关于印发北京市住宅物业服务检查规范

关于印发北京市住宅物业服务检查规范（试行）》及开展物业服务检查工作的通知(京建物〔2005〕367号)各区县建委：为进一步规范物业管理企业服务行为，加强日常监督管理，并逐步建立和完善物业服务监管和群众反映问题的快速处理机制，市建委研究制定了《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》，现印发给你们。各单位要依据《检查规范》开展物业服务检查工作。现将有关问题通知如下：一、今年起，各单位要按照《北京市住宅物业管理服务标准》（京国土房管物[2003]950号）、《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》的要求，加强辖区内物业服务的日常检查工作。二、检查要求（一）检查对象本辖区内取得《物业管理企业资质证书》、管理住宅物业项目的物业管理企业为检查对象；业主投诉较多的住宅物业项目为重点检查对象。（二）检查内容检查要按照《检查规范》的要求进行；群众反映、投诉较多的项目，重点检查和处理。（三）检查方式各单位自行组织检查，重大纠纷、投诉及集体访事件，市建委参与。城近郊区要每月检查15个住宅项目，远郊区县不低于5个住宅项目，各单位可结合本地实际进行，可结合年度市优小区复验工作进行。（四）检查时间今年的检查工作自5月开始，11月底前完成。以后每年的检查从第二季度开始，11月底前完成。（五）整改和处理对问题突出需要整改的，各单位要向物业管理企业发出“整改通知书”（格式式样附后）；限期内未整改的，各单位应将处理情况上报市建委，记入企业信用档案，并进行网上公示；情节严重的，要依法处罚。检查结果、整改情况作为企业服务评价、企业资质等级申报、企业年检的重要依据。三、各单位应将检查情况按月以书面形式上报市建委。每月底前上报《住宅物业服务检查情况月报表》（格式式样附后）。今后，各单位要将此项检查工作，列入年度工作计划。四、要通过检查、整改、网上公示、处罚等方式，逐步建立完善动态管理和静态管理相结合、以动态管理为主的企业服务监管和群众反映问题的快速处理机制。五、《北京市住宅物业服务检查规范（试行）》试行期间，遇有需要解释的问题，请及时报告。附件：《北京市住宅物业服务检查规范（试行）》二OO五年四月二十二日附件：北京市住宅物业服务检查规范（试行）一、企业主体要求：1、资质等级证书：（1）有《物业管理条例》颁布后颁发的《物业管理企业资质证书》；（2）管理服务项目与企业资质等级相符（依京国土房管物[2004]438号文件印发之后执行）；（3）分支机构名称与《物业服务合同》中的具体管理单位名称一致，并在物业项目所在地房屋管理部门备案。2、工商营业执照：2004年度年审合格证明。3、物业服务合同：（1）对应管理服务的物业项目，有效期内的《物业服务合同》；（2）分支机构所管理服务的物业项目与《物业服务合同》中的物业项目名称一致，且《物业服务合同》在物业项目所在地房屋管理部门备案。4、专项服务审核批准文件：（1）提供机动车停车场（库）管理服务的，有市政管委批准的《机动车停车管理经营许可证》；（2）成立保安队伍的，有公安部门的批准文件。二、管理服务行为要求：(一)舒适：1、卫生环境：（1）卫生保洁方案：有保洁范围，清洁标准，职责分工，有监督检查。（2）保洁服务应达到《北京市住宅物业管理服务标准》（以下简称《服务标准》）项目（四）（2）－（6）的要求。2、绿化环境：（1）有绿化养护方案：有养护范围，养护标准，职责分工，监督检查机制。（2）绿化标准达到《服务标准》项目（三）的要求。3、设施设备使用：（1）设施设备运行正常，无因管理、养护失误造成的停水、停电和停电梯等事故。（2）设施设备标志、标识、标线醒目、美观、规范。（3）服务标准达到《服务标准》项目（二）、（八）、（九）的要求。4、人性化和谐环境：（1）建立全方位物业服务应答机制和纠纷投诉处理机制，推广“以人为本”的理念和服务模式，不断提高用户满意度水平。（2）接受社区党委和街道办事处的领导，加强与居委会、派出所联系和协调，支持和配合业主管委会的工作。（3）服务标准达到《服务标准》项目（一）的要求。（二）安全：1、公共秩序良好：（1）维护公共秩序的方案：有各岗位的保安范围、标准、责任分工、防范措施、监督检查机制。（2）上岗执勤保安员有统一服装、标志和固定的岗位。（3）保安区域未发生治安大案、要案。（4）服务标准达到《服务标准》项目（五）的要求。2、设施设备运行使用安全：（1）安全运行措施规范：值班、操控室公示：值班表（月、周）、操作程序、突发事件预案、巡视检查和维修保养制度；有三记录：运行记录、故障记录、维修保养记录。一备：操作技术规范备用。（2）全体职工要掌握火灾、地震等灾害事故的自救、求救的措施、方式、方法，并有考核记录。3、公共财产的看管：（1）对公共设施、设备数量、位置、使用状况、有明确的现状记录，即公共设施设备管理清册。（2）对易损、易失的设施设备有防范保护措施和备件储备。4、突发事件的应对：（1）有突发事件程序性预案，包括地震、防汛、火灾、煤气管道泄漏、跑水、停水、停电、电梯困人、治安刑事事件、高空抛物等应急预案。（2）向业主宣传突发事件、事故的自救、求救的方式、方法。（3）有计划、有目的地组织业主开展应对突发事件、事故的演习。（4）公开紧急报警、求救的电话。（三）方便：1、公共性生活设施基本配套、齐全、有效。（1）居民生活必需的公共设施如：存车处、社区服务站、超市、医疗站等运转正常。（2）各种标志、标线明显清晰。2、人车出入顺畅、快捷。（1）结合实际实行人车分流，各行其道。（2）存车管理应达到服务标准项目（六）的要求。3、日常管理服务项目齐全、合理、便捷。（1）房屋装饰装修管理达到《服务标准》项目（十）的要求（2）特约服务项目基本上满足业主的生活需求。（四）节俭：1、物业实现增值、保值。（1）物业公共设施、设备在使用年限内基本完好，即各类房屋、设施设备普查结果表明“基本完好”。需维修的房屋，要有维修计划、方案，或业主大会决议，以及项目竣工验收、结算情况。（2）物业管理服务水平与需求基本匹配。2、物业服务收费合法、公开。（1）收费合法：经济适用房小区执行京价房字[2000]163号；普通居住小区执行京价房字[1997]196号；高档住宅小区执行京价房字[1998]394号。（2）收费方式：明码标价，即在收费现场和物业管理公共区域内公示。（3）专项收费：办理相关价格备案手续。。（4）公开服务标准。实行酬金制的应每年公布一次物业服务收费账目。（5）利用小区共用部位、共用设施设备开展有偿服务的，有相关业主、业主大会同意意见或协议。3、物业服务消耗人力、能源、资源合理、节约。（1）实行定岗、定员、定编、定指标、定奖惩的人员管理机制。（2）有节约能源、资源的计划、措施。（3）开展合理利用公共资源的多种经营，以补充物业管理费用。（4）开展电子计算机管理，主要管理数据和内容应进入电子计算机管理程序。