关于进一步提升服务质量规范旅游市场秩序迎接

1明旅〔2009〕62号关于全面加强旅游服务质量建设和市场监督管理的通知各县（市、区）旅游局，各旅游企业：近年来，随着旅游业快速发展，我市己形成了较为配套的旅游服务体系，接待能力和服务水平有了进一步提高。但同时，在我市旅游“软环境”方面还存在不少的薄弱环节，主要表现在：旅行社运作不规范、导游服务不规范、违法违规现象时有发生，服务质量降低；星级饭店接待不规范、服务不到位、接待设施不配套、卫生监管差；A级旅游景区管理及综合服务水平低等问题。这些问题严重影响了我市旅游业整体形象。为了进一步贯彻落实国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》和《旅游服务质量提升纲要（2009—2011）》，全面加强我市旅游服务质量建设和市场监督管理，结合“十一”黄金周和第五届海峡两岸（三明）林业博览会暨投资贸易洽谈会的总体部署和要求，2经研究，决定在全市旅游行业中实施旅游服务质量提升工程，并作为一项长期性工作坚持开展下去。现将有关事项通知如下：一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以全面提高旅游服务质量，优化旅游消费环境，树立优质服务形象，树立诚信经营形象，树立文明行业形象为目标，以加强旅游标准化建设，推进旅游诚信建设，深化文明行业创建，加强旅游人才培训为重点，通过实施旅游服务质量提升工程，对旅游市场秩序经常性监督检查、对旅游企业的服务质量动态监督检查，促进全市旅游业的服务质量进一步提升、服务消费环境进一步优化、行业文明程度进一步提高、产业整体素质进一步增强，树立三明旅游良好整体形象，为加快我市旅游产业又好又快发展奠定良好基础。二、工作重点（一）旅行社1、严禁企业、团体或者个人非法经营旅行社业务。坚决治理无证经营行为和无证从事导游业务的情形，采取明查暗访方式对从事旅行社业务经营的主体资格抽样进行清理检查，查处的具体内容是：采取违法、违规手段或挂靠旅行社经营旅行社业务；未经批准超范围经营出境旅游业务；个人、法人或其他组织承包或变相承包旅行社从事经营活动。各旅游企业要从三明旅游健康发展的大局出发，合法开展经营活动，并主动参与监督，协助相关部门开展对“黑社”、“野导”的清理工作，切实维护旅游市场秩序和自身的合法权益。2、严禁旅行社转让、出租、出借旅行社业务经营许可3证。各旅行社要按照《旅行社条例》第四十七条规定，不得转让、出租、出借旅行社业务经营许可证。一旦发现旅行社有转让、出租、出借旅行社业务经营许可证，出借盖章的旅行社地接合同等违规行为，将对违规旅行社和受让、租借旅行社业务经营许可证、旅行社地接合同的企业、团体或者个人进行处罚。严禁旅行社门市部违规开展经营活动。3、严禁不签订或不规范填写旅游合同。各旅行社要按照《旅行社条例》第二十八条的规定，必须与游客签订旅游合同，并规范填写十四项内容。要严格按照合同要求，为游客提供优质服务，不得降低服务标准，一旦发现旅行社有违规行为，将按照《旅行社条例》第五十五条规定进行处罚。4、严禁各类不诚信或降低服务标准行为。各旅行社要进一步贯彻执行《导游服务质量》国家标准和《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》等行业标准，按照省旅游局《旅行社服务质量信用等级划分与评定》标准，规范管理，诚信经营，优质服务。提供的服务项目要明码标价且质价相符，严禁以低报价、隐瞒真实情况误导旅游者和零负团费等价格欺诈行为，不得使用低于旅行社与景区协议价的价格进行市场营销，严禁出现“准×星”、“相当于×星”等虚假宣传。要结合旅游安全责任主体等级评定工作，加强安全教育和监管，严禁租用无合法营运资格车辆、聘用（包括临时聘用）无证驾驶人员，确保旅游安全。严禁聘用无证导游，要强化导游服务质量督管，抓好导游规范服务，提高导游讲解水平，树立导游队伍良好形象。对出现游客投诉的旅行社，一经查实，按照《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等规定进行处罚。4（二）星级饭店1、改善餐饮卫生条件。各星级饭店要突出抓好餐饮服务质量的提升，推动星级饭店餐饮服务展示个性化、细微化、亲情化服务特色；要按照卫生防疫部门的要求，加强厨房和食品卫生管理，严格操作程序，对出现食品卫生问题的企业，视情节严重程度给予全市通报批评、停业整顿、降低或取消星级饭店等处罚。2、加强服务质量管理。各星级饭店要严格执行国家旅游局颁布的《旅游饭店星级划分和评级标准》、《旅游饭店服务标准》和《星级饭店访查规范》，突出抓好服务质量的提升。要进一步完善设施设备，规范前台、客房、餐饮、娱乐、会议等接待服务，做到前厅接待规范、服务到位、客房卧具、餐饮器皿配套一致、环境卫生整洁，提供细致优质服务项目。要建立完善旅游管理和服务规范，建立健全各项规章制度，形成有效的质量监管机制。