关于行政服务中心建设和发展的几点思考

关于行政服务中心建设和发展的几点思考为进一步加强机关效能建设，创优经济发展环境，积极探索加强行政服务中心建设的措施和方法，近期，瑞金市效能办会同市行政服务中心管理办，通过走访群众、企业，暗访单位，召开特邀监督员座谈会等形式，就如何把行政服务中心打造成高效政府优质服务平台进行了专题调研。本人据此进行了一些总结，并结合工作实际在此谈几点肤浅的认识。一、主要做法及成效瑞金市行政服务中心于2006年11月正式成立运行，目前进驻中心的部门22个，进驻的审批和收费项目247项，进驻的窗口工作人员45人。截止2009年5月，中心累计办理审批服务事项63598件，按时办结63557件，按时办件率达99.9%，收取税费14589万元。成立两年多来，总体运行情况良好，在方便群众办事、规范审批服务行为、提升服务效能等方面取得了明显成效。2007年、2008年连续两年被赣州市被为“先进县市行政服务中心”。具体表现在：1、服务功能不断完善，群众办事更加方便。几年来，围绕便民利民的目标，通过召开座谈会、联合督办等多种形式，突出抓好项目进驻、充分授权工作，不断推动窗口部门把审批项目、审批环节集中到中心窗口办理。对进驻项目实行办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等“六公开”和即时办理制、承诺办理制、联合办理制等“六制办理制度”。办事环节、审批程序进一步精简，服务质量不断提高，基本达到了“统一受理、统一收费、统一出件”的要求。2、审批服务方式不断创新，办事效率更加快捷。充分发挥前置审批环节和后置审核环节把关作用，实行了并联办理、同步收费，缩短了办理时限。推进了房地产办证、收费整合运行，实现了“一张单”征收全部税费，办证、收费更加公平、透明、规范。3、内部监管不断加强，服务更加规范。以日常巡查督办为抓手，以电子审批管理系统为平台，以日常考评考核为重点，强化了对服务形象、服务过程和服务质量的监督，多年来未出现一起违规办件行为，实现了无一起群众有效投诉。完善了招标投标交易平台建设，以防患围标串标行为为重点，完善出台一整套交易活动监督管理制度，严把了“保证金查收关、资格审查关和标书投递关”，落实了事前、事中、事后全过程的监督。二、存在的困难和问题行政服务中心建设虽然取得了一些成效，但与群众呼声、投资者的愿望、党和政府的要求相比，仍然存在许多差距。主要表现在：一是受场地限制，单位进驻不全。有许多应进必进的审批项目、审批环节以及工作人员进驻不了，导致部分审批事项“两头受理”、“两头跑”。除房地产办证、税费征收基本实现了“一站式”办理外，企业工商核准登记、工程建设项目许可等与企业、群众密切相关的审批事项进驻不了，企业、群众还需要在不同部门之间来回跑，行政服务中心的集中办事功能整体不强，服务功能有限。二是办事效率还不高。有些部门习惯于老办法运作，舍不得部门利益，办事图自己方便，看重审批的权力，导致审批时限长、效率低下的问题仍然存在。有些单位对窗口授权不到位，一些能够当场办结的事项需拿回原单位去审核、签字、盖章，在简化程序、精简环节方面一直没有实质性动作。三是规范化服务方面有待于进一步提高。有些窗口人员服务理念不强，主动服务、热情服务不够，或多或少地存有“官本位”思想、“衙门”作风，有的不认真履行窗口工作职责，不认真遵守服务规范。四是前后方衔接机制有待于进一步加强。有的部门对窗口人员两头交代任务，造成窗口人员任务“两头兼”、工作“两边跑”。有的部门没有按照“窗口为群众服务，后方科室为窗口服务”的要求，理顺窗口与部门的业务衔接机制，使窗口人员既忙窗口工作，又要忙业务资料流转、踏勘等工作，前方后方一人忙，窗口时常出现空岗、缺岗现象。