便民服务大厅工作制度

便民服务大厅工作制度便民服务承诺制度一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利，托办私事。五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。工作考勤制度一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9:00—12:00时，下午14:30—17:00时；夏秋季：上午8:30—12:00时，下午14:30—17:30时。三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批；（2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、分管领导审批同意。（3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。2、不论何因，窗口岗位不能脱人。A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。五、党政办负责考勤汇总，按月公布。首问负责制一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。责任追究制度一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；5、刁难、打击报复举报人的；6、其他失职，渎职行为的。二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。5、泄露党和国家秘密。三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：1、主动承认并积极进行纠正的；2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；4、其他应从重追究责任的行为。五、过错责任追究的形式包括以下几种：1、通报批评；2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。六、过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定；党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。一次性告知制度一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料，做到“一次准”。四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。如确有原因一次办结不了的，需向办事群众详细说明原因，并将下次办理时间确定并告知办事群众。五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。限时办结制度。为进一步规范便民服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。大厅代办制度一、群众在便民服务大厅办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。二、代办服务坚持群众自愿原则。三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。五、责任追究有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。档案管理制度一、档案范围（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。卫生保洁制度一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。廉政建设制度大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。三、不准参与可能影响正常办事的宴请。四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。六、大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。