前厅服务员国家职业标准

前厅服务员国家职业标准1.职业概况1.1职业名称前厅服务员1.2职业定义为宾客提供咨询、迎送、入住登记、结帐等服务的人员。1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为；初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。1.4职业环境室内、外、常温。1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能有效地进行交流，能获取、理解外界信息，进行分析判断并快速做出反应；能准确地运用数学运算；有良好的动作协调性；能迅速、准确、灵活地运用身体的眼、手、足及其他部位完成各项服务操作。1.6基本文化程度高中毕业（或同等学历）1.7培训要求1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于90标准学时；高级不少于110标准学时。1.7.2培训教师培训初级前厅服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中级、高级前厅服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有2年以上的培训教学经验。1.7.3培训场地设备教室、模拟服务台以及前厅常备用具和设备。1.8鉴定要求1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，联系从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上。（3）连续从事本职业工作3年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业（专业）毕业证书。1.8.3鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式，技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆打60分以上者为合格。1.8.4考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。1.8.5鉴定时间各等级理论知识考试时间；初级不超过100min，中级、高级不超过120min；各等级技能操作考核时间：初级不超过30min，中级、高级不超过40min。1.8.6鉴定场所设备场所：（1）标准教室。（2）服务台或模拟服务台。设备：（1）总台。（2）电脑终端及打印机、扫描仪。（3）大、小行李车，行李寄存架。（4）验钞机。（5）帐单架、客房状况显示架、预定状况显示架、住客资料显示架。（6）邮资电子秤。（7）钥匙架、钥匙卡。（8）信用卡压卡机。（9）电话机、传真机。（10）雨伞架。（11）轮椅。（12）电子钥匙（CardeReader）。（13）常用办公室及设备。（14）宣传广告资料架。（15）贵重物品保管箱2.基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上。（2）真诚公道，信誉第一。（3）文明礼貌，优质服务。（4）以客为尊，一视同仁。（5）团结协作，顾全大局。（6）遵纪守法，廉洁奉公。（7）钻研业务，提高技能。2.2基础知识2.2.1计量知识（1）法定计量单位及其换算知识。（2）行业用计价单位的使用知识。（3）常用计量器具的使用知识。2.2.2安全防范知识（1）消防常识（2）卫生防疫常识。2.2.3电脑使用知识2.2.4前厅主要设备知识（1）钥匙架。（2）打时机。（3）电话机、传真机。（4）贵重物品保管箱。（5）客史档案柜。（6）电脑终端。（7）打印机。（8）电子钥匙机（CardReader）、钥匙卡（9）邮资电子秤。（10）帐单架。（11）客房状况显示架。（12）预订状况显示架。（13）住客资料查询架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李车。（16）雨伞架。（17）轮椅。（18）信用卡压卡机。（19）验钞机。（20）计算器。（21）税务发票打印机。（22）扫描仪。（23）复印机。2.2.5相关法律、法规知识（1）劳动法的相关知识。（2）合同法的相关知识。（3）消费者权益保护法的相关知识。（4）治安管理处罚条例的相关知识。（5）文物保护法的相关知识。（6）外汇管理暂行条例的相关知识。（7）旅馆业治安管理条例的相关知识。（8）外国人入境出境法的相关知识。（9）消防条例的相关知识。3.工作要求本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。3.1初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、工前准备（一）仪表仪容能按饭店要求，保持个人良好的仪表、仪容、仪态仪表、仪容、仪态的规范（二）准备工作1.能按标准整理好工作环境2.能准备好工作所需的各种报表、表格、收据等3.能清洁、调试工作所需的办公用具和设备。1.工作设施、设备的使用方法2.办公用具使用常识。二、客房预订（一）接受和处理订房要求1.能通过电话、信函、电报、传真、当面洽谈及电脑终端的方式了解客人的订房要求。2.能根据《房情预订总表》给出选择。3.能判断某项预订房能否接受。1.接待与电话礼仪。2.处理信函预订的注意事项。3.传真机的使用方法4.饭店房间的种类和特点5.饭店房价的种类和政策6.判断某项订房能否接受的因素7.我国兄弟民族的习惯、习俗8.英语基本接待用语（二）记录和储存预订资料1.能使用电脑终端输入或正确填写《预订单》《房情预订总表》2.能正确填写预订记录本3.能装订、存放客人的订房资料1.相关表格的填写要求2.预订资料的记录步骤3.