前厅服务[1]

《前厅与客房服务》学习情境一预订服务前厅与客房服务精品课小组齐齐哈尔职业学院旅游管理专业主要内容项目一：饭店概述项目二：前厅部概述项目三：客房部概述项目四：客房预订服务项目一饭店概述情境一预订业务世界饭店业发展沿革1.1中国饭店业发展沿革1.2饭店的类型1.3饭店的等级1.4客栈时期大饭店时期商业饭店时期现代饭店时期项目一饭店概述情境一预订业务1.1世界饭店业发展沿革世界饭店业发展四个时期时期相关知识客栈时期一个幌子表示经营大众小吃、两个幌子表示经营各种菜肴、可办宴席，属于中等餐馆，四个幌子表示经营各种宴席和地方风味，实属最高档的饭店。红色：普通餐馆，蓝色：清真餐馆，黄色：佛教素食餐馆大饭店时期1850年巴黎大饭店的建成开始，代表人物：恺撒·里兹商业饭店时期斯塔恪勒——商业饭店的创始人“一个房间一浴室，一个美圆零五十”现代饭店时期连锁经营项目一饭店概述情境一预订业务1.1世界饭店业发展沿革时期时间特点客栈时期2世纪至19世纪规模小、设备简陋，满足一些基本需求，后期有了改善成为当地社会、政治与商业活动的重要场所大饭店时期19世纪中期至20世纪初期位置在繁华的都市，规模宏大建筑与设施豪华讲究，饭店的服务是一流的，讲求礼仪，主要接待王室、贵族、官宦和社会名流，饭店投资者和经营者的根本兴趣就是取悦于社会上层，求得社会声誉，往往不太注重经营成本商业饭店时期20世纪初到20世纪50年代一般在市中心，汽车饭店就设在公路边。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。现代饭店时期20世纪50年代至今饭店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路边和机场附近。饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。1.西式饭店2.中西式饭店3.招商饭店古代饭店近代饭店现代饭店1.古老的旅馆--驿站2.中国早期的迎宾馆3.民间旅店和早期城市客店的出现与发展连锁饭店管理集团项目一饭店概述情境一预订业务1.2中国饭店业发展沿革《武林外传》之龙福客栈迪拜之七星级酒店项目一饭店概述情境一预订业务1.2中国饭店业发展沿革学生活动：根据第四学期对饭店业的调查，学生分析饭店有哪些类型？序号类型1暂住型饭店市中心、停留三天左右、设备齐全2长住型饭店公寓式，家庭型3度假型饭店海滨、山区，接待度假、游乐客人4汽车旅馆公路沿线根据传统分类方法，将饭店分为四种类别：项目一饭店概述情境一预订业务1.3饭店的类型不同分法法国“5——1星”级日本高级、简易酒店、国民宿舍瑞士“5——1”级罗马尼亚特级、一级、二级、三级我国采用五星、四星、三星、二星、一星级别制项目一饭店概述情境一预订业务1.4饭店的等级预习下节课内容，到本市酒店进行实地考察，熟悉前厅部的主要布局。项目一饭店概述情境一预订业务课后作业项目二前厅部概述情境一预订业务前厅部的含义2.1前厅部的地位和作用2.2前厅部的组织机构2.3前厅部员工的职责和素质2.4前厅部的布局和设备2.5《前厅与客房服务》学习情境一预订业务1.2前厅部概述前厅与客房服务精品课小组教学设计教学内容：前厅部的定义、地位、作用，员工的素质要求，组织机构，布局和设备情况时间分配：课前2课时、教室2课时教学重点：前厅部的组织机构教学难点：前厅部的组织机构教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法教学环境：多媒体教室项目二前厅部概述情境一预订业务前厅部，也称大堂部、前台部，一般设在饭店最前部的醒目位置，是客人进出饭店的汇集场所，也是饭店对客服务时限开始和最后完成的场所，又是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方。前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作，是饭店业务和对客服务的一个综合性部门。项目二前厅部概述情境一预订业务2.1前厅部的含义项目二前厅部概述情境一预订业务前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。2.2前厅部的地位和作用1.前厅部是饭店业务活动中心(Center)----包括哪些业务活动?2.前厅是饭店形象代表(FIGURE)3.前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)ShoppingWindow—销售什么?4.前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information----提供哪些信息?项目二前厅部概述情境一预订业务2.2前厅部的地位和作用大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处商务中心接待处礼宾部问询处结账处总机商务楼层项目二前厅部概述情境一预订业务2.3前厅部的组织机构中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订大堂服务总台服务总机项目二前厅部概述情境一预订业务2.3前厅部的组织机构小型饭店前厅的组织机构前厅主管大堂服务总台服务总机项目二前厅部概述情境一预订业务2.3前厅部的组织机构前厅部主要机构简介1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierage）5）电话总机（TelephoneSwitchBoard）6）商务中心（BusinessCentre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理项目二前厅部概述情境一预订业务2.3前厅部的组织机构项目二前厅部概述情境一预订业务2.4前厅部员工的职责和素质1）前厅部经理前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。2）大堂副理大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。