创新服务应对竞争

创新服务应对竞争——深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践全国有线电视数字化整体转换工作研讨会材料汇编创新服务应对竞争——深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践郑毅（深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理）前言有线电视网络是广电部门在90年代建设的用于传送卫星电视和当地无线电视节目的客户视频传送网络。由于行政主管部门对卫星电视和无线电视节目传送考核制度中主要是考核覆盖率和停播率，换句话说在覆盖区域内只要不出现停播和保证安全播出就行了。有线电视长期以来的行政管理和垄断经营，使有线电视运营商面对客户，采取的是一种“管理”客户的经营模式，并不关心客户看不看和怎么看等为客户服务的问题。互联网信息时代的到来，大有取代一切媒体之势；技术的发展将使电视、电信、计算机的技术趋于融合，行业间的界限变得模糊不清，各种行业相互渗透，相对垄断的平衡将被打破；卫星电视和地面电视的进一步放开已经是事实，有线地面和卫星都能够以不同的方式覆盖所有的收视群体；眼下正被热捧的IPTV不仅可以使观众收看到更多的电视频道，而且还可以实现节目的点播功能，是广播式的数字节目平台和交互式的增值业务平台。对于客户来说，市场上占据主导地位的有线电视未必是最佳选择。竞争者绝不会让我们坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走我们的客户——甚至是我们最忠诚的客户。面对来势汹汹的竞争浪潮，有线电视运营商要想占据竞争优势，就必须着眼时代的发展，把握服务的趋势，尽快提升服务品质。一、树立以客户为中心的理念随着市场竞争的不断加剧，企业之间的竞争已经转变为对客户资源的争夺。为了有效留住老客户，拓展新客户，有线电视运营商除了必须持续地为客户提供高性价比的产品外，还必须为客户提供一流的服务。客户服务部门是公司与客户沟通的桥梁和纽带，公司整体服务水平的提高，需要公司所有部门的通力协作，需要公司内相关服务流程通畅运转才能达成。提高公司整体客户服务意识应该成为企业战略规划的一个重要组成部分，是企业文化的一部分。天威公司作为深圳地区的有线网络运营商，积极转变观念，按照现代企业的发展模式，以向市民提供优质的服务为己任，秉承“服务社会、服务人群”的企业理念，认真贯彻“质量第一、顾客满意”的质量方针，将“客户的管理”转变为“客户的服务”。放弃以业务为中心的经营观念，转为以客户服务为中心，突出强化客户服务意识，结合客户关系管理（ＣＲＭ）理念，以客户为本，建立完善的客户服务体系，不断根据客户的需求创新服务模式，形成强有力的客户服务力量，提高客户服务水平，增强企业的核心竞争力。二、客户服务体系的建设所谓客户关系管理（CRM）是指以先进的信息技术为手段管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互惠互利关系的动态过程和经营策略。现实中的CRM包括三个层面的内容：第一，CRM是一种以客户为中心的现代经营理念；第二，CRM是先进的管理方法和手段；第三，CRM是一套实现客户服务流程自动化的软、硬件系统。根据CRM理论的核心思想，结合公司的实际情况，我们从客户服务、运营管理、业务支撑三方面着手，全方位构筑并不断完善适合有线电视行业特色的客户服务体系。(一)客户服务平台建设方面1、建设专业化的呼叫中心和营业厅摘要：本文介绍了在深圳有线数字电视整体转换过程中，天威公司如何通过加大投入、深化管理和创新服务来提高服务承载力、工作执行力以及品牌影响力，以保障有线数字电视整体转换的和谐推进。同时，还对今后有线电视行业客户服务体系的建设进行了思考和展望。