利海物业客户服务类一线员工岗位标准

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料利海物业客户服务类一线员工岗位标准精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前台客服一、仪容仪表规范：着工装，坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。不允许：浓妆艳抹；坐在前台化妆或做与工作无关的事情；工装与个人衣物混搭；男女精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料头饰二、电话接听规范：1、电话在三声响内接听，先说：“您好，利海酒店物业XX服务中心，有什么可以帮您的？”；2、记录客户语言信息；3、重复对方要求；4、向相关人员传递电话内容、填单；不允许：1、说话粗鲁、语气生硬；2、使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言；3、推脱责任、回避客户；；4、不作记录，遗忘传递电话内容；5、与客户争辩，甩话筒。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、访客接待规范：1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”；2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我核实一下再回复您，好吗”？不允许：1、不熟知岗位应知应会内容；2、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；3、同时办理几件事情；4、与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人；5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。四、访客指引规范：1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作；3、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了”，并以手势示意方向；3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”；如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排到休息区等候，提供茶水服务。不允许：1、为客人指引方向时，用一个手指；2、没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼；3、与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。五、送客服务规范：当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。不允许：1、对客离开不闻不问，装作没看见；2、客户尚在视线范围就作不恰当的评价；3、对情绪激动的客户以非对非。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料六、文件及资料的收发与传递规范：1、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作；2、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。不允许：1.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅；不及时递送资料，延误信息；2、不妥善保管受人委托管理的资料。七、接受投诉规范：1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到；2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致；3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决；4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料求，并向上级反映；5、对客户的表扬要婉言感谢。不允许：1、总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解；2、对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿；3、让投诉客人在其他客人面前倾诉不作处置，扩大负面影响。八、办理各类业务（如门禁、会员卡、停车卡等）规范：1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节；2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的工作效率；3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口；4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格；5、向客户解释清楚相关的收费标准；6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。不允许：1、客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料己的事情；2、有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作；3、客人态度激动时，以牙还牙；4、客人多问问题时显得不耐烦。5、遇到客人交费时热情，有其他需求时冷淡。五、催收服务费规范：1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚告之其拖欠费用的款项和数目；2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成打扰应诚恳道歉；3、工作时情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨；4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录并报告上级领导；5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受；6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作；7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料不允许：1、帐目不清楚；2、票据不完整；3、收取现金不按财务要求及时交帐；4、去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟；5、抽客户的烟，吃客户的东西；6、当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情；7、对客户家里的东西评头论足。