订房资料的排列顺序4.订房资料的装订顺序（三）检查和控制预订过程1.能用口头或书面的方式确认宾客预订的内容2.能正确记录宾客提出预订的更改和取消内容3.能根据预订更改和取消的内容修改（或电脑输入）《房情预订总表》4.能填写客房预订变更或取消单1.客人预订的种类2.预订修改的注意事项3.饭店客房保留和取消规定（四）客人抵店前准备工作1.能核对次日抵店客人的预订内容2.能填写（或打印）《次日抵店客人名单》《团队/会议接待单》，并分送给相关部门相关表（单）的填写、使用要求三、住宿登记（一）为散客办理入住登记1.能识别客人有无预订2.能填写（输入、打印）《入住登记表》，查验证件并核实内容3..能根据不同客人的要求安排房间4.能确认房价和付款方式5.能完成入住登记手续6.能建立相关的表格资料1.各类散客办理入住登记的接待、登记方式及工作内容2.排房的顺序3.常用付款方式的信用及处理方式4.完成入住登记相关手续的内容5.各类相关表格的填写要求、内容，以及分送相关部门的规定6.饭店信用政策（二）为团队客人办理入住登记1.能做好团队抵店前的准备工作2.能做好团队抵店时的接待工作1.团队抵店前准备工作的内容和工作程序2.团队抵店时接待工作的内容和工作程序（三）显示和控制客房状况能正确显示和控制各种客房状况1.显示和控制客房状况的目的2.需要显示和控制的客房状况的种类四、问讯服务（一）留言服务1.能处理访客留言2.能处理住客留言1.处理访客留言的服务程序2.处理住客留言的服务程序3.须委婉的留言和口信的内容（二）查询服务1.能提供查询住店客人的有关情况2.能提供询问尚未抵达店或已离开店客人的情况1.使用电话提供查询时的注意事项2.提供查询服务的原则3.提供查询尚未抵达店或已离店客人的情况的处理办法（三）邮件服务1.能做好进店邮件的接受、分类工作2.能做好客人邮件的分发工作3.能处理错投和“死信”4.能提供邮件和包裹和转寄和外寄服务1.客人邮件的处理程序2.错投和“死信”的处理办法3.邮寄服务操作程序（四）客人物品的转交服务1.能处理他人转交给住客的物品2.能处理住客转交给他人的物品处理转交物品的操作要求职业功能工作内容技能要求相关知识五、行李服务（一）店外应接服务1.能代表饭店到机场、车站、码头迎接客人2.能为客人安排去饭店的交通工具3.能帮助客人提拿行李4.能争取未预定客人入住本饭店5.能向饭店提供贵宾到到达及交通方面的信息店外迎客的要求（二）门厅迎送服务1.能为步行、坐车到达的散客提供迎送服务2.能为团队客人提供迎送服务3.能做好其他日常服务1.步行到达的散客迎送服务的程序及要求2.坐车到达的散客迎送服务的程序及要求3.团队客人的迎送服务程序及要求4.其他日常服务的内容和要求（三）行李服务1.能为散客提供行李服务2.能为团队客人提供行李服务3.能提供饭店内寻人服务4.能及时、准确地递送邮件、报表5.能提供出租自行车服务6.能提供出租汽车的预定服务7.能提供雨具和定票服务8.能提供电梯服务1.散客行李服务程序及要求2.团体客人行李服务程序及要求3.寻人服务程序及要求4.递送服务的注意事项5.提供自行车出租服务是的注意事项6.提供出租汽车预约服务的要求7.定票服务的程序及要求8.提供雨具服务的程序及要求9.提供电梯服务的程序及要求职业功能工作内容技能要求相关知识六、离店结帐（一）处理客账、办理离店手续1.能为散客建立与核收客账2.能为团队客人建立与核收客账3.能做好客账的累计4.能为住客办理离店结帐手续1.建立与核收散客客账的程序及要求2.建立与核收团体客人客账的程序与要求3.客账累计的办法4.办理离店结帐手续的程序与要求5.使用现金、信用卡及转帐支票的服务程序及要求（二）贵重物品的寄存、保管服务能提供贵重物品的寄存、保管服务1.贵重物品的寄存、保管服务的程序及要求2.贵重物品保管箱的使用方法七、公关与推销（一）把握客人的特点能采用形象记忆法记住客人的姓名、特征形象记忆法（二）介绍产品1.能介绍饭店的服务设施、服务项目、营业点的营业时间2.能介绍饭店客房的种类、设施、位置饭店的服务设施、服务项目及营业点的营业时间（三）洽谈价格1.能报出各种类型客房的房价2.能报出各服务项目的收费标准1.各服务项目的收费标准2.饭店客房商品的特点（四）展示产品能将饭店宣传册、广告宣传资料及图片按要求陈列、摆放好饭店相关资料陈列、摆放要求（五）促成交易能准确无误地确认客人最终的选择适时成交的技巧八、沟通与协调（一）部门内的沟通、协调能准确填写（或输入、打印）本岗位的各类报表，并分送到本部门各相关岗位沟通协调的重要性及方法（二）与客人的沟通、协调能主动征求客人意见，并做好记录处理客人投诉的重要性3.2中级职业道德工作内容技能要求相关知识一、客房预订（一）接受和处理订房要求1.能善于使用语言表达技巧与客人交流2.能根据《客情预订总表》给出选择，并帮助客人做出选择3.能妥善处理婉拒的订房要求1.婉拒订房的处理方法2.语言表达技巧常识3.客人购物心理常识（二）记录和储存预订资料能选择适合本饭店运作的预订资料储存方式两种不同的预订资料储存方式及其特点（三）检查和控制预订1.能核查、处理、纠正《房情预订总表》中的错误2.能及时处理“等候名单”上的客人的订房1.《预订单》的作用2.《房情预订总表》的作用（四）客人抵店前的准备工作能提前一周填写（或打印）《一周客情预报表》《贵宾接待规格审批表》《派车通知单》《房价折扣申请表》《鲜花、水果篮通知单》，并分送给相关部门1.折扣房价的审批制度2.各类贵宾的接待规格及要求（五）报表制作能正确填写或输入预订处的其他各类报表相关的报表填写要求及统计计算公式二、住宿登记（一）显示和控制客房状况1.理客人的换房要求2.能查找和更正客房状况的差错1.服务工作程序2.查找和更正客房状况差错的方法（二）违约行为的处理1.理客人声称已办了订房手续，但饭店无法找到其订房资料的情况2.能处理客人抵店时（超过规定的保留时间）饭店为其保留的客房已出