前厅作业手册-客房电话留言服务规程

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1目的准确快捷地为客人提供电话留言服务。2范围本规程适用于前厅总机。3职责3.1将客人的留言完整及时的传达。3.2通知礼宾部将留言单送房,并做记录。4程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响内，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份。外线电话：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”。内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00DM0RNING一00：00一12：00；G00DAFTERN00N一12：00一18：00：G00DEVENING—18：00—00：004.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。4.2重复要求，以避免误解。4.3核对客人姓名4.3.1话务员从来话者处询问客人全名。4.3.2话务员在电脑中输入房号与电脑核对。4.4.仔细倾听，记录要素（来电者姓名、联系号码、留言内容）。4.5重复要素，确保所记内容正确无误。4.6结束来电4.6.1感谢来电者。4.6.2待对方挂机后，再接“释放键”。4.7填写留言4.7.1话务员根据留言单栏目，填写留言单。4.7.2话务员填写留言信封名称：客房电话留言服务规程编号：HZF059：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共2页精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.7.3话务员在留言本上记录房号、时间、话务员姓名4.8递交留言4.8.1话务员打电话给礼宾部，告知有留言4.8.2请礼宾部员工在留言本上签名4.9话务员把留言存档5记录《留言单》《留言登记本》