全面客户服务管理（PPT27页）

全面客户服务管理花旗银行——优质服务案例(一)花旗银行创办于1812年，共有员工88500人，是美国最大的银行，它的总部设于纽约，其营业网遍布世界89个国家。花旗银行的营业部门主要有个人金融部门与投资、法人部门两大类。个人金融部门又分为4个部分。每一个部门都有专门负责服务的主管，每个分公司内也设有专门担任服务工作的人员。1，花旗银行对服务的看法(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且，在服务的改善上，需有长期性的机构负责。(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上，服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念，已深入所有工作人员心中。(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与服务品质有很深的关系。(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。2．服务目标据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问题。3．提高服务水准的具体做法投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。4．服务提高的整体概念下图是花旗银行有关服务提高的整体概念，另外，服务提高活动的目标则包括以下三项：(1)顾客的满意。．(2)利益的扩大。(3)服务管理方法的确立。5．服务的基本条件花旗银行认为服务的基本条件包括以下三项：(1)优秀的员工优秀的员工是指：a.清楚了解自己的工作内容并具有责任感.b.必须具备专业的知识。因此，花旗银行经常选择那些具有伦理观念和士气高昂的人加以教育和训练。同时为鼓励员工，从1983年起，每年选出5％的员工并对他们颁发优秀服务奖，以示表扬。(2)解决问题在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。(3)适时指在最适当的时机提供服务。也就是管理顾客对有关时间的期待。例如在柜台上标明需等待的时间、编列号码牌等。6.提高服务质量的组织条件要提高服务质量就必须做到三点：(1)经营层的积极参与——经营层、上级管理者必须参与，以创立以服务为导向的企业文化。(2)有效率的手段——负责服务的人员必须具备必要的信息、组织、设备等，以提供高效率、高品质的服务。(3)服务的基准与测定。(4)服务的专业化——对所有员工进行教育、训练与奖励，使员工能提供可信赖的服务。7．顾客满意测定(1)顾客满意测定的方法①回收有关满意度的调查问卷。②分析顾客的答案，发掘“为什么”与“是什么”。③采取改善计划。(2)顾客满意度测定的种类①针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查(每年一次)。②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)——除了邮寄之外，可同时使用电话调查。③各分公司的满意度调查——各分公司分别以100—200个样品数进行调查。④个别业务满意度调查——以电话服务部门为例，任意抽样使用者，寄回1—2页的问卷进行调查，每个月统计一次。优质顾客服务七个标准领域…优质顾客服务七个标准领域…适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈1．时限…向顾客提供服务，你的时限标准是什么?这个过程应该花费多长时间?整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率?2．流程…如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?关于以上问题的可测指标有哪些?3．适应性…系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整?顾客认为其便利程度如何?为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4．预见性…对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所需服务?当你和你的服务团队预测准确时，你是如何知道的?表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?5．信息沟通…如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?6．顾客反馈…如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?你如何知道这个系统运行正常?7．组织和监管有效率的服务程序需要组织，同样，组织需要监管。在服务工作中．谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?优质顾客服务个人层面的七个标准领域——案例案例……tom在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是tom的经理对他工作业绩的评估。“tom对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作，而且没有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技术部分，而且效率很高。但是，在与顾客打交道方面，tom需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样，烦躁情绪干扰了他的工作。顾客认为他不会待人接物。当顾客需要额外的服务时，他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样，就有必要把他调到洗衣房去工作.在那里，与顾客接触是有限的。通过上面的案例……1：TOM是一个好的雇员么？2：经理的评论公正吗？为什么？3：你对TOM有什么好的建议？