保定市电力客户服务中心服务效果综合评价研究

华北电力大学（保定）硕士学位论文保定市电力客户服务中心服务效果综合评价研究姓名：张诗佳申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：牛东晓20060520保定市电力客户服务中心服务效果综合评价研究作者：张诗佳学位授予单位：华北电力大学(保定)相似文献(10条)1.学位论文李华英衡水供电公司电力客户服务的改进研究2007本文根据衡水供电公司的现状，结合现代营销理论，研究了电力客户服务体系的建立、运营管理、服务战略、服务技巧及客户关系管理等内容，并通过建立优质服务监督检查测评体系，进一步规范了衡水供电公司各项工作的营销业务流程和规范服务行为，制定了持续改进优质服务的具体措施和办法，从而为更好地规范供电企业的服务行为，以满足供电企业发展的需要，实现企业利益和社会效益的最大化提供了指引。2.学位论文王铁刚济南地区电力客户服务管理研究2007本文针对济南地区电力客户关系管理的现状，分析电力客户的用电特点，进行了电力客户服务管理的具体研究。具体内容包括：1、根据国内外关于现代营销理论和客户关系管理理论，针对电力行业的现状，阐述了济南供电公司进行客户服务管理的重要意义。2、研究济南地区电力用户的用电特点并根据电力用户的个性特征运用因子模型对用户进行分类，实现客户分类管理在客户服务管理中的应用。3、根据济南地区电力用户的客户信息，运用多层次模糊综合评价法对客户满意度进行综合评价。4、运用模糊聚类技术(FCM算法)对济南供电公司的潜在客户进行识别挖掘。3.学位论文高锦华基于GIS的电力客户服务系统的设计与实现2007本文的主要工作是建设供电企业的电力客户服务系统，电力客户服务是供电企业联结用户的纽带，在整个供电企业中起者至关重要的作用。电力系统电气接线日趋复杂，线路和客户分布广，动态变化频繁，怎么更好地为客户服务是我们一直在思考的课题，地理信息系统独有的空间数据库技术可将配电网和客户的信息与反映地理位置的图形信息结合在一起，形象地反映了客户的地理位置，提高电力客户服务的反映速度和服务质量。本文从电力营销部门的实际应用出发，将客户的属性信息和地理图形信息实现有机的结合，实现了多方位，多层次的空间查询功能，如指定查询统计对象的查询、模糊查询、固定方式的查询等。业务扩充是电力营销部门的一个核心工作，是电力客户的售前服务，该系统根据客服人员的需求，详细设计了业务扩充辅助决策模块，让客服人员在很短的时间内提供出相关客户的初步供电方案供客户参考，在该模块中，客服人员可以在地图上清晰地看到客户的初步供电路径，并且客服人员可以选择生成初步供电路径的方式，这样就缩短了客户服务的时间，提高了客户服务的效率。客户关系管理向来是企业管理质量的体现，我公司原来的客户关系管理有很大的局限性，不能形象地标明客户的具体位置，不能对电力客户做进一步的理论分析，该系统利用GIS，可以查询到客户的具体空间位置，可以利用存在的客户数据，作出负荷密度分析，停电影响客户群的分析，客户的空间分布专题分析等，让客服人员对客户的属性信息和地理位置有更深的了解，也给电力的需求侧管理提供了依据。本文最后对电力客户服务系统作出了总结和进一步的展望。4.期刊论文杨晓艺.刘新才.甘卓文.YANGXiao-yi.LIUXin-cai.GANZhuo-wen基于一对一营销的江门电力客户服务-电力需求侧管理2007,9(2)从客户关系管理(CRM)和一对一营销理论的角度出发,提出了供电企业营销服务的重点应放在重点客户身上,介绍了江门供电分公司开展一对一营销服务活动的方案及实施成效.通过一对一营销服务活动,提高了客户满意度,减少了客户企业电费开支,促进了客户企业用电管理水平的提高.5.学位论文黄爱颖基于CALLCENTER的天津市电力客户服务中心系统设计2001该文首先对当前电力市场营销面临的问题及电力企业需要引入客户服务中心系统入手,分析当前电力客户服务中存在的问题,介绍了CallCenter(呼叫中心)的发展历史以及相关新技术在CallCenter上的应用,CallCenter与客户关系管理的关系.