凯莱酒店优质服务传递培训

优质服务传递DeliveryofQualityServiceJUNE,2008VersionforStaff源自内心“GloriaTouch”中“Touch”每个字母分别代表’sNeeds持续地AlltheTime满足Meeting服务就是在任何时间满足客人的需求ServiceisMeetingtheCustomer’sNeedsOnTime&AlltheTime拥有庞大的管理资料库不只为客人提供产品和服务，还要使他们成为回头客，最终成为忠诚客户OurGoalisnotonlytosendthemoutthedoorwithaproductorservice,butalsotokeepthemcomingbackformore,allthetime,untilbecometheloyalcustomers!我们的目标OurGoal了解客人KnowYourCustomerTouch2:预知与确定顾客需求CustomerNeedsTouch3:竭尽全力DoourBestTouch4:服务补救ServiceRecovery通过优质对客服务超越顾客期望值ExceedCustomerExpectationwithGloriaTouch了解客人KnowYourCustomer(Recognition)尊重客人Givecustomersrespect提供个性服务Treatthemasanindividual使客人了解我们愿意满足他们要求的意愿Makethemfeelyouwanttosatisfytheirneeds了解客人KnowYourCustomer一天，几位客人进入餐厅进餐，坐下以后，就让服务员介绍正宗的川菜。服务员小姐耐心地向客人介绍了各款川菜的风味特点：“川菜也有辣的有不辣的，如东坡肘子、蒜泥白肉、开水白菜等是没什么辣味的；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比较辣的。”客人点点头，把服务员介绍“辣”的菜都差不多点上了。服务员请示客人：“请问先生，您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？”客人答：“不用了，我们正要尝尝正宗的麻辣川菜。”第一道菜上的是东坡肘子，这道菜确实是不不怎么辣的，客人对服务员说：“味道还可以，就是辣味不够，劲头不够。”服务员小姐笑着说：“等会儿辣的菜上来，你们就尝到正宗川菜的麻辣劲了。”“最好是劲辣一点”客人也笑着说。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就呛着了，不断地咳嗽，不敢再吃。并向服务员投诉：“怎么搞的，这菜这么麻这么辣，我的舌头都麻了，喉咙也痒疼，太难受了。”服务员这就犯难了，刚才不是说好要辣要劲吗？现在怎么又怕辣了，还显得这么难受。“这菜怎么能吃？”你们搞错了吗！我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！”客人继续投诉说……了解客人KnowYourCustomer此时此刻，真不是说理的时候。服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子，忙说：“对不起，先生。如果是我们错了，下面的麻辣川菜转告师傅，给您减麻辣度，希望您吃得满意”。说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做，并立即递上毛巾让客人擦汗。服务员心里明白，这时候只有把“错”转移给自己，才能让客人消气。随后，服务员把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上台，客人再也不会呛着了，因为麻辣度已经减轻了很多。服务员小姐面带笑容地征求客人意见：“请问这些菜的味道怎么样，可以吗？”“香甜中带点辣，不错，不错”客人终于满意地回答。拥有庞大的管理资料库怎样尊重并感激客人？HowtoshowRespect&Appreciation?微笑服务&目光交流Smile&Eyecontact用姓氏称呼客人GreetingGuestbyName热情礼貌，问候客人Becourteous善用称赞Compliment送别客人Farewell了解客人KnowYourCustomer微笑不是用嘴巴，而是用眼睛Smilebyeyes,notbymouth微笑只需14块肌肉Onlyfourteentosmile了解客人KnowYourCustomer注视两眼和肩膀之间的三角区域Focusonthetrianglewithintwoeyesandshoulders目光柔和与真诚Besincerely目光接触是对客人表示尊重Showingrespectbyeyecontact拥有庞大的管理资料库称呼客人的名字，没有任何语言比称呼客人的名字更亲切Callpeoplebyname.Thesweetestmusictoanyoneisthesoundoftheirownname有谁会称呼我们的名字？Whowillcallusbyname?Touch1:了解客人KnowYourCustomer用姓氏称呼客人GreetingGuestbyName拥有庞大的管理资料库不向顾客打招呼会给顾客造成心里压力Customerisstressfulwhennotgreeted与客人打招呼，没有任何语言比这更动听Speaktocustomers.Thereisnothingasniceasacheerfulwordofgreeting.Touch1:了解客人KnowYourCustomer热情礼貌，问候客人Becourtesy研究结果表明一个顾客等了30秒或40秒但常常觉的好像已经等了3分钟或4分钟。Researchreportindicated,whenacustomerhaswaitedfor30-40seconds,itisequivalenttotheir3–4minutes拥有庞大的管理资料库微笑点头示意客人-3米Smiletocustomerwhen3metersaway语言问候客人-1米Greetcustomerwhen1meteraway行进中问候GreetingwhilewalkingTouch1:了解客人KnowYourCustomer问候黄金法则GoldenPrinciples第一时间用语言与肢体语言问候客人Greetingcustomerbylanguageandbodylanguage了解客人KnowYourCustomer不恰当的称赞Inappropriatecompliment您可真漂亮！YouaresoBeautiful您的领带真贵！Yourtieisreallyexpensive!我们可以说:Wecouldsay您今天气色很好!Youlooksofreshtoday!这条领带很适合您！Yourtiefityouverywell!如何学会称赞客人呢？Howtocomplimentyourcustomers?拥有庞大的管理资料库提醒客人是否有遗忘的物品Remindthecustomeroftheirpersonalproperty真诚感谢客人的光顾Sincerelyappreciateforcoming欢迎再次光临Lookingforwardtoyournextvisit观察是否需要其他的服务或协助ObservetoofferanyfurtherassistanceTouch1:了解客人KnowYourCustomer送别客人Farewell如何微笑服务&目光交流HowtoSmile&Eyecontactb.用姓氏称呼客人GreetingGuestbyNamec.问候的黄金法则是什么？whatisGreetingGoldenPrinciple?d.善用称赞Complimente.送别客人都要做哪些？FarewellTouch1:了解客人KnowYourCustomer顾客需求：预知与确定CustomerNeeds:Anticipating&Determining在客人提出要求之前提供服务即提供超前服务为客人带来惊喜Toofferandservebeforebeingasked-willbringaboutcustomersatisfactionWow!拥有庞大的管理资料库如何能够预知与确定顾客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?阅读Reading倾听Listening观察Observing拥有庞大的管理资料库阅读…Whatshallweread?预订信息ReservationRecord客史资料CustomerProfile个性化服务记录Customer’sPreferenceRecordTouch2:顾客需求CustomerNeeds拥有庞大的管理资料库倾听…Whatshallwelisten?我们与客人交谈时Whenwearetalkingwiththecustomers…客人与客人交谈时Whenthecustomersaretalking…*注意Attention：客人隐私CustomerPrivacyTouch2:顾客需求CustomerNeeds拥有庞大的管理资料库观察…Whatshallweobserve?肢体语言BodyLanguage面部表情FacialExpression姿势Posture手势HandGestureTouch2:顾客需求CustomerNeeds顾客需求CustomerNeeds要点回顾PointsReview什么是预知与确定顾客需求？Whatisanticipatinganddeterminingcustomer’sneeds?如何能够预知与确定顾客需求？Howtoanticipateanddeterminecustomerneeds?阅读些什么？Whatshallweread?倾听些什么？Whatshallwelisten?观察些什么？Whatshallweobserve?竭尽全力DoingOurBest绝不说“不”Neversayno负起责任Beresponsible(takeownership)“一站式”服务One-stop-service你是一名客房服务员，有位带孩子的客人入住，需要多加一瓶矿泉水…Youareanatten