前厅客房服务和管理

前厅客房服务及管理四川工程职业技术学院旅游管理系学习情境10：客房安全管理任务一：熟悉客房安全管理的内涵任务二：掌握客房的安全管理任务一：客房安全管理概述一、掌握客房安全管理的内涵二、了解客房安全事故发生的原因三、掌握饭店安全管理的特点四、掌握饭店安全管理的基本原则客房安全(Security)是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。客人在住店期间对客房的安全期望很大，对于在旅途之中或身处异国他乡的宾客来说，作为宾客家外的“家”的饭店客房必须是一个安全的住所。因此，饭店有义务和责任为宾客提供安全与保护。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境内各种服务活动才能得以开展。但是，饭店也难免会发生人为或非人为的不可避免的意外事故。所以饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强服务人员的紧急应变能力，以降低灾害发生时人员的生命及财产的损失。一、客房安全管理的内涵（一）直接原因1.人为的原因人为的原因主要是指由人们不安全行为所造成的各种原因，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、误用或错用各种器具、危险性物品使用错误及不安全行为等。2.设施的原因设施方面的原因主要指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当，使地面过滑，以及危险场所的防护设施等。二、客房安全事故发生的原因（二）间接原因指各种机械装置的定期检查和保养不良。由于最高经营者责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。1.裂纹或破损的各种手柄；2.未及时清理使用过的刮脸刀片；3.裸露的电线；4.未及时处理各种不良导线；5.客用电梯的不安全操作；6.客房照明不良；7.未及时清理客房地面污物和垃圾；8.客用钥匙管理不当；9.玻璃门无明显标记；10.客房用餐时被玻璃杯损伤；11.非常通道使用不安全。多样性复杂性政策性时效性服务性三、饭店安全管理的特点1、实施全面安全管理2、全过程、全方位、全天候3、宾客至上，安全第一4、内紧外松，体现酒店服务与管理特点5、预防为主，群防群治6、建全制度规范，明确安全管理责任四、饭店安全管理的基本原则任务二：客房的安全管理一、熟悉客房安全设施配置二、掌握客房消防管理三、掌握客房防盗工作四、掌握其他意外事故的防范措施（一）电视监控系统电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：1.楼层过道。在楼层过道安装监控探头，一般采用中、长焦镜头。2.客用电梯。客用电梯空间小且又是封闭的，一旦出现紧急意外事件，受害人难以求援，安装监控探头便于对电梯内发生的可疑现象进行跟踪和取证。一般采用视野宽阔的广角镜头。一、客房安全设施配置（二）自动报警系统自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统，主要设置在饭店财务部、收银处、贵重物品寄存处以及商场消防通道等区域。用于防盗、防火、防爆报警。我国饭店常用的报警器有：微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器，微动式报警器、磁控式报警器等。（三）消防监控系统饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。（四）通讯系统通讯系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（五）房间安保设施1.门锁。门锁是保障住客安全最基本、也是最重要的设施，由于饭店规模、档次的差异，各饭店所使用的门锁各异。2.窥镜。窥镜安装在房门上端，为广角镜头，便于住客观察房间的外部情况。3.保险箱（一）火灾发生的原因1.吸烟不慎引起火灾吸烟不慎引起火灾在饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。吸烟不慎引起火灾主要有以下五种情况：（1）乱扔烟头、火柴棍，引起地毯、沙发、衣服、废纸篓、垃圾道起火。（2）躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上，阴燃引起火灾。这种原因引起的火灾在客房火灾中所占比例最大。（3）客人将未熄灭的烟头放在沙发扶手上，因事后遗忘或掉落在沙发上引起沙发起火。二、客房消防管理（4）客人将未熄灭烟头或火柴棍扔入烟灰缸内离去，引起缸内可燃物着火。这类火灾大多发生在烟灰缸靠近其他可燃物的情况下。（5）在禁止吸烟的地方违章吸烟。在有可燃气体或蒸汽的场所，违章点火吸烟，发生爆炸起火。2.电气引起火灾（1）电气线路引起的火灾电气线路往往由于超载运行、短路等原因，产生电火花、局部过热，导致电线、电缆和周围可燃物起火。（2）用电设备引起火灾电气设备由于质量差、故障或使用不当引起火灾事故。3.其他原因（1）宾客将易爆易燃物品带进客房，引起火灾。（2）员工不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，使有化学涂料、油漆等，未采取防火措施而造成火灾。（3）防火安全系统不健全、消防设施不完备等。（二）火灾的预防1.客房内配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、窗帘、房门等，尽可能选择具有阻燃性能的材料制作。2.禁止客人携带易燃、易爆物品入客房。3.不得在客房内自行安装电器设备，禁止使用电炉、电暖气等电器。提醒使用电熨斗的客人注意安全。4.及时清理楼道内的垃圾，保证疏散通道的畅通无阻。5.定期检查房内电器是否处于正常使用范围，有否超负荷用电。6.熟悉各种消防设备和设施的存放地点。7.定期打扫楼梯间、转弯处等隐蔽区域，杜绝隐患的存在。8.房内床头柜上摆放“请勿吸烟”的标志，烟灰缸应摆放在梳妆台上。9.发现火情时，应马上报告消防中心。（三）火灾事故的处理客房楼层发生火灾时，客房服务人员应充分表现平时良好的专业服务能力和紧急应变能力，沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人身财产和饭店财产的安全，努力使损失减少到最小程度。1.发现火情时的处理（1）立即使用最近的报警装置，发出警报。（2）及时发现火源，用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。（3）使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。如使用灭火器：拔下安全插销，喷嘴对准火源，用力压下握把。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。2.听到报警信号时的处理（1）客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。（2）客房服务员听到火警信号后，应立即查看火警是否发生在本区域。（3）无特殊任务的客房服务员应照常工作保持镇静、警觉，随时待命，同时做好宾客的安抚工作。