给出了电力客户服务中心的体系结构.最后针对天津市电力公司的实际,对天津市电力客户服务中心系统进行了分析、设计和实施,对电力企业客户服务中心将要完成的功能进行说明.并对客户服务中心的运营提出了在前建议.强调了电力客户服务中心在电力企业市场化进程中的重要作用.客户服务中心将成为电力企业与电力用户之间沟通的桥梁.6.学位论文隋合轼供电企业客户关系管理（CRM）系统研究2003随着电力体制改革的深入开展和电力市场体系的逐步成熟,电力企业正由过去的地域供电向跨省、跨区域供电发展,尤其在中国加入WTO之后,供电企业面临的竞争越来越激烈,诸多问题亟待解决.同时,随着互联网技术和信息技术的发展,以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用.在电子商务时代,企业的传统资源在激烈的市场竞争中己无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源,而客户关系管理既是一种以客户为中心的经营理念,又是一种全新的商业模式,也是一种先进信息技术.供电企业所提供的客户服务,将成为能否保留并拓展市场的关键,只有真正做到以客户为中心,充分发挥电力企业的整体优势,提升企业核心竞争力,为客户提供方便快捷的优质服务,才能吸引和保持更多的客户,为企业带来更大更长远的利益.在这种形势下,有必要利用现代信息技术、计算机技术和网络优势,对电力企业的资源进行系统、有效地整合,建设全新的客户关系管理系统(CostomerRelationshipMagnement,CRM),提高对客户服务需求的反应速度,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化.该文以客户服务理论和市场营销理论为基础,借鉴西方发达国家一些成功做法,结合国内电力客户服务的特点和实际,以营口供电公司CRM建设实践为例,对现代供电企业客户服务理念、服务战略与策略以及供电企业客户关系管理系统的应用等方面进行了比较系统深入的论述.文章首先阐述了客户关系管理的定义、作用及其发展状况,深入分析了CRM的内涵;从管理理念和指导思想方面对供电企业实施CRM进行论述,通过对国内供电企业服务体系的分析以及国外电力企业实施CRM情况介绍,论述了供电企业推行以客户为中心的服务战略、实施CRM的必要性;从企业管理运营模式和经营机制的角度对供电企业实施CRM作出阐述,以实例论述了客户关系理论如何在供电企业中应用,并对客户服务策略在供电企业中的制定、实施进行了进一步探讨;该文着眼于供电企业CRM系统的建设,从信息技术、软件及应用解决方案的层面对供电企业实施CRM加以研究,较深刻地论述了电子商务和网络经济时代客户关系管理环境下呼叫中心、数据仓库、商业决策智能系统的建设,进一步讨论了CRM与MIS(管理信息系统)、ERP(企业资源规划)、SCM(供应链管理)等应用系统的整合和集成,并对CRM基础架构及CRM系统设计与建设中存在的问题进行了深入的分析;最后结合营口供电公司实际,设计了实施客户关系管理的解决方案;并对供电企业实施CRM的质量管理和绩效评价进行了论述.7.学位论文郭迎春知识型电力客户关系管理研究2008电力行业是为社会提供公共产品和服务的行业，随着电力体制改革的深化和技术的发展，行业内竞争逐渐加剧，供电企业必须采取“以客户为中心”的经营战略，不断提高服务水平。供电企业实施客户关系管理是大势所趋。虽然大部分供电企业都收集了大量的客户数据，但庞大的数据量和传统数据管理方法的缺陷使企业出现了“数据拥挤”的现象，这既不利于企业的管理，也不利于数据的有效利用，企业并没有实现真正意义上的“以客户为中心”。我们认为有必要对客户关系管理的理论和应用做进一步的扩展和研究。将知识管理(KM)应用于客户关系管理(CRM)，是近年来管理领域的一个新的研究课题，知识管理为CRM提供了一个新的思路。