3）前台接待主管前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：4）礼宾主管礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。品行服务意识及微笑身体要求认真负责的工作态度仪表与礼节技能技巧性格良好的心理素质较广的知识面工作能力语言基础与语言能力项目二前厅部概述情境一预订业务2.4前厅部员工的职责和素质前厅与客房管理的业务流程客人客房预订客人到店客人进房住客应接服务客人退房送客离店管理工作房态掌握客房预订房价确定销售预测迎接引导行李搬运分配房间办理登记建立客账通知楼层引客进房开房服务楼层记录问讯留言电话服务邮件服务委托服务商务中心客房整理用品管理客衣酒水日常服务房态掌握行李搬运结清账款送客离店送别客人房间检查重新做房档案管理项目二前厅部概述情境一预订业务2.4前厅部员工的职责和素质前厅的分区布局前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。1）正门入口处及人流线路2）服务区前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。3）休息区大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。4）公共卫生间从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。项目二前厅部概述情境一预订业务2.5前厅部的布局和设备前厅装饰美化前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。1）前厅的空间前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境。2）灯光与色彩3）绿化项目二前厅部概述情境一预订业务2.5前厅部的布局和设备大厅微小气候与定量卫生为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。1）温度湿度、通风与采光2）环境噪声控制3）空气卫生项目二前厅部概述情境一预订业务2.5前厅部的布局和设备项目二前厅部概述熟悉前厅部的组织机构包括各岗位的职责。利用周末调查附近的饭店的前厅部和客房部的组织机构并了解饭店设计的基本情况。课后作业《前厅与客房服务》学习情境一预订业务1.3客房部概述前厅与客房服务精品课小组教学设计教学内容：客房部的地位和作用，客房部的组织机构和各岗位职责，客房的类型，客房的布局，客房的发展趋势，饭店建筑的楼层类型时间分配：课前2课时、教室1课时、现场教学1课时教学重点：客房的分类，客房部的组织机构和各岗位职责教学难点：客房的设计教学方法：启发式教学法、任务驱动教学法教学环境：多媒体教室、现场教学项目三客房部概述情境一预订业务客房部的地位和作用3.1客房部的组织机构和岗位职责3.2饭店建筑的楼层类型3.3客房的类型3.4客房设计的原则3.5客房服务质量是饭店服务质量的主要标志客房部的有效管理是饭店正常运行的重要保证客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础客房收入是饭店经济收入的主要来源项目三客房部概述情境一预订业务3.1客房部的地位和作用一、机构设置的基本要求1.扁平化机构的层次多少与沟通成反比(游戏)2.小型化(酒店大小)二.客房部机构图1.大中型饭店2.小型饭店三、客房部岗位职责项目三客房部概述情境一预订业务3.2客房部的机构设置和岗位职责（一）板式建筑（二）塔式建筑：会使客房数目受限制（三）内天井式建筑：四方形的大楼中间装有观光电梯，当电梯向上移动时，客人可以看到大堂里的形形色色项目三客房部概述情境一预订业务3.3饭店建筑的楼层类型单人间、双人间大床间、三人间按照房间内床的设置按房间布置的等级按房间位置划分客房类型特殊类型的房间无烟客房残疾人客房女士客房标准间商务间豪华间普通套间豪华套间总统套房外景房内景房角房连通房相邻房项目三客房部概述情境一预订业务3.4客房的类型设计的总体原则1、客房设计要体现宾客至上（天堂床）2、客房设计要能够体现客房等级规格和个性特色3、美感与功能统一的原则（三亚）4、感性和理性统一的原则5、文化传承与时代精神相统一的原则（京川、鹤翔）装饰布置的美学法则1.对称与均衡2.比例与尺度1:1.618黄金比例3.节奏与韵律循序渐进4.对比与调和相互衬托5.主导与层次主导部分应突出6.点缀与衬托画龙点睛项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计客房设计与装修的一般原则1、安全性2、健康性3、舒适感4、实用性5、美观性项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计色彩学在客房设计与装修中的应用项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计一般情况下颜色象征意义红——血、夕阳、火、热情、危险；橙——晚霞、秋叶、温情、积极；黄——黄金、黄菊、注意、光明；绿——草木、安全、和平、理想、希望；蓝——海洋、蓝天、沉静、忧郁、理智；紫——高贵、神秘、优雅；白——纯洁、朴素、神圣；黑——夜、死亡、邪恶、严肃。项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计红色:激烈、欢喜、活力、兴奋红色是一种鲜艳、热烈、瑰丽的颜色，在室内装修中应小心应用，如果运用适量，红色温暖而热情，如果运用过度，就会感到过于刺激而难受。项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计粉红色:典雅、可爱、浪漫、关心粉红色是一种浪漫的颜色，适用于不同的装修风格，可以增加阴冷房间的亮度，也可以为非彩色和简朴的房间设计增加时髦感。项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计紫色:高雅、温馨、神秘、幽默紫色是一种天生美丽的颜色，它高贵、雅致、温馨，同时有宁静的感觉，适用于卧室，尤其是新婚和感情丰富的小家庭。项目三客房部概述情境一预订业务3.5客房的设计黄色:快活