创造卓越的顾客与病患服务

创造卓越的顾客与病患服务CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)投资顾问有限公司张国芳总经理/总顾问创造卓越的顾客与病患服务•100%顾客满意与顾客抱怨处理•顾客招呼与接待•用药指导与病患咨询•会员营销与病患追踪•创造卓越服务:迈向成功之路100%顾客满意顾客抱怨之处理销售=满足顾客的需求首先:•了解顾客的需求•认识顾客需求的本质了解顾客的需求顾客对药房的需求:•商品全•价格低•服务佳顾客对药品的需求:•效果好•副作用低•价格便宜•使用方便了解顾客需求的方法:•历史的纪录/知识•聆听•问话(探索/发掘)顾客需求vs.我们自我需求不一致的顾客需求顾客的需求•商品全•价格低•服务佳•效果好•副作用低•使用方便我们的自我需求•?•?•?•?•?•?顾客永远是对的顾客是我们的上帝如果顾客是错的?顾客永远是对的•我们麻烦一点,顾客就简单一点•我们吃亏一点,顾客就高兴一点100%顾客满意•了解顾客需求•满足顾客需求•万一不能满足顾客需求时,怎么办?顾客抱怨(不满意)的处理•价格抱怨(不满意)•商品抱怨(不满意)商品不全/商品瑕疵/商品效果不佳/产品副作用•服务抱怨(不满意)等待/不方便万一不能满足时,给予补偿•补偿工具:抵用劵/折价劵/小礼品/产品退换100%顾客满意保证任何时候,如果你对我们的产品,价格与服务有任何不满意,我们保证给你100%退换或补偿•价格满意保证•商品满意保证•服务满意保证实施100%顾客满意保证•话术•补偿工具•执行指引/规范•海报•宣传书•员工培训•设订目标•考核与激励一切以顾客为中心人力資源部质管部营运部财务部仓储部培训部开发部采购部人员价格商品装修陈列服务顾客建立”一切以顾客为中心”的企业文化“企业文化”三要件•认知与共识所有员工都认识其重要性•作业与流程所有员工都知道如何去做•奖惩与激励所有员工都乐意这样去做顾客服务观念总结一切以顾客为中心•“满足顾客需求”就是提升销售•不一致的顾客需求,但顾客永远是对的•万一不能满足顾客时,给予补偿•顾客抱怨(不满意)的处理是顾客服务的最基本要件:100%顾客满意保证顾客招呼与接待给予顾客与众不同的购物感受与体验!前提•100%顾客满意观念•顾客抱怨(不满意)之处理作业•良好的价格与商品组合•充分的产品与疾病知识•良好的店容店貌•良好的人员外表仪容没有顾客时做什么?•整理货架上产品陈列•整理特别陈列•阅读产品数据•键入顾客资料•产品打标上货架•盘点•订货•团体/医师拜访•清洁药店内部•制作标示卡/POP•检讨销售/毛利状况•进行访价•与区经理/总部连络•计划营销活动之执行•检视价格/商品不全抱怨记录表愉悦的顾客招呼与正确的顾客接触•顾客进门时•顾客接触•提供产品•顾客结帐前•顾客结帐时•顾客结帐后•顾客离店时•接听电话时顾客进门时•要不要打招呼?•如何打招呼?“您好”,“欢迎光临”•避免目光接触顾客接触何时靠近顾客?•顾客来回走动时(寻找产品)•顾客将产品拿上又放下时(比较产品)•顾客在一定点停留许久时(考虑作决定)接触用语:•需要我帮忙吗?•我可以为您服务吗?接触距离:•45公分以内:私密空间•45-120公分:交际空间•120公分以外:公众空间提供产品•充分的产品与疾病知识•专业销售对谈(导购技巧)•建立信任与关心的技巧专业销售对谈•引起好奇与注意•创造兴趣与需要•处理反对意见•要求购买#问话是销售成功之要件:在你要告诉他前,先问!对谈中善用你的身体语言•注意聆听,抓住关键要点•经常使用”表示性趣之语句”•微笑/关怀•眼睛看着顾客,注视他的反应使用说明书来辅助销售对谈•不要被顾客拿走,或让他自己看•对说明书内容要充分了解•用笔指引•仅呈现所说明的那一页•不用时,置于顾客看不到之处•说明书仅是辅助工具,重要的是你的对谈对谈中建立顾客信任与关系•发掘顾客的需要与问题!•在你要告诉他前,先问!•在你要说之前,先听!•关心,展现你的同理心!•举止言行与谈吐符合顾客的期望!•展现为他解决问题的能力!顾客结帐前延长顾客滞留店内的时间•提供用药指导•尝试关联性销售•告诉顾客目前进行的促销/健康活动•请问是否有会员卡,如果没有:说明并办理会员卡顾客结帐时•说明总共多少钱•收钱,收您xxx钱•找钱,找您xxx钱•将产品放入包装袋•双手将产品/包装袋交给顾客顾客结帐后给予顾客下次再来的理由或诱因•请顾客推荐顾客•提醒下次回来重复拿药的时间•告知近期之促销/健康活动•将近期活动传单置于包装袋内•给予抵用劵•谢谢顾客:“谢谢您”顾客离店时•亲自送至门口•“请慢走”,“谢谢”接听电话时因为看不到面孔,应对更需注意;不可有疲惫,焦虑,不理不睬之语调•XX药房,您好!(不要说喂!)•招呼问候:请问您那里?请问有什么可以帮您的?•沉着正确地听,边听边记录要点•复诵确认:让我再确认一下--------•结尾问候:谢谢!