关键词:服务体系；客户关系；平台；创新创新服务应对竞争——深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践全国有线电视数字化整体转换工作研讨会材料汇编提供7×24小时不间断服务的呼叫中心,受理深圳市民的故障申报、咨询查询、投诉处理等业务，除普通热线座席外，还设有回访、质检、投诉处理等专业技能座席，话务接通率95％以上，客户投诉响应时间2个工作日，投诉处理率100％。“看不见的微笑，听得到的温暖”，客户满意是我们永远的追求。营业厅，作为公司直接面对客户的窗口，是受理客户业务办理和服务接待的前沿。公司高度重视营业厅的建设，陆续在本部、罗湖、南山、福田、华侨城兴建了五个现代化的营业大厅，为客户提供方便、快捷的各项服务。同时，采用人性化的设计和布局，使用叫号系统，设置了等候区、数字电视和宽频演示区，“一柜清”办理所有业务等。让客户充分享受“家”的温馨。2、设立遍布全市的服务网点为了充分利用社会资源，我们委托工商银行网点代办有线电视申请和缴费业务,以减少公司在人员和资金方面的压力。同时，根据有线电视客户的地理分布，在深圳的各个片区，设置了近二十多个维护站点，为客户提供灵活、方便、快捷的服务。遍布全市的服务网点和呼叫中心相互辉映，形成了覆盖全市范围的有线电视服务网络，各网点之间资源共享，实时通讯。客户在家门口就可以办理有线电视的各项业务；出现收视故障只需拔打一个电话，呼叫中心可以提供在线技术指导，维护队伍可以提供专业的上门维护服务。3、提供专业的后台服务支撑在单据录入方面，我们设专人对客户资料进行录入、整理，确保每个用户记录的完整和准确；在资料管理方面，对客户的原始单据进行电脑扫描存档，极大地方便用户原始信息的查找；在客户费用的扣缴方面，委托银行托收有线电视各类服务，扣款成功费95％以上；在单据投递方面，我们充分利用社会资源，委托外包公司投递各类用户单据，既降低了成本，又保证了投递工作的及时和准确。(二)运营管理平台建设方面1、健全规章制度只有建立健全各项规章制度，才能做到“职责明确、评价科学、开放有序、管理规范”。因此，我们以向市民提供优质的服务为已任，将“质量第一、顾客满意、依托科技、持续改进，为社会提供优秀的综合信息服务”作为质量方针，健立健全各项规章制度，全面引进ISO9001质量管理体系，并于2004年通过国家质量管理体系认证。整体转换的到来，对服务人员提出了更高的要求。为进一步规范窗口服务人员的行为规范，2005年10月推出了《座席代表操作规范》、《营业员操作规范》等规范文件，对服务形象、服务纪律、服务质量、服务承诺、业务处理等都进行了详尽的规定，并层层落实，实现了对服务人员的规范化、标准化的管理。2、严格服务监控呼叫中心成立质检组，通过系统的全程录音功能，随时掌握座席代表与客户的通话过程，专门配备的质检小组，分别通过录音抽查、实时监听、现场操作质检和模拟客户来电等多种灵活手段进行质量监控，质检结果直接纳入座席代表的绩效考核中，使座席代表与客户的通话质量得到有效控制。营业厅安装全程录像系统，实现了对服务全过程的实时监控；推行“走动式”管理，营业部主任每天多次巡视营业厅，做到及时发现、协调、解决现场问题,并对营业员的工作质量进行全面监控；实行“日清日结”现金管理制度，极大地优化帐务管理，杜绝了现金管理漏洞。通过这些质量监控措施，做到主动发现服务中存在的问题，并针对性的制定服务技能提升的培训计划，全面提高服务人员服务水平，促进了窗口服务质量的提升。3、推行量化考核为了强化员工的竞争意识，充分调动员工的工作积极性，我们积极引入竞争机制，在各服务窗口全面推行量化考核。以业务量、业务办理质量、业务考核成绩、服务单规范、服务态度等全面考核服务窗口的一线座席和营业代表；以故障申报率、故障处理及时率、上门及时率、安装及时率、服务态度等指标考核安装维护人员。考核结果与绩效工资挂钩，并作为末位淘汰和晋级依据。以呼叫中心为例，整体转换期间，在试用期考核淘汰和转正后的末位淘汰环节共淘汰了30余名座席代表，淘汰后的人员空缺由委托的外包服务公司及时补充输送，从而保障了服务人员的综合素质水平。通过量化考核，我们成功营造了公平公正的工作氛围。4、优化服务流程以客户为中心对企业内部流程进行优化和重组,是CRM中的重要内容。