住宅物业管理服务质量标准

DB4104平顶山市地方标准DB4104/T076–2014住宅物业管理服务质量标准2014–06–20发布2014–07–01实施平顶山市质量技术监督局发布1住宅物业管理服务质量标准前言为了规范物业管理服务行为，促进物业管理服务专业化、标准化，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活环境，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和相关法律、法规、规章、标准的规定，结合平顶山市实际，特制定本标准。本标准为推荐性标准。本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准主要内容是：1.总则；2.规范性引用文件；3.术语和定义；4.基本规定；5.住宅物业管理服务质量一星级标准；6.住宅物业管理服务质量二星级标准；7.住宅物业管理服务质量三星级标准；8.住宅物业管理服务质量四星级标准。本标准由平顶山市房产管理局和平顶山市质量技术监督局共同管理并负责解释工作。起草单位：平顶山市房产管理局参与起草单位：平顶山市质量技术监督局平顶山市公安消防支队平顶山市发展和改革委员会河南质量工程职业学院2起草人员：张建伟白建军邹宗显周国瑞吉华卫田东望张胜民胡培雨黄昕审查专家：王寿轩（中国物业管理协会物业管理师继续教育工作专家委员会委员、设施设备技术委员会委员）柴现和（河南省特种设备协会理事）李桂芝（平顶山市园林绿化管理处高级工程师）黄金跃（平顶山市公安局二级警督）郭周敏（平顶山市湛河区锦绣星龙小区业主委员会主任）1目录前言..............................................................11总则............................................................12规范性引用文件...................................................23术语和定义.......................................................44基本规定.........................................................75住宅物业管理服务质量一星级标准...................................95.1基本要求..........................................................95.2综合管理服务.....................................................115.3物业共用部位共用设施设备运行和维护服务...........................155.4物业管理区域绿化养护服务.........................................275.5物业管理区域清洁卫生服务.........................................295.6物业管理区域秩序维护服务.........................................305.7特约服务.........................................................316住宅物业管理服务质量二星级标准..................................326.1基本要求.........................................................326.2综合管理服务.....................................................346.3物业共用部位共用设施设备运行和维护服务...........................406.4物业管理区域绿化养护服务.........................................526.5物业管理区域清洁卫生服务.........................................556.6物业管理区域秩序维护服务.........................................576.7特约服务.........................................................597住宅物业管理服务质量三星级标准..................................607.1基本要求.........................................................607.2综合管理服务.....................................................627.3物业共用部位共用设施设备运行和维护服务...........................687.4物业管理区域绿化养护服务.........................................807.5物业管理区域清洁卫生服务.........................................837.6物业管理区域秩序维护服务.........................................857.7特约服务.........................................................878住宅物业管理服务质量四星级标准..................................888.1基本要求.........................................................888.2综合管理服务.....................................................908.3物业共用部位共用设施设备运行和维护服务...........................9628.4物业管理区域绿化养护服务........................................1088.5物业管理区域清洁卫生服务........................................1118.6物业管理区域秩序维护服务........................................1138.7特约服务........................................................11611总则1.1本标准规定了住宅物业管理服务的术语和定义、基本规定、服务质量分级及服务质量要求。1.2本标准适用于平顶山市行政区域内住宅物业的共用部位、共用设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的物业管理活动。1.3消防、避雷、电梯等专用设备的养护标准如与专业标准不相一致的地方，以专业标准为准。1.4供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。1.5平顶山市行政区域内的住宅物业管理服务工作除应遵守本标准外，尚应符合国家及河南省现行相关法律、法规、规章、标准的规定。22规范性引用文件《中华人民共和国物权法》（主席令第六十二号）《中华人民共和国消防法》（主席令第六号）《中华人民共和国特种设备安全法》（主席令第四号）《中华人民共和国标准化法》（主席令第十一号）《物业管理条例》（国务院令第504号）《保安服务管理条例》（国务院令第564号）《特种设备安全监察条例》（国务院令第549号）《城市市容和环境卫生管理条例》（国务院令第101号）《河南省消防条例》（河南省第十一届人民代表大会常务委员会公告第38号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）《城市危险房屋管理规定》（建设部令第129号）《物业服务企业资质管理办法》（建设部令第164号）《住宅专项维修资金管理办法》（建设部、财政部令第165号）《河南省建筑装修装饰管理办法》（河南省人民政府令第117号）《河南省高层建筑消防安全管理办法》（河南省人民政府令第155号）《河南省电梯安全监督管理办法》（河南省人民政府令第160号）3《电梯应急指南》（建住房〔2006〕3号）《物业承接查验办法》（建房〔2010〕165号）《物业服务收费管理办法》（发改价格〔2003〕1864号）《物业服务收费明码标价规定》（发改价检〔2004〕1428号）《物业服务定价成本监审办法（试行）》（发改价格〔2007〕2285号）GB2894-2008安全标志及其使用导则GB25201-2010建筑消防设施的维护管理GB25506-2010消防控制室通用技术要求GB/T21741-2008住宅小区安全防范系统通用技术要求GB/T18775-2009电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范TSGT5001-2009电梯使用管理与维护保养规则GA503-2004建筑消防设施检测技术规程43术语和定义3.1物业管理服务物业服务企业受业主或者建设单位委托，按照物业服务合同的约定和有关规定，共同对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内环境卫生和相关秩序的物业管理活动。3.2综合管理服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的客户服务、档案管理服务、质量管理服务、应急管理服务、装饰装修管理服务、宠物管理服务、专项服务委托管理。3.3物业共用部位共用设施设备运行和维护服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业共用部位的维护管理服务，共用设施设备的维护管理及日常运行、清洁、保养和定期检测服务。3.4物业管理区域绿化养护服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业管理区域内绿地、绿化设施、景观设施的宣传、保护等绿化管理服务，以及物业管理区域内绿地的灌溉、施肥、病虫害防治、整形修剪和除杂草、清理杂物等绿化养护服务。3.5物业管理区域清洁卫生服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业管理区域内生活垃圾的收集、清运服务，物业管理区域内道路、广场、健身5设施、楼梯、走廊、单元门窗、电梯轿箱、候梯厅等共用部位、共用设施的清洁服务，以及消毒灭杀、水景净化、有害生物防治服务。3.6物业管理区域秩序维护服务物业服务企业按照物业服务合同约定提供的物业管理区域内门卫、巡逻、秩序维护服务以及安全防范服务。3.7业主房屋所有权人。3.8物业使用人物业的承租人、借用人或其他实际使用物业的非所有权人。3.9物业服务企业依法设立、具有独立法人资格并取得相应资质等级，从事物业管理活动的企业。3.10物业共用部分物业管理区域内业主专有部分以外，按照规定由业主共同共有、共同管理的建筑物、构筑物及配套设施设备和相关场地。主要包括物业的共用部位、共用设施设备。3.11专项服务接受委托，承接共用设施设备维修养护、绿化养护、环境卫生、秩序维护等专业服务。3.12特约服务物业服务企业接受业主或物业使用人委托提供的物业服务合同约定以外的服务。63.13突发事件突然发生，造成或可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。74基本规定4.1本标准中涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括需要使用专项维修资金的维修、更新和改造工作。4.2本标准所称住宅物业公共性服务项目，包括综合管理服务、物业共用部位共用设施设备运行和维护服务、物业管理区域绿化养护服务、物业管理区域清洁卫生服务、物业管理区域秩序维护服务等五项。依据物业管理服务质量高低划分为一星级、二星级、三星级、四星级等四个等级标准。四星级为最高标准，一星级为最低标准，每一星级标准高于且包含相