3.听到疏散信号时的处理疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求宾客和全体饭店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。（1）迅速打开紧急出口（安全门）、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。（2）组织客人疏散时，一定不能乘电梯。（3）帮助老弱病残、行动不便的客人离房，楼层主管要逐间查房，确认房内无人，并在房门上做好记号。（4）各楼梯口、路口都要有人把守，以便为宾客引路。（5）待人员撤离至指定的地点后，客房部员工应与前厅服务人员一起查点宾客。如有下落不明或还未撤离人员，应立即通知消防队员。（一）客房失窃类型1.饭店财物失窃饭店失窃的物品通常有床单、毛巾、毛毯以及客房用品。失窃金额虽然比较小，但还是要引起客房部员工的重视。2.宾客财物失窃为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的登记工作。三、防盗工作（二）客房失窃的原因1.员工内盗员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。心理学中研究得出，人有从众行为，容易仿效，当一名员工被发现有偷盗行为，而不及时进行阻止的话，其他员工可能会学样。2.宾客盗窃宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。3.外来人员盗窃外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而引起的偷盗行为。（三）盗窃事故的预防1.防止员工偷盗行为（1）聘用员工时，严格进行人事审查；（2）制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工；（3）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；（4）制定钥匙使用制度。客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕后将其交回办公室；（5）建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结果公之于众；（6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。2.防止客人偷盗行为客房部制订科学、具体的“宾客须知”，明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。也可以采取以下措施：（1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头；（2）制作一些有饭店标志的精美的纪念品：如手工艺品等，给客人留作记念；（3）做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图。3.防止外来人的偷盗行为饭店周围可能会有一些不法分子在盯着客人伺机而动，因此：（1）加强楼层进出口控制，及其他场所的不定时巡查；（2）加强安全措施，对于有价值的物品（如景泰蓝花瓶）摆放在公共场所的，要注意保护；（3）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视。（四）失窃事故的处理1.接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理、保安科、房务部。2.封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内。3.将详细情形记录下来。4.向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。5.过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。6.千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应树立客人将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。7.遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。8.待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。9.将事情发生原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。10.对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。（一）遇到自然灾害的处理自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划，具体的内容包括：（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务；（2）应具备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态；（3）必要时的紧急疏散计划（可以类似火灾的紧急疏散计划）。四、其他意外事故的防范（二）突然停电的处理停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。（1）若预先知道停电消息时，可用书面通知方式告知住店宾客，以便宾客早做准备；（2）及时向客人说明是停电事故，正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措；（3）即使停电时间较长，所有员工都要平静地留守在各自的工作岗位上，不得惊慌；（4）如在夜间，使用应急灯照亮公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中的客人转换到安全的地方；（5）加强客房走廊的巡视，防止有人趁机行窃，并注意安全检查；（6）防止客人点燃蜡烛而引起火灾；（7）供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏；（8）向客人道歉并解释原因；（9）做好工作记录。（三）客人遗留物品的处理饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。（1）当客人结账离店时，客房服务员应迅速查房，如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联络；如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络；若是团队客人的，则与团队联络员联系；若找不到失主，服务员应立即将物品送至客房中心或指定地点。（2）房内遗留的一般物品，由服务员在《服务员工作日报表》上“遗留物品”一栏内填写清楚。下班前，在《遗留物品控制单》上填写此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾获日期