关于为“十一”黄金周客户自驾游客户提供服务的案例

关于为“十一”黄金周客户自驾游客户提供服务的案例2011年9月主要内容一、背景分析二、时间周期三、实施范围四、主要做法和效果描述五、成功关键点六、体会和建议背景分析一、背景分析2010年公司保费收入达到1500亿元，其中车险保费突破1100亿元，车险保费占比77%，其中家庭自用车增长迅速，保费达到542亿元。公司在客户节期间为“十一”黄金周客户自驾游客户提供服务，正是抓住了公司的核心客户群、业务增长点、黄金周、增值服务、社会责任等关键点，围绕客户需求打造公司的服务核心竞争力。用彼得德鲁克的话说：“企业首先是做得好，然后是做好事。”时间周期二、时间周期活动时间：“十一“黄金周。策划准备、宣传推广、活动实施周期是每年九、十月份。实施范围三、实施范围活动覆盖区域：全国重点旅游线路和景区。服务对象：在活动期间，前往这些景区的自驾车旅游者。包括人保、非人保的车险客户。主要做法和效果描述四、主要做法和效果描述山东省泰安市分公司让泰山旅游志愿导航服务深入人心•泰山是山东省著名的旅游景点，每年“十一“都有数万名游客来到泰山。为了传递人保财险的服务理念，让远道而来的客人一踏入泰安就感到了温暖，每逢“十一”长假，山东泰安分公司都会组织旅游志愿导航服务。导航志愿者身着整齐划一的红T恤，免费发放平安带和路线清晰的泰山景点分布图，导航站安装有红色的太阳伞、印制PICC统一灯箱标识牌的车辆，来往穿梭于泰安的大街小巷义引路导航，贴心的服务、良好的组织为前来的旅客带来安全和保障。每年“十一”期间，志愿者们都会为中外游客解决不少麻烦事。百余名志愿者牺牲假期，义务为游客们提供导航，送上的是一份诚挚微笑，一张导游地图，一句保险提示，一次应急加油，一回故障救助，或是一项事故救援等等，只要游客有需要，志愿者们都尽其所能地送上服务。主要做法和效果描述为了开展好这项起自2008年的泰山旅游志愿导航服务活动，泰安市分公司专门抽调近30辆导航服务车，统一安装“PICC泰山旅游志愿导航”标识牌，在泰山脚下设立多个志愿服务导航站，准备了大量的导航服务图、平安带等小物品，竭诚为假期来泰山旅游的自驾车客户和游客，提供免费的导航、咨询和保障服务。三年来，志愿者们共累计向自驾游客提供咨询服务106000余次、车辆导航服务8760次，导航里程65300多公里；累计发放导航服务折页95000余份，登山平安带110000余条，在社会上引起强烈反响和好评，多次受到泰安市委、市政府的表扬。成功关键点•五、成功关键点以上案例是分公司“十一”黄金周客户自驾游服务活动的成功实践。随着“客户节”品牌影响力的逐年提升，“十一”黄金周客户自驾游服务活动，正在成为公司社会责任担当、服务资源整合和服务核心竞争力培育的创新样板。成功关键点五、成功关键点（一）高度重视、认真落实公司总裁室高度重视，每年均成立总、分各级公司客户节领导小组，制定切实可行的客户节“十一“黄金周活动实施方案，对各项工作进行全面部署，确保了黄金周活动进展有序。成功关键点五、成功关键点（二）扎实推进，全国联动为确保黄金周服务品牌的一致性，公司推出了以保险事故快速处理、事故救援、故障救助、伤员救助联动、应急加油、安全检测、行车导航、旅游提示八项服务举措为主要内容的黄金周增值服务，全国一盘棋，为自驾游客户提供了温馨体贴的服务。成功关键点五、成功关键点（三）借助媒体，全面宣传黄金周期间，各级公司注重宣传工作，在自有营业职场、协作单位网点、旅游公路沿线、旅游景区悬挂内容统一的宣传横幅，通过电台广播、发送短信、95518告知等形式对黄金周活动进行广泛的宣传。（三）借助媒体，全面宣传黄金周期间，各级公司注重宣传工作，在自有营业职场、协作单位网点、旅游公路沿线、旅游景区悬挂内容统一的宣传横幅，通过电台广播、发送短信、95518告知等形式对黄金周活动进行广泛的宣传。（四）不断创新，拓展服务在八项服务的基础上，各地分公司结合自身实际，不断推出多项自主创新的服务举措，拓宽服务领域，受到客户的欢迎。（四）不断创新，拓展服务在八项服务的基础上，各地分公司结合自身实际，不断推出多项自主创新的服务举措，拓宽服务领域，受到客户的欢迎。成功关键点五、成功关键点（四）不断创新，拓展服务在八项服务的基础上，各地分公司结合自身实际，不断推出多项自主创新的服务举措，拓宽服务领域，受到客户的欢迎。（三）借助媒体，全面宣传黄金周期间，各级公司注重宣传工作，在自有营业职场、协作单位网点、旅游公路沿线、旅游景区悬挂内容统一的宣传横幅，通过电台广播、发送短信、95518告知等形式对黄金周活动进行广泛的宣传。（四）不断创新，拓展服务在八项服务的基础上，各地分公司结合自身实际，不断推出多项自主创新的服务举措，拓宽服务领域，受到客户的欢迎。（四）不断创新，拓展服务在八项服务的基础上，各地分公司结合自身实际，不断推出多项自主创新的服务举措，拓宽服务领域，受到客户的欢迎。体会及建议六、体会及建议•（一）“十一”黄金周活动，是社会责任担当的典型示范•作为引领市场的负责任的大型保险企业，公司在创造自身经济效益、为国家做出贡献的同时，为承担起社会责任，树立企业良好的公众形象作出了示范。管理大师彼得•德鲁克指出：“把社会问题转化为企业发展的机会可能不在于新技术、新产品、新服务，而在于社会问题的解决”，即社会责任的担当，直接或间接地使企业的利益得到加强，实现企业发展与社会、经济的和谐统一。“十一”黄金周活动，以客户为关注焦点，为所有黄金周期间自驾出行的客户提供超出保险范围的全程守护服务，为客户提供方便，解决客户的燃眉之急，正是企业社会责任的一种体现。•持续有效地推进客户节黄金周客户服务活动，充分展示了人保财险“做人民满意的保险公司”的共同愿景，增强了团队的战斗力和凝聚力，倡导了“我参与、我奉献、我快乐”的服务理念，弘扬了“互助友爱、互助进步”的志愿精神，使大局意识、责任意识在客户服务工作中得以培养和树立，在建立和谐社会的同时，也带动和提升了员工的精神风貌。体会及建议•（二）“十一”黄金周活动，是对服务竞争力的积极探索•公司拥有国内非寿险行业最大的客户群和服务机构网络，发挥客户资源和机构网点优势，是公司培育服务核心竞争力的必然选择。伴随中国经济的高速发展，家用车出行正在成为广大消费者的一种生活常态和休闲模式，期间需求无限，商机也无限。“十一”黄金周，是客户休闲消费和公司资源优势的集中焦点，通过举办这项活动，既可以发挥公司优势又可以满足客户需求，是一个很好的培育服务核心竞争力的契合点，对展现公司实力、维系客户关系和发掘客户需求都具有积极的长远意义。谢谢