对存在问题严重、不达星级标准的星级饭店，市旅游局将给予全市通报批评，并责令其停业整顿、降低或取消星级等处罚。3、强化安全生产。各星级饭店要结合旅游企业安全责任主体等级评定工作，自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等法律法规，迅速查找和排除各种隐患，确保烟感、喷淋、灭火器材、消防监控系统及各类安全标志完好有效，防止各类突发事件的发生。对安全管理不到位，出现安全事故的企业，将按照《安全生产法》、《旅游安全管理暂行办法》等规定进行处罚，同时予以摘星处理。（三）A级旅游景区A级旅游景区（点）要严格执行《旅游区（点）质量等5级划分与评定》国家标准，强化以人为本的理念，完善景区、景点内游客咨询、游览、购物、厕所、安全等配套设施和相关服务，提高景区（点）综合服务水准。要深入开展“文明旅游风景区”创建活动，进一步完善管理制度、旅游咨询服务、景区导游员培训等，规范旅游服务，实现文明开发、文明管理、文明经营，提升旅游景区整体素质。要结合开展旅游企业安全责任主体等级评定，完善景区内设施安全保护措施，落实旅游事故应急预案，定期开展安全隐患大排查，确保旅游安全无事故。三、工作方法（一）企业自查自纠。各旅游企业在接到通知后，要高度重视，积极行动起来，明确责任分工，落实具体措施，做好自查与整改工作。自查整改工作务必于9月20日前完成，并上报自查报告一式两份，市旅游局和辖区旅游局各一份。（二）管理考核检查。结合旅行社服务质量及信用等级评定、旅游安全责任主体等级评定和星级饭店、A级景区复核等工作，9月18日起，市、县旅游局结合黄金周市场检查，分别对旅行社、星级饭店、A级景区进行检查。一是按照属地管理原则，各县（市、区）旅游局以明查的形式对辖区旅行社、星级饭店、旅游景区（点）的经营情况和服务现状进行检查考核；二是市旅游局采取定期与不定期、随机抽查与集中抽查相结合的方式进行暗访，并会同相关职能部门对违法违规企业进行处罚。（三）监督整改提升。各旅游企业要根据检查过程中发现的问题，落实解决措施，确保在9月底前逐步完成整改任务。各县（市、区）旅游局要认真做好监督检查和整改指导。6对于没有按要求进行整改的单位，市旅游局将进行通报批评，对问题比较严重的旅游企业将依法处理。四、工作要求（一）提升旅游服务质量，加强市场监管是落实科学发展观的必然要求。各县（市、区）旅游局和旅游企业要把旅游服务质量建设放在与产品建设、市场开发同等重要的位置上，坚持“两手抓，两手硬”。要建立领导或工作小组，确定专门部门、专人负责，全面推进各项工作有序开展；要在认真分析的基础上，找准主要问题、明确工作重点，通过扎实开展服务质量提升工程，真正解决问题，全面加强旅游服务质量管理。要加强活动的信息报送和宣传报道工作，及时向市旅游局报送活动动态和好的做法，要充分发挥新闻媒体的舆论宣传作用，协调新闻媒体对活动进展情况和活动中涌现的先进典型进行报道，在全行业形成人人关注旅游服务质量，人人知晓旅游服务质量标准，人人都按旅游服务质量标准规范服务的浓厚氛围。（二）各县（市、区）旅游局和旅游企业要牢固树立“以质量求生存，以质量促发展”的理念，把学习贯彻执行国家、行业旅游服务质量标准作为开展旅游服务质量提升工程的一项重要工作来抓，认真贯彻行业质量标准，积极推行服务标准化。各县（市、区）旅游局要加强对旅游标准化工作的监督管理，持续开展诚信经营检查活动。加强对旅游市场监管力度，重点对旅行社经营行为、导游队伍管理、星级饭店服务质量、旅游区服务质量等4个方面进行重点监管。同时，要建立旅游消费警示制度，定期发布旅游服务质量和旅游投诉信息，对服务质量低劣、诚信缺失问题突出、游客投诉多7的旅游经营单位，予以网上公布警示。各旅游企业要积极开展行业文明创建活动，推进企业文化建设，大力加强旅游企业诚信建设，增强依法经营意识，提高旅游从业人员职业道德水平；要建立服务技能培训考核评比制度，大力开展岗位练兵，强化服务技能培训，特别是对中高级管理人员、导游和服务员，有计划、分步骤地进行职业道德、服务技能、语言技巧、礼节礼貌、着装仪表和服务操作等培训工作，增加全体人员的服务意识、形象意识、诚信意识和品牌意识，通过培训和考评，发现和解决服务质量上存在的问题和不足，进一步提高从业人员的服务技能和水平，不断提高企业的服务水准和声誉。（三）各旅游企业要持续抓好“平安旅游”创建工作，要结合开展落实旅游企业安全生产责任主体等活动，努力提升旅游安全管理水平，当前要采取切实有效的措施，做好防控甲流H1N1工作，确保旅游黄金周和第五届“海峡两岸（三明）林业博览会暨投资贸易洽谈会”期间不发生重特大旅游安全事故和旅游投诉事件，共同营造三明旅游良好环境。附件：旅游服务质量及市场明查暗访检查表二〇〇九年九月十四日主题词：旅游管理通知三明市旅游局办公室2009年9月14日印发8附件：旅游服务质量及市场明查暗访检查表被检查单位名称被检查单位负责人联系电话检查内容存在问题整改要求检查人签字检查时间