有的后方股室不予配合，甚至设置障碍，致使运转“梗阻”。五是协调监督力不从心。由于行政服务中心管理机构没有实质性的监督权力，窗口部门对中心管理机构提出的如项目进驻不全、授权不到位、办事环节繁杂、随意调整窗口工作人员等问题，重视不够，支持不力，落实不到位，提出的整改措施没有约束力，监督协调力不从心。三、几点建议行政服务中心是政府为投资者、为群众服务的“窗口”，行政服务中心的服务质量优不优，是评价一个地方发展环境好不好的主要因素。把行政服务中心打造成高效政府优质服务的平台，既是党和政府的要求、群众的愿望，更是经济社会向前发展的迫切需求。怎样的服务才叫优质服务，目前在学术上还没有统一标准，从各地实践来看，就是要让投资者、让群众走最少的路、用最少的时间、花最少的精力、用最少的成本，心情舒畅地办好自己要办的事项，概括起来，优质服务就是规范服务、高效服务和创新服务的有机统一，是一种全面的、系统的服务行为。从我市的实际来看，要把行政服务中心打造成高效政府优质服务的平台，就必须在以下几方面有新突破：（一）在提升行政服务中心建设水平上要有新突破。首先要突破办公场地对优质服务的限制。这是把行政服务中心打造成高效政府优质服务平台的前提条件。一个县（市）区内的审批项目不能实现集中统一办理，“一站式”服务，企业、群众就不可避免的要在多个部门、单位来回跑，办事效率就不可能有多高，就不可能做到真正意义上的优质服务。从周边县市的建设情况来看，一些县市通过新建、置换、整合等形式，建成了行政服务中心办公大楼，集中了所有的审批服务事项之后，在提高政府办事效率、方便群众办事、创优发展环境等方面取得了明显成效。其次要突破中心管理机构在协调监督方面有职无权的限制。中心管理机构职责、体制制度不够明确，不能进行有效的监管，也在一定程度影响了服务中心的建设水平。省内、省外大部分县（市）、区的做法是把机关效能监察投诉中心的机构和职能整合到行政服务中心管理机构中，解决了中心管理机构监督协调力不从心的问题。从我市实际从看，市机关效能监察投诉中心整合到中心管理机构之后，不仅能在很大程序上提高中心管理办协调监督的约束力，也能促进市机关效能监察投诉中心进一步发挥效能监察作用。（二）在规范审批项目上要有新的突破。推进网上审批、电子监察系统平台建设是今年全省、全市的重点工作内容之一，而规范审批项目包括项目清理和流程再造是推进网上审批、电子监督系统建设的核心环节，是开展网上审批的前提条件，所以，在规范审批项目工作上要高度重视，全力推进。首先就要按照“使我市的审批项目在全省成本最低、时间最短、效率最高”以及“三个缩减30%”的目标要求，认真抓好《瑞金市行政审批事项清理规范工作方案》（瑞府发［2009］6号）文件的贯彻落实，敢于创新，要出台强硬的措施。一是要在精简审批及收费项目上要有成效。在进驻行政服务中心的143项审批项目中，有许多审批项目很少甚至从未开展过审批业务，像这类项目完全可以取消。要重点清理、取消投资项目的审批事项，把一些不必要的、市场可以调节的审批项目进行取消，把一些关联度高的项目进行整合。要取消一些市级的服务性收费项目，降低一些服务性收费项目标准，最大限度地降低商务成本，提高环境的吸引力。二是在缩减审批时限上要有成效。对每个审批项目的办理时限重新核定，除重大投资项目及涉及公共安全、工程质量等项目外，一般性的审批项目的审批时限要明确要求不得超过3个工作日，并明确每个审批项目的办件类型，提高即时办结率，降低企业、群众办事的时间成本。三是在精简审批手续上要有成效。要减少不必要的申报材料、审批程序、办事环节，凡没有法律法规依据的申报条件、审批程序，要一律取消。