅内用过的小茶杯撤下。宾主入座后，一般按两名服务员为一组，分别给宾主上茶或冷饮，杯把要一律朝向客人的右手一侧，并送上小香巾。如果会见时间稍长，当中应为每一位主人和客人上一块热毛巾，每隔40分钟左右要为会见双方换一次毛巾、续一次水。送毛巾时要使用夹子。蓄水方法是：用左手的小指和无名指夹起杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，侧身，腰略弯曲，盖上被盖。注意蓄水时，不要倒得过快、过满，以免使开水溅出杯外，烫伤客人或溢到茶几上。在会见进行中，要注意观察厅内的动静，宾主有事招呼要随时应承，及时协助处理。会见结束后，要对活动现场进行检查，如发现宾客遗忘物品，要立即与客人联系，尽快物归原主。如客人已离开，可交主办单位代为转交，但要有转交手续。会见厅服务的操作步骤、规范做法及标准步骤规范做法标准要求1、服务前准备1、了解会见的性质、时间、人数、服务要求等。2、准备好用品，如茶具、文具、鲜花等。会见开始前半小时，各项准备工作必须做好。2、会见厅场地布置会见厅布置的形式有马蹄形等几种，具体应根据会见的性质、人数及会务组的要求等情况确定。会见场地布置要符合会见的具体标准要求，布置好后要请有关人员检查。步骤规范做法标准要求3、摆放茶几、文具1、茶具摆放在座位的右前方，茶杯放在垫碟上。2、文具放在座位的正前方。3、如需放烟灰缸，烟灰缸放在两个座位的中间。4、饮料可靠近茶杯摆放。台面摆放的物品要整齐、干净，方便使用；茶几上美观整洁。4、迎客客人抵达时，会议服务员要热情迎接，礼貌问候必要时可安排专门的迎宾员5、会见服务1、沏茶2、续水用开水沏茶、沏七成满6、结束工作1、送客2、收拾用具、用品3、清理会见厅1、站在门口欢送客人；2、及时收拾用具、用品，发现客人遗留物品及时交还3、及时将会见厅清洁好，以备用。（三）注意事项1、宾客抵、离时要热情迎送，但要注意分寸、不可喧宾夺主。2、操作要讲究规范，注意安全。3、服务过程中要做到走路轻、说话轻、操作轻，不能影响客人活动。4、如有首长会见，注意不要主动与首长握手，要求合影。首长主动握手，服务员再热情与首长握手。5、给宾客送小香巾一定要用夹子。6、领导人之间会谈时控制人员进出。7、如属保密性会见，服务员可在场外待命。8、如供应饮料，应由客人开启。9、如果供应水果，须提供配套的用具、用品。二、会谈、签字仪式服务•会谈服务会谈是指双方或多方就某些政治、军事、经济、文化等问题或共同关心的问题进行商谈、交换意见的活动。一般来说，会谈的内容和形式比较正规，政治性或专业性较强，时间往往也较长。做好会谈的服务工作，重点要把握好几个关键环节。•服务的准备会谈服务的准备工作与会见服务的准备工作基本相同，主要包括了解情况、制定计划、召开服务准备会议、场地布置等内容。•会场服务1、服务用品的配备通常每个座位前桌面的正中要摆放一本便签，紧靠便签的右侧摆放两支削好的铅笔，一支红的，一支黑的，便签的右上方放一个带垫碟的茶杯，垫碟上垫上一块小方巾，以避免端放时发出声响。现在也有不放茶杯而放瓶装饮料的。烟灰缸按两个人合用一个摆放，位于两座位之间。会谈桌上要按主办单位要求摆放座位卡，在卡的两面分别用宾主双方使用的文字写上该座位人的姓名。便签、名卡、垫碟、铅笔和提前按准备的方巾托等摆放要整齐。有时为了增添会谈桌上摆设的美感，烘托气氛，可以在桌子的纵向中轴线摆几组插好的鲜花或盆花。摆花花枝不宜过高，以不遮挡双方的视线为宜。2、服务程序当宾主来到会谈桌前时，宾客服务员应立即上前拉椅请坐。在记者采访、摄影之后，服务员应按先宾后主的原则，为宾主倒茶、送小香巾。会谈过程中，适时为客人添水或送小方巾，有时应主办单位的要求，还可能需要上一些咖啡或小点心等，此时应先将奶罐、糖罐等在两个座位之间摆放一套，然后再上咖啡。咖啡杯下垫一盘，盘内放一支小咖啡匙。会谈结束后，服务员应做好告别时的服务工作，例如，为客人开门、按电梯、致告别语等。客人离开后，要迅速检查现场，收拾物品，清洁卫生，为下次活动做好准备。•签字仪式的服务1、服务的准备①了解情况了解以下内容：签字仪式的准备时间、参加人数以及主办单位等；场地安排及布置要求；主办单位的要求；签字程序。②人员安排根据签字仪式服务规模的大小，做好服务人员分工