保洁服务手册1

编制物业品质运营部审核批准目录保洁管理工作手册第一部分保洁规程1.ZN-WY-BJ-001保洁员培训实施操作指引................................-0-2.ZN-WY-BJ-002有偿保洁服务操作指引.................................-4-3.ZN-WY-BJ-003保洁质量检查操作指引.................................-6-4.ZN-WY-BJ-004室外公共区域保洁操作指引..............................-9-5.ZN-WY-BJ-005室内公共区域保洁操作指引.............................-17-6.ZN-WY-BJ-006垃圾收集处理操作指引................................-24-7.ZN-WY-BJ-007清洁剂使用操作指引..................................-26-8.ZN-WY-BJ-008保洁设备操作与日常保养管理指引.......................-31-9.ZN-WY-BJ-009石材地面保洁保养操作指引（室内）.....................-36-10.ZN-WY-BJ-010外围地面保洁操作指引................................-38-11.ZN-WY-BJ-011石材墙面保洁操作指引................................-39-12.ZN-WY-BJ-012水景、河道保洁管理指引..............................-40-13.ZN-WY-BJ-013地毯保洁操作指引...................................-42-14.ZN-WY-BJ-014灯具保洁操作指引...................................-44-15.ZN-WY-BJ-015特殊环境保洁操作指引................................-45-16.ZN-WY-BJ-016金属器具上光操作指引................................-48-17.ZN-WY-BJ-017吊灯保洁操作指引...................................-49-18.ZN-WY-BJ-018高空清洗操作指引...................................-51-19.ZN-WY-BJ-019卫生消杀管理操作指引................................-55-第二部分记录表单1、《楼道保洁记录表(住宅)》；2、《卫生间保洁记录表（写字楼）》；3、《卫生间保洁记录表(住宅)》；4、《公共部位（设施）保洁记录表》；5、《玻璃雨篷清洗记录表》；6、《外墙清洗作业审核表》；7、《地面晶面处理记录表》；8、《景观（水景/河道）保洁记录表》；9、《不锈钢保养记录表》；10、《垃圾箱/房分布一览表》；11、《生活垃圾箱清洗记录》；12、《垃圾清运登记表》；13、《消杀服务记录表》；14、家政服务联系单；15、《设施/设备日常保养记录》；16、《年度培训计划》；17、《培训记录表》；18、《保洁员考核表》；19、《有偿/委托服务联系单》第一部分保洁规程保洁员培训实施操作指引1目的为规范保洁员培训工作，使保洁员培训系统化、规范化，确保保洁员具备满足工作需要的知识和技能，特制定本指引。2适用范围适用于中南物业公司所属管理处保洁员的培训实施工作。3职责3.1保洁负责人负责年度保洁员培训计划的制定与培训。3.2保洁员负责按照培训计划按期接受培训。4工作程序4.1年度培训计划的制定4.1.1保洁负责人于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报管理处负责人审批。4.1.2员工培训计划必须符合下列要求：a）符合国家有关法律法规及公司的规章制度；b）有具体的实施时间；c）有明确的培训范围；d）有考核的标准；e）有培训费用预算。4.2保洁知识技能的培训4.2.1室内公共区域保洁培训a）家居保洁的注意事项；b）大堂、会所保洁方法；c）室内公共区域的保洁频率。4.2.2室外公共区域保洁培训a）主干路段的保洁频率；b）喷水池、人工湖、倒影池等水景的保洁方法；c）管井、管道的保洁；d）外围服务的质量要求。-1-4.2.3清洁剂分辨、使用的培训a）清洁剂的颜色、气味；b）清洁剂的性能；c）清洁剂的使用方法；d）清洁剂的注意事项。4.2.4地毯清洗方法培训a）湿洗操作；b）干洗操作；c）抽洗操作。4.2.5常用保洁设备的使用和日常保养培训a）吸尘器的使用与日常保养；b）擦地机的使用与日常保养；c）抛光机的使用及日常保养；d）吸水机的使用及日常保养；e）现场操作示范及其他相关配件的使用知识。4.2.6地面保洁保养培训a）地面日常保养的注意事项；b）地面保洁的频率、质量标准。4.2.7消杀服务培训a）灭虫的频率；b）消杀区域；c）消杀灭虫频率；d）药物的使用、保管及其注意事项。4.2.8其他保洁知识的培训a）保洁工作顺序；b）保洁工作技巧；c）保洁应注意事项。4.3安全培训4.3.1安全培训内容a）保洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训；b）安全方面的相关保洁作业规程。-2-4.3.2安全培训由保洁负责人负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.3.3安全培训应根据培训计划定期进行。4.4其他方面的培训a）凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训；b）外出参观学习；c）计划外培训。4.5培训记录每次培训及考核完毕后，保洁负责人应填写《培训记录表》，相关记录由部门归档保存。