再见•顾客放下电话后,你再放下听筒给与顾客”与众不同”的购物感受与体验良好的价格形象正确的商品组合充分的产品与疾病知识良好的店容店貌与人员外表仪容顾客进门顾客接触专业/建立信任的销售对谈提供产品愉悦的招呼与正确的接触顾客结帐前顾客结帐时接听电话顾客结帐后顾客离店用药指导病患咨询用药指导四步骤•了解病人疾病与用药历史•了解病人对药物之认识程度•指导用药知识•确认病人了解清楚了没有了解病人疾病与用药历史问话或检视其处方单/药历记录:•有否药物过敏情形•是否怀孕或准备怀孕•是否正在喂母奶•是否正服用其它药物•目前疾病与用药情形•最近有无准备动手术询问三个问题(初次拿药或新病人):•你的医师告诉你这些药是做什么用的?•你的医师告诉你这些药要如何服用?•你的医师告诉你服用这些药要注意什么情形?了解病人对药物之认识程度指导用药知识视需要与时间限制,指导下列内容:•药物名称与用途•如何与何时服用•可能的副作用与注意事项•药物/食物交互作用•特殊储存要求鼓励病人提问题确认病人了解清楚了没有问话:•为了确定我没有遗漏告诉你任何事项,你是否能告诉我这些药应该如何服用?服用时要注意什么事情?训练你自己的问话技巧•良好的问话是用药指导之成功关键因素•使用开放式问话发掘讯息,了解情况•使用开放式问话后,病人回答得很少,再改用闭锁式问话用药指导四步骤•了解病人疾病与用药历史•了解病人对药物之认识程度•指导用药知识•确认病人了解清楚了没有用药指导注意事项•减少环境之干扰(隐私性,吵杂声,其它顾客)•与病人维持适当距离(45-120公分)•展现关心(诚恳微笑,眼光接触)•简短扼要,明确,说话不要太快•用书面数据辅助说明,将重点圈起来,让病患带回去•若病患家属在场,也要教育他们发掘程序---问话与聆听问话与聆听•发掘与确认需要与期望•发掘与确认问题,以及引起问题的原因•发掘解决问题之方法与答案取得承诺之问话策略•问题的重要程度•问题的成本(问题造成之成本,或解决方案之成本)•对解决方案的想法(先问他的想法)•如何与何时来解决问题•解决方案之原则与条件•改变之接受度•决策之影响者•内在与外在之因素问话---药师咨询的成功关键•药师咨询的目的---教导与改变病人/顾客之态度,知识,技巧与习性•药师咨询的成功关键在于“善用问话技巧”,而非“你教给他多少东西”•在你要说之前,先“问”•在你要告诉他之前,先“问”人际交流沟通•父亲•小孩•成人会员营销与病患追踪会员营销工具与方式会员营销方式:•新会员感谢•顾客贺卡•久未交易顾客追踪•团体会员追踪•定期会员通讯会员营销工具:•邮寄•手机短讯•E-mail•电话•企业网站新会员感谢•每月针对新(初次)加入会员的顾客•邮寄”新会员感谢”函•附上抵用劵/小赠品顾客贺卡•生日卡•感谢卡•恭喜卡•亲自用笔写贺词•亲自签名•附上抵用劵/小赠品团体会员追踪定期拜访或邮寄团体联络人(携带小礼物/免费药品/抵用劵):•给予”会员通讯”,请他分发给团体成员•给予季节商品促销/健康活动海报,请他张贴公告•告知团体累计总积分情况•告知团体成员使用会员利益之状况•询问是否有新进成员,给予会员卡,建立会员数据文件•讨论针对该团体举办的健康/联谊活动内容,时间与地点久未交易客户追踪•每六个月针对过去六个月皆未采购的客户•邮寄”久未交易客户追踪”函•附上抵用劵/近期会员通讯/季节商品促销传单/小赠品顾客推荐活动–新顾客在店内办完会员卡后–旧顾客来店采购结帐后–在定期”会员通讯”刊物中,附上顾客推荐函–每年1-2次邮寄顾客推荐函给会员顾客定期会员通讯•本期间内预计举办,与定期/不定期会员利益相关的活动•上一期间内企业的主要发展与动态•本期间的季节商品促销活动•会员长期利益的提醒告知•会员推荐活动•会员資料变更回函专业健康照顾案•依据“疾病暨疗效管理”独特发展之药房专业服务项目•由专业医学/药学专家设计疗效管理准则•针对慢性疾病/复杂疾病/特殊疾病•每一病人2-3个月之病患教育与病患追踪•提供药师一套具体之方法与工具•一套独特之药房营销模式专业健康照顾案•骨质疏松症•高血压•糖尿病•妇女更年期症状•气喘•慢性阻塞性肺部疾病•风湿症/关节炎•戒烟专业健康照顾案之营销模式寻找(招募病人)•病人主观描述/外表观察/问话•小区传单派发/夹报•药房内传单分发/POP•免费健康检测•邮寄承诺卡顾客•团体/医师拜访•广告/新闻报导专业健康照顾案之营销模式病患教育•病患教育手册•健康讲座•产品推荐•免费样品/赠品专业健康照顾案之营销模式病患追踪•标准话术/信函•免费健康检测•疗效评估表/生活质量评估表/满意度调查•追踪记录•产品推荐•免费样品/赠品创造卓越服务迈向成功之路谢谢!CAMORE(康顾多)医药连锁雅柏(北京)管理顾问有限公司创造卓越的顾客与病患服务•100%顾客满意与顾客抱怨处理•顾客招呼与接待•用药指导与病患咨询•会员营销与病患追踪•创造卓越服务:迈向成功之路