我们对企业内部各项服务流程进行疏理和细化，并按照“疏通环节、提高效率”的原则，对流程进行调整和优化。以投诉单处理流程为例：我们奉行“抱怨是金”的投诉处理理念，高度重视客户投诉的受理工作。为了疏通投诉受理和处理渠道，我们成立投诉举报组，负责接听客户投诉电话；成立了投诉受理组，推行“首问责任制”；制定详细的投诉单监管处理流程，使投诉单的处理过程透明和可控；通过内部办公系统，实现投诉单自动在各相关部门的流转和升级，畅通投诉处理渠道，使客户投诉的处理不再只是客户服务部门的事，而是上升到了公司的层面，是各个部门通力协作共同完成的事。投诉单处理流程的优化，有效地畅通了客户投诉处理的渠道，对整体转换中，高效解决用户问题，保障整体转换的平稳进行起到了重要的作用。创新服务应对竞争——深圳有线数字电视客户服务体系的建设及在整体转换中的工作实践全国有线电视数字化整体转换工作研讨会材料汇编图一：投诉单处理流程示意图(三)运营支撑平台建设方面客户服务体系的建立离不开信息管理系统的支撑。公司自1995年起，就自行开发了有线电视用户管理系统，对用户资料进行统一的信息化管理。随着公司有线宽频业务和有线数字电视业务的开展，我们又开发了有线宽频和有线数字电视用户管理系统。为了有效地发挥这些系统对客户服务及业务管理的综合优势，实现信息共享和服务标准的统一，需要建立一个统一的多业务融合的运营支撑平台。由于公司业务系统的开展在时间上有先有后，在技术上存在平台的有高有低。为了既保护一定的系统现有投资，又能满足将来的业务发展需要，我们确定“统筹规划，分步实施”的整合原则。2005年，为了配合整体转换，我们对有线电视用户管理系统（ＣＭＳ）和数字电视用户管理系统（ＳＭＳ）进行成功整合。这里说的整合并不是融合成一个系统，而是通过技术手段，对基础数据进行共享和提取，对部分业务流程进行融合，用户可以在一个窗口办理有线电视和数字电视的各类业务，达到了一个系统的技术效果。这种整合方式，也是将来进行网上多功能开发，对其它增值服务系统进行整合的发展方向。目前，我们已成功构建了包括客户资料管理、计费管理、银行互联缴费管理、派返单管理、运营辅助决策管理等子系统的百万级用户规模的大型业务支撑系统，不仅为整体转换的顺利实施提供了技术保障，而且为将来开展网络上多业务提供了可扩展的空间。三、整体转换客户服务的工作实践整体转换的到来，是对公司客户服务体系服务能力的全面检验。整体转换的迅猛推进带来公司各方面服务业务量的急剧增长，我们的客户服务体系承受着前所未有的巨大压力和挑战。只有深入分析整体转换的服务特点，对整体转换工作有充分的认识，才能制定相应的应对举措，通过科学策划，周密部署，认真落实，保证整体转换任务的完成。(一)整体转换的服务特点为了对整体转换工作有充分的认识，我们从服务性质、服务规模、服务时间、服务类型四个方面进行分析，总结出整体转换服务的四大特点：1、服务性质：政府推动、企业实施的一项主动服务整体转换的实施不是市民要求的，而是在政府推动和支持下，企业基于行业发展的要求主动推广实施的服务项目，客户对于数字电视是被动接受的。特别是在整体转换的初期，许多客户对数字电视不了解，有疑惑甚至存在抵触情绪。如果强行转换，势必引起群众的不满。因此，我们只有通过主动的服务，让用户认识到数字电视的优越性，自愿接受数字电视。2、服务规模：涉及面广，关系全市市民的一项大众服务“整体转换”，顾名思义，是全体市民的转换，是面向深圳所有市民的一次服务，这就意味着巨大的客户服务工作量。另一方面，正是由于涉及面广，影响力大，如果服务做好了，我们可以建立自己的品牌形象，完善客户服务体系，扩大市场份额；如果服务不到位，不光是整体转换的任务完不成，还可能破坏公司长期以来建立的良好服务形象，甚至失去已经占有的部分市场份额，对政府形象造成一定影响。因此，我们不能因为工作量的增大而降低了服务的质量，而是应该提供更好的服务。3、服务时间：时间紧迫，要求在短期内完成的一项高效服务根据国家和广电总局的要求，公司明确了“半年完成深圳特区60万模拟电视用户的数字化转换”为整体转换的总目标。从正式推广期到年底，按183天计，每天至少需