保洁服务基层管理人员培训资料

基层管理人员培训教材盛旺雅洁营销运营管理中心编制：代涛二0一二年七月目录保洁的含义企业文化职业道德礼貌礼仪日保管理清洁剂使用说明保洁实操规程保洁的含义什么是保洁？一、是指清洁、打扫卫生、使区域内的各种设施，设备一尘不染，光洁明亮。二、是指维护、保持清洁并使区域内各种设施，设备处于正常运转的状态。为什么要培训？一、培训是质量得以保证的基本条件之一，也是企业发展的动力。二、通过培训可以提升保洁人员的综合素质和专业技能，使员工有更大的提升和发展空间。三、通过培训还可以在日常工作中遇到突发事件，能及时有效正确的处理，避免不必要的损失和风险。企业文化公司介绍上海盛旺雅洁环境管理有限公司(盛旺雅洁居室保洁服务社)，成立于2002年，长期致力于室内外环境的清洗、翻新及保养，中央空调清洗及消毒，空气治理和净化。目前按服务功能和类型划分为八个事业部门：1、保洁保安托管部：承接商场、企、事业单位的专业室内外日常保洁保安、大型展会展馆保洁保安及配套服务。2、外墙部：清洗楼宇外墙（包括瓷砖、马赛克、玻璃幕、铝塑板等外墙）、内外墙涂料粉刷、翻新，玻璃清洗、户外广告安装、外墙釉面砖翻新等。3、石材部：大理石、花岗岩、玻化砖、瓷砖、洁具翻新、晶面、除黄、泛碱、白桦等病变现象的处理，剪口磨平及石材的日常保养等。4、机动保洁部：装潢后室内开荒清洗保洁，商场、商务楼、企事业单位、居室的精制清洗和定期消毒，各类地板清洗上蜡，各种地毯、沙发、屏风隔断、水箱清洗消毒等。5、管道部：中央空调管道、风口、风机盘管及厨房油烟管道、净化器、风机的清洗、消毒等。6、环境检测治理部：各种居室、办公楼室内空气污染检测、并提供有效治理、净化。7、虫害防治部：承接各种生活虫害的防治与控制，提供预控方案和计划。8、销售部：销售国内外各种清洁用品、清洁剂、清洁设备及各种空气治理产品、净化设备，同时提供租赁服务。企业文化公司理念盛旺雅洁客户观：客户永远是对的盛旺雅洁理念：安全第一、服务至上、质量为本盛旺雅洁做人观：诚实正直、专业进取、团结友爱盛旺雅洁行动作风：认真、快、坚守承诺。盛旺雅洁做事准则：积极正面,拒绝借口,保证完成任务。企业文化盛旺雅洁大事记2006年3月“全国十强石材养护施工企业”，取得上海市石材养护二级企业施工资质2006年6月被上海市消费者协会评为诚信服务单位2006年6月中国新闻社评价中心评为“全国保洁清洗行业质量\服务\信誉十佳示范单位”2007年初顺利通过ISO9001：2000质量管理体系认证2007年9月取得上海石材养护一级企业施工资质2008年7月取得上海环境治理一级资质、上海外墙清洗一级资质2008年10月被评为“上海市物业协会推荐单位”2009年3月获得集中空调通风系统清洗服务A级企业资质证书2009后4月被评为上海市局文明单位2009年9月获得“迎世博2009上海市诚信经营先进单位”2009年10月通过ISO14001:2004环境管理体系及GB/T28001:2001职业健康安全管理体系认证2010年7月被评为上海市“市巾帼文明岗”2010年7月被上海空调风管清洗协会评定“空调风管清洗专业A级能力”2010年11月荣获“2010中国成长型中小企业100强”2010年12月荣获“2010上海石材行业慈善公益奖”2011年1月荣获“全国巾帼文明岗”2011年4月获得“上海市青年创业见习基地”单位2012年1月上海市总工会“女职工创业示范点”2012年1月上海市“三星级诚信创建企业”称号2012年5月取得建构筑物内保洁一级资质，顺利通过建构筑物外立面清洗一级资质复审企业文化项目岗位职责负责所辖区内（室内、室外）设施、设备日常清洁和爱护。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。严格遵守《作业指导书》中的安全规定操作。协助、配合保安、工程、客服工作问题的发现，立即汇报。阻止、劝阻所负责辖区内发现的破坏行为。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。完成上级交办的其它工作任务。企业文化文明服务公约人为本，客为宾；敬岗位，守诚信；讲文明，行礼仪；人谦和，美环境；互敬重，创和谐；讲道德，重品行；精业务，强素质；勤履职，严规范；企业文化职业道德的内涵和特征1.定义职业道德就是从事一定职业的人，在工作和劳动的过程中所应遵循的与其职业活动紧密联系的原则和规范的总和。它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。是一般社会道德在各行各业中的特殊表现。2、职业道德的特征A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。3、职业道德与企业的发展职业道德是企业文化的重要组成部分。职业道德是增强企业凝聚力的手段。职业道德可以提高企业的竞争力。服务业的职业道德职业道德的内容1、文明礼貌是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。2、爱岗敬业A、爱岗敬业的含义：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能服务业的职业道德3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业——诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉——树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密4、办事公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落服务业的职业道德职业道德的内容职业道德的内容5、勤劳节俭勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀——勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。