5相关文件5.1附件：《保洁部员工培训计划与内容（供参考）》6记录6.1ZN-WY-001《年度培训计划》6.2ZN-WY-002《培训记录表》-3-附件：保洁部员工培训计划与内容（供参考）月份培训内容培训对象培训方式培训人1月公司规章制度，企业文化理念保洁负责人面授经理全体保洁人员面授保洁负责人2月安全知识保洁负责人结合案例分析、面授经理全体保洁人员面授保洁负责人3月保洁服务内容与要求保洁负责人结合本小区情况讨论经理公司理念、礼仪礼节、保洁质量标准（一）新进保洁员面授保洁负责人4月劳动纪律制度保洁负责人面授经理全体保洁人员面授保洁负责人5月清洁剂使用方法、保洁负责人面授经理保洁服务质量要求全体保洁人员面授保洁负责人6月“灭四害”、防暑降温知识全体保洁人员面授保洁负责人公司理念、礼仪礼节、保洁质量标准（二）新进保洁员面授保洁负责人7月保洁服务质量管理保洁负责人面授保洁负责人全体保洁人员面授保洁负责人公司理念、礼仪礼节、保洁质量标准培训新进保洁员面授保洁负责人8月保洁应急预案培训保洁负责人面授经理全体保洁人员面授保洁负责人公司理念、礼仪礼节、保洁质量标准（三）新进保洁员面授保洁负责人9月机器设备使用、保养培训保洁负责人、保洁骨干、机动人员面授、现场操作保洁负责人10月参观楼盘保洁负责人、保洁骨干参观、分析讨论保洁负责人11月企业文化、服务理念保洁负责人面授经理全体保洁人员面授保洁负责人12月雨、雪天气应急预案保洁负责人面授经理全体保洁人员面授保洁负责人-4-有偿保洁服务操作指引1目的为规范住户有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量，特制定本指引。2适用范围适用于中南物业公司所属管理处为业主提供有偿保洁服务的作业。3职责3.1保洁负责人负责接收家政服务信息及质量监督、回访工作。3.2保洁员负责为业主提供上门保洁服务。4工作程序4.1接到《有偿/委托服务联系单》后的工作安排4.1.1保洁负责人应详细说明该次服务工作的内容和工作时间、地点。4.2.2本次服务工作的要求及注意事项。4.2.3备注:管家模式管理处使用《家政服务联系单》代替《有偿/委托服务联系单》。4.2保洁员接到外派服务任务时的注意事项a）检查自己的仪容仪表；b）准备保洁设备、工具、清洁剂等；c）牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准；d）准时到达指定地点。4.3入户前的检查、敲门4.3.1到达业主家门口，平缓气息，再次整理服饰及工具；4.3.2站在距进户门约0.5米远的地方，用食指或中指敲门三下（或按门铃），有节奏敲门,若无人应答，十秒钟后第二次敲门；4.3.3在第二次敲门等候后仍无人应答时，立即与家政管理人员联系，确认相关信息是否有误或与业主联系。若业主留有钥匙，用钥匙开门进入户内，确认家中无人再开始工作。4.4自我介绍4.4.1面带微笑，告知身份并出示工作牌（证）、递交《有偿/委托服务联系单》。4.4.2经业主允许，换上自带的拖鞋或穿上鞋套进入户内。4.4.3找到取水处（有拖把池的地方或业主指定），并将工具整齐地放置在一边。4.4.4与业主确认工作内容后按规定和要求开始工作。4.5工作结束与业主确认-5-4.5.1请业主检查工作服务质量。4.5.2检查合格的，让业主确认《有偿/委托服务联系单》。4.5.3检查有问题的，进行整改，直到业主满意后确认《有偿/委托服务联系单》。4.6整理工具现场检查后离开4.6.1业主确认完毕后，整理好所有工具，礼貌向业主告别，退出，关好进户门。4.6.2若家中无人，整理好工具，检查门、窗、水笼头是否关好，关灯后退出户内，关好进户门并将工作单送管理处确认。4.7定期检查家政管理人员应定期上门检查服务质量，并请住户验收及咨询住户对服务的意见，请住户在服务单上签名确认。4.8有偿服务工作注意事项4.8.1到业主家保洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。4.8.2凡外派的员工必须精神饱满、仪容仪表应当符合管理人员行为规范要求。4.8.3进卧室和卫生间要先敲门再进入，进入后门要开着。4.8.4不得随便处理桌面上摆放的物品，不得使用业主房屋内的设施设备（因保洁需要，必须先经业主同意）。4.8.5保洁中注意人身安全和业主财产安全。5相关文件无6记录6.1ZN-WY-001《家政服务联系单》6.2ZN-WY-002《有偿/委托服务联系单》-6-保洁质量检查操作指引1目的为规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对保洁工作质量作出客观评价，特制订本指引。2适用范围适用于中南物业公司所属管理处保洁质量的工作检查。3职责3.1保洁负责人负责日常保洁工作的检查和考核，填写《保洁员考核表》及《保洁服务巡查记录表》。3.2保洁员负责实施日常保洁工作。4工作程序区域部位检查方法质量标准室外公共区域道路每区抽查三处，目视检查，取平均值。无明显垃圾、果皮、泥沙、污垢，每100㎡内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径1cm以上石子。绿化带每区抽查三处，目视检查，取平均值。1）无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子；2）房屋阳台下每l00㎡烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100㎡内杂物在1个以内。3）目视无明显猫、犬类排泄物。排水明沟抽查两栋房屋排水沟，目视检查，取平均值。无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头等垃圾在两个以内，无青苔。垃圾箱每责任区抽查1个，保洁后全面检查。地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。垃圾中转站每天保洁后目视检查。地面无粘附物、无明显污迹；墙面无粘附物、无明显污迹。果皮箱每责任区抽查两个。内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。-7-区域部位检查方法质量标准室外公共区域标识宣传牌、雕塑全面检查。表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。沙井和污雨水井每责任区抽查3个，目视检查。底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。游乐场目视检查。地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。化粪池目视检查。进排畅通、无污水外溢。喷水池倒影池目视检查。无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。天台、雨蓬每责任区抽查一栋楼宇，目视检查。无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。室内公共区域地面每责任区抽查5处，目视