把知识挖掘和知识管理运用到电力客户关系管理是供电企业亟需解决的问题。而如何将知识管理的理念和技术整合到电力CRM，更好的为决策服务，还缺乏理论和技术的指导。本文将要在这方面作些探讨。本文提出的知识型电力CRM的本质就是将知识管理的理念与技术应用于电力CRM，把客户数据转化为有用的知识，支持企业经营决策，改善客户关系，使企业获得持续的竞争优势，实现知识管理与客户关系管理的价值。论文根据供电企业的特点，运用调查法、总结法、实证法和专题研讨等方法，对本课题进行了研究。在总结和利用前人的有关KM及CRM应用研究成果的基础上，结合供电企业的具体特点，首先分析了电力CRM的现状，提出了知识型电力CRM的概念和基本理论，然后总结了知识型电力CRM的基本技术及应用模式，探讨了将知识管理融入电力CRM的方法与模式，最后建立了一系列电力客户知识挖掘与管理的模型，并为成功实施知识型电力CRM提出了建议。论文建立的模型包括：基于聚类分析的知识型电力客户细分模型；基于决策树的知识型电力客户定位模型；基于案例推理的知识型电力客户服务系统模型；提出了基于满意度知识的供电企业客户满意度评价指标体系，建立了基于统计分析确定权重的知识型电力客户满意度模糊综合评价模型；应用人工智能技术，建立了基于模式库的神经网络知识型短期电力负荷预测模型以及基于粒子群优化的支持向量机知识型中长期电力负荷预测模型。论文力求将现代管理理论、营销理论和知识挖掘、知识管理理论与技术相结合，对知识型电力CRM的理论与应用进行讨论和研究，以保证内容的实用性和可借鉴性，为供电企业实现以“以客户知识为中心”的经营战略提供依据和建议。8.学位论文刘杰论供电企业客户关系营销2005本文通过对国内外先进关系营销理论的引证和对电力营销活动的分析，指出我国供电企业在今后的改革发展中，应以关系营销理论为指导，充分利用电力生产自动化程度高、电力客户服务面广等特点，发挥自身优势，以客户为中心，积极开展客户关系营销，以适应企业自身发展的需要。本人所在的工作单位长期隶属电力行业，在工作中耳濡目染，通过参与一些电力企业的相关课题研究和项目培训，对电力企业的生产、经营和管理有着较为深刻地研究和认识。本文从供电企业电力营销的实际入手，结合国内关系营销理论的最新研究成果，理论联系实际，提出了具有一定可操作性的供电企业营销策略及方法，希望能为供电企业开展营销活动有所借鉴和启示。9.期刊论文吴瑞峰.刘建华电力客户服务呼叫中心运行管理探索-电力需求侧管理2003,5(5)结合邯郸供电公司电力客户服务呼叫中心运行以来的管理经验,对呼叫中心的服务调度地位以及服务体系建设和管理思想的变革要求进行了探索,同时对呼叫中心运行后供电公司的创新服务进行了初步分析,提出了更深一步开展客户关系管理的必要性.10.学位论文关哲保定市电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究2004随着我国经济体制改革的深入,供电企业的改革同样日趋深化,电力市场逐渐成型.面对新的形势和新的生存环境,供电企业正面临着机遇和挑战同时并存的局面.如何开拓市场,制定科学合理的市场营销策略,培育新的用电增长点就成为供电企业急需解决的重要问题.因此,电力客户服务中心应运而生.电力客户服务中心将供电企业与电力用户有效的联系起来,成为沟通二者的桥梁和纽带.本文针对供电企业建立的客户服务中心如何改进营销效果,提高客户满意度的问题,提出了电力客户关系管理的定义,并建立了保定市电力客户服务中心营销效果综合评价指标体系,采用模糊熵权法对营销效果进行综合评价,并利用VisualBasic.NET开发了相应的综合评价系统,为供电企业管理者采取正确决策提供了科学的依据.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：399b607e-a3ab-4312-999d-9de500c5a560下载时间：2010年9月2日