要确保清理、规范审批项目工作取得实效，建议市政府要从相关部门抽调人员成立行政审批事项清理规范工作机构，协助市法制办具体研究分析市本级保留审批项目的流程设置、承诺时限设置等问题，在深入调查研究，广泛征求群众、企业意见和参照先进经验做法的基础上，提出取消、调整、合并审批及收费项目等改革初步意见，指导部门清理规范行政审批项目，认真审核部门上报的审批项目、申报材料、审批程序、承诺时限等内容，真正把审批项目规范成流程最短、手续最简、收费最低、效率最高，确保行政审批项目清理规范工作不走过场。（三）在规范服务上要有新突破。规范服务是实现优质服务的基础。要做到规范服务首先要提高干部队伍素质。从着力加强职业道德、业务知识的学习培训着手，提升工作人员主动服务、热情服务、廉洁服务意识，树立“服务责任感”，摈弃“权力优越感”，提高业务工作能力，增强依法行政能力、履行岗位职责能力。其次要全力推进网上审批、电子监察统一平台建设。要把网上审批、电子监察系统建设列为今年的一项重要工作来抓，作为进一步规范审批行为、推进依法行政、推进廉政建设的重要手段来抓，对审批项目彻底地进行清理、规范，建立由技术人员组成的工作机构，积极跟进赣州市网上审批、电子监察系统建设进程，在全市各部门、各单位包括乡镇强力推行。三是继续抓好政务公开。通过多形式、多渠道方式进一步对行政许可、行政审批、行政处罚等事项的办理政策、程序及结果向社会公开，逐步做到行政许可和行政审批网上申报和受理。四是规范内部管理。进一步修订和完善内部管理制度，强化日常巡查督办和月度绩效考评，加大批后的回访监管力度，充分发挥电子审批管理系统的监管功能，形成办事群众、社会监督员、网管员、网络软件的全方位监督体系。认真抓好《中心工作人员服务规范》和首问责任制、一次性告知制、限时办结制、AB岗工作制、责任追究制等八项效能制度的执行，实现以制度规范服务行为，以制度管人、管事，进一步改进机关作风。（四）在高效服务上要有新突破。高效服务是优质服务的基本要求。要做到高效服务，一是充分授权要有突破。除涉及工程质量、安全等重大审批事项外，一般性审批事项都要充分授权到窗口，把领导审核、签字等环节整合到事后监督环节上去，使窗口做到既能受理，又能及时办结。对不能授权到窗口的事项，由部门制定详细的审批流程，明确每个环节的时限和责任人。二是在推进行政审批“两个集中”改革上有突破。在抓实抓好建设局、房管局、规划局、城管局4个部门的行政审批“两个集中”试点改革基础上，在行政服务中心场地允许的情况下，推进更多的部门开展行政审批“两个集中”改革，要突出重点，着力抓好职能归并、科室整合工作，集中办理、充分授权工作。三是在推进并联审批上有突破。根据发展投资项目的需要，在行政服务中心形成包括房地产税费一体化、企业登记核准注册许可、工程建设施工许可等几大类“一条龙”的审批服务链，建立重大产业项目行政审批“绿色通道”，减少企业、群众办事“两头跑”、“来回跑”的问题。四是在建立窗口与单位业务衔接机制上有突破。部门要形成以窗口服务主核心，主要领导经常研究、过问窗口工作，关心、关注窗口工作人员，并明确一名分管领导，定期或不定期地到中心窗口现场指导、监督和解决实际问题；后方科室全力配合、支持窗口开展审批业务的工作机制，建立后方科室责任制，把业务资料流转、踏勘等次要环节交于后方科室处理，做到前后方协调配合、反应迅速。建立中心工作人员工作绩效情况向相关单位通报制度，把进驻中心的人员的工作表现和民主评议情况及时进行记录，定期向相关单位通报，作为年度评先评优、晋升晋级、考核奖惩的重要依据，以促进中心工作人员自学提升工作质量和效率。