前厅客房服务与管理案例教学

1前厅客房服务与管理案例教学马丽前言“前厅客房服务与管理”是旅游及饭店管理专业开设的一门专业基础课。开设本课程的目的，在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识，为我国旅游及饭店管理事业的发展培养出更多更好的合格人才，为经济发展服务。它要求学生应具有较深的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。但是,《前厅客房服务与管理》课程主要内容为前厅与客房的基本知识和基本技能，服务意识，服务标准，服务程序，教材理论性，实践性太强，学生在理解上有一定难度，难以理论联系实际,解决实际问题。这就要求教师在教学中把基础理论教学、案例教学、实训教学有机的结合起来。案例教学能使课堂气氛活跃，提高学生的思辩能力，启发学生举一反三，由于理论与案例结合，学生上课注意力集中，在生动.形象的案例教学中轻松的掌握了重.难点知识，提高了获取知识的效率。因此说案例教学能使学生轻松理解和掌握《前厅客房服务与管理》的基础知识和基本技能；培养学生的思辩能力，.心智能力，提高学生分析和解决问题的能力。案例教学可以采取教师讲解、学生分组讨论、学生典型发言、学生模拟表演等多种形式进行。一、前厅服务与管理常见问题及处理技巧前厅部的首要任务是销售客房，教材主要介绍以下三种报价方式：（1）冲击式报价--直接对客人报出价格，不易被客人接受。（2）鱼尾式报价--先介绍客房情况，然后报出价格，客人容易接受。（3）三明治式报价--先介绍客房的情况，再报出所需价格，跟着介绍些选择后的好处将价格夹在中间，这种报价方式，能起到减弱价格份量对客人造成的影响，客人容易接受这种报价方式；两种客房销售的技巧：（1）由高及低法；（2）利益引诱法。在理解这些重.难点问题上，学生感到困惑，特别是对“饭店销售的是客房而不是价格”的理解上难度较大，实际上这些重.难点问题就是前厅人员应掌握的销售客房的技能技巧问题，《巧妙推销豪华套房》案例就很好的解决了这些重.难点问题。接受和处理客人投诉，也是教材重点之一，也是前厅部大堂副理常面对的问题，因此要求大堂副理具有良好的公共协调能力，思维灵活，应变能力强，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在维护饭店利益同时，又不能损害客人利益，对客人的投诉负责到底，及时与客人联系，通报相关信息，避免造成客人更为愤怒的第二次投诉，同时办事效率要高。教材只讲了处理投诉的原则.程序.方法，学生在掌握和理解上产生许多疑问：如：怎样做才是即维护客人利益，又不损害饭店利益？怎样才能避免客人的第二次投诉？这就涉及到处理投诉的技巧问题和大堂副理的职业道德，工作责任心问题。《叫醒服务的风波》就回答了学生的疑问。21几声道歉几多缺憾华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。2当客人将走出商场时前不久，一位会议客人持古南都画卡来到2F商场，我热情而详细地给客人介绍起来：这是明清的山水画，清新奇巧；那是敬鸿的山水画，气势宏伟；伟良的墨3竹，苍翠有力……，客人听了后摇摇头。这是为什么呢？正当我考虑是否遇到了一位高品位的客人时，客人已欲意离开。我突然想起，前两天刚进了一批精品画。于是，我很有礼貌地请这位客人稍等，拿出一套精品画——梅、兰、竹、菊四君子请客人欣赏。这时，客人的目光一下子被吸引住了，不禁赞叹道：这才是真正的传统中国水墨画，我要了！于是，就在客人即将离开商场时，我们成交了。又有一天，有一位欧美客人带着一位二、三岁的中国小姑娘来到2F工艺商场。一看就知道是刚进店的领养团成员。我随即为客人讲解、介绍。但是，客人似乎对字画、玉器、茶壶等工艺品不感兴趣，或许是自己的英语水平低吧。我这样想着，客人已走到印章柜台，即将走出商场。恰巧此时，精通英语的同事张振云来换岗，她马上自告奋勇当起翻译。她从2008年北京奥运会会徽的小小印章说到了中国五千年的文明史，这一枚小小的印章浓缩了中国几千年的灿烂文化……张振云的英语真棒，翻译得很透彻，客人们不住地点头就是一个很好的证明。最后，我们趁热打铁，建议她给在中国领养的女儿刻上一枚印章，并用中、英文表示，以示纪念。客人点头表示同意，并说自己深受中国文化的感染，要和他女儿各一枚。客人笑了，我和张振云也都笑了。3服务中的怕与不怕在饭店甚至整个服务行业都流传着一句格言：客人永远是对的。确实这句话也对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用，客人是我们的衣食父母，没有客人，当然就不会有今天饭店繁荣昌盛。记得一天，我们酒店来了几位客人，那几个人仿佛都是梁山好汉，有个高个光头，手臂上纹了一只青色的鹰，一副杀气腾腾的样子，一坐到位置上拿菜单就是粗话连篇，好多服务员都是敬而远之，但有一位我叫不上名字的服务员却不以为然，点菜、上菜、买单都由她完成，用餐中有什么问题总是微笑着予以解决。客人不禁问道：“你不怕我这样子吗，还笑得那么甜？”服务员坦然回答说：“你们到我们酒店来用餐，就是我们的贵宾，来者都是客，你付了钱，我们提供菜肴、服务，我微笑，这是我工作职责，总不能板着一张脸为客人服务吧！”这一席话，说得客人笑开了颜。所以说，我们必须善待每位客人，包括无礼的客人，有客人才有饭店，有饭店我们服务行业的人才不会失业，这件事虽说过去好几个月，但这事对我印象很深，对自己也有某些提示。评语：①做为服务员首先应该自信,这样就会“怕”的成份少了一点，更何况来这里吃饭的，又不是打架的，只要我们准备好自己的服务，出了问题还有上司。②通过这件事要使每一个人明白，我们的一举一动都会受到关注。曾经有位酒店管理专家到日本去，在一家酒店注意人家的服务员要对客人行鞠躬礼，有些客人离开后，服务员在背后照样这么做，专家就问：“客人又看不见，鞠躬有什么用呢？”他们回答：“周围有许多人会看到，他们会知道这样做有用！”4《巧妙推销豪华套房》（一）案例简介一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说34天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。（二）案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：1.接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：（1）先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色；B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：A：我们到时派车来机场接您们B：我们的服务是上乘的C：免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信任感。（三）案例小结小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果5《叫醒服务的风波》（一）案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”5一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气