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精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座精品资料网()专业提供企管培训资料1目的准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。2范围本规程适用于前厅总机。3程序要求3.l接听电话3.1.1三声铃响前,话务员拿起话筒,按“应答”键。3.1.2话务员以热情的声音,问候来电者,并表明身份外线电话:“G00DM0RNING/AFTERN00N/EVERNING,HAIZH0UH0TEL。您好!海洲大饭店”内线电话:“0PERAT0R,您好,总机”G00DM0RNING-00:00—12:00;G00DAFTERN00N—12:00一18:00:G00DEVERNING一18:00一00:003.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言,话务员选择相应的语言,并提供服务。3.2重复要求,以避免误解。3.2.1话务员重复分机号。“3306,是吗?3.2.2话务员重复姓名。“找XXX经理,是吗?3.3核对姓名(限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机)3.3.1话务员从来电者处询问姓名。“先生/小姐,请问找哪一位?3.3.2话务员核对分机与姓名是否一致3.3.2.1分机号码与姓名一致时,话务员请对方稍等,隔离主叫并按分机号码,接通电话,告知有电话找。3.3.2.2分机号与姓名不一致时,话务员告知对方正确分机号,请对方稍等并按分机号,接通电话,告知有电话找。名称:转接分机电话服务规程编号:HZF058:XXXX发布部门:房务部编制:XXX生效日期:XXXX年1月9日审核:XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准:XXX页码:共1页
本文标题:前厅作业手册-转接分机电话服务规程
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