服务业的职业道德职业道德的内容6、遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范；服务业的职业道德职业道德的内容7、团结互助A、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大全；互相学习；加强协作。８、开拓创新创新是指人们为了发展的需要，运用已知的信息，不知突破常规，发展或产生某种新颖、独特的有社会价值或个人价值的新事物、新思想的活动。创新的本质是突破。创新活动的核心“新”。开拓创新要有创造意识和科学思维开拓创新要有坚定的信心和意志服务业的职业道德保洁员工职业道德规范1、热爱本职、礼貌待人：保洁员从事环境服务工作，关系到城市的整体形象。清洁、卫生、美观是城市文明的一大标志。因此，保洁员所从事的职业是一个高尚而光荣的职业。要热爱本职工作，要有强烈的责任感和事业心，在工作中要礼貌待人，文明作业。2、安全作业、规范服务：保洁员在作业过程中，要树立高度的自我保护意识，严格按照本岗位的作业操作规程和保洁要求，以自己规范和服务、良好的质量，全力净化环境、美化城市。3、团结协调、勤于保洁：保洁员要团结协调、互帮互助，提高整体效益，做到不讲不利于团结的话、不做不利于团结的事；在作业中既要不辞辛劳，勤于保洁，又要善于宣传有关规定，积极争取客户的支持和理解，共同维护环境卫生。保洁的职业道德保洁员工职业道德规范4、文明礼仪：⑴仪表：仪表卫生、服饰整洁。⑵言谈：礼貌待客、用语文明。⑶仪态举止：仪态大方、举止文明。5、与客人交谈：表情要自然。态度要诚恳。用语要文明。表达要具体。保洁的职业道德服务礼仪基础知识礼节+仪表=礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学；是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。古人名言孔子：不学礼，无以立。君子忧道不忧贫。晏子：凡人之所以贵于禽兽者，以有礼也简而言之：内强素质，外塑形象礼貌礼仪服务礼仪基础知识1、礼仪的内涵：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用形式，作为人类社会活动的行为规范和社交活动中应该遵守的行为准则，实际上包含了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。2、现代服务礼仪的定义：是指服务人员在各种服务工作中和工作岗位上，向服务对象提供服务时，形成的标准的、正确做法，是属于职业礼仪的一种。是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重，和与客人进行良好沟通的技巧和方法，并得到共同认可的礼节和仪式。礼貌礼仪服务礼仪基础知识3、礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重二字。尊重为本，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊：就是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。尊他：用五句话来概括对他人的尊重，具体体现：尊重上级是一种天职；尊重客户是一种常识；尊重下级是一种美德；尊重同事是一种本分；尊重所有人是一种教养。礼貌礼仪服务礼仪基础知识4、礼仪的“首因效应”和“印象管理”“首因效应”是人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。其主要是通过形象要数来表现。形象要素：种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼貌礼仪服务礼仪基础知识5、礼节是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。通过不同的形式来表达。如：握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。6、礼貌指人们在交往中表示敬重和友好的行为。（1）仪容、仪表、仪态（2）语言、谈吐（3）着装、服饰、发型（4）面部表情、姿势（5）待人接物、为人处世的方式、态度。礼貌礼仪保洁人员日常礼貌服务1、对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、同客户见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响客户。5、同客户交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打断客户谈话或插嘴，时时处处表示尊重。6、不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。7、尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足。8、遇见客户要面带微笑，主动问好。9、客户交代的事情，立即响应并及时做出反应。礼貌礼仪保洁人员常用礼节标准1、问候礼节：主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、对象不同，准确运用问候礼节。2、称呼礼节：能够根据客户的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。3、应答礼节：能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户，反映灵活，应对得体。4、迎宾礼节：能够做到语言亲切准确，关照示意得体。5、操作礼节：服务操作规范，不打扰业主，礼貌大方。礼貌礼仪服务中的注意事项什么是服务“四个不讲”？面对客户，保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。（1）不讲不尊重对方的语言；（2）不讲不友好的语言；（3）不讲不客气的语言；（4）不讲不耐烦的语言。服务禁语如：“喂、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。日保管理服务中的注意事