前厅服务第三章

LOGO第三章、前厅接待业务第一节、入住登记一、接待处的工作职责：1、安排住店宾客2、办理入住登记手续，分配房间3、积极推销出租客房4、协调对客服务，掌握客房出租的变化5、掌握住客动态及住客资料6、正确显示客房状态7、制作客房营业月报表二、登记工作的目的是公安部门和警方的要求可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账是酒店取得客源市场的信息的重要渠道是酒店为客人提供服务的依据可以保障酒店及客人生命、财产的安全1、是公安部门和警方的要求出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店在有客人住宿时履行住宿登记手续。3、是酒店取得客源市场的信息的重要渠道住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。4、是酒店为客人提供服务的依据通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。5、可以保障酒店及客人生命、财产的安全通过住宿登记，查验客人有关身份证件，可以有效地防止或减少酒店不安全事故的发生。三、登记入住的工作程序客人到店前的准备识别客人有无预订填写入住登记表核对有关证件排房定价确认付款方式发放房卡以及房间钥匙引领客人进房间将信息输入电脑建立相关档案四、办理入住登记需要的表格1．住宿登记表（RegistrationForm）2、房卡：(hotelpassport)3、客房状况卡条住宿登记表在我国，住宿登记表大体分3种：国内旅客住宿登记表境外旅客临时住宿登记表团体人员住宿登记表国内旅客住宿登记表姓名性别年龄籍贯工作单位职业户口地址从何处来身份证和其他有效证件证件号抵店日期离店日期同宿人姓名性别年龄关系备注请注意：1．退房时间是中午12∶002．贵重物品请存放在前台保险箱内，阁下一切物品之遗失饭店概不负责3．来访客人请在23∶00前离开房间4．退房请交回钥匙5．房租不包括房间里的饮料结账方式：现金：信用卡：支票：客人签名：接待员：国内旅客住宿登记表编号：房号：房租：填表人所需的登记项目：（1）宾客姓名及性别（2）房号（RoomNo．）（3）房租（RoomRate）（4）付款方式（5）抵离店日期（6）住址（7）饭店管理声明（8）接待员签名2．房卡（RoomCard）房卡也称为“HOTELPASSPOR”（酒店护照），其主要作用是：（1）向客人表示欢迎。（2）表明客人的身份。（3）起一定的促销作用。（4）起向导作用。（5）起声明作用。在一些饭店，房卡还被赋予其他的一些功能，如为区分客人类别，饭店常使用贵宾房卡以示区别。根据客人的信用标准，饭店还特别印制一种房卡——钥匙卡，这种卡只证明其持有者的住店客人身份，但不能作为饭店消费场所的签单证明，主要发给没交押金的散客和团体客人，其他费用由客人自理。持“VIP”房卡和其他种类房卡的客人则可凭房卡去饭店经营场所签单消费，其账单送至前厅收款处入账，退房时一次性结账。但在给客人签单时，各经营场所的收银员一定要核实顾客身份及检查房卡是否有效。3．客房状况卡条（RoomRackSlip）在未使用计算机系统的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况（如宾客姓名、房号、抵离日期等）。有些饭店为了醒目，用不同色彩的卡条代表不同类型的宾客，以示区别。同时，应再制作四份同样的卡条，以便将宾客入住信息尽快传递给与对客服务密切相关的总机、问讯处、大厅服务处和客房中心。第二节、入住登记程序及标准一、散客（VIP除外）的入住登记程序1．识别客人有无预订客人来到接待处时，接待员应面带微笑，主动迎上前去，询问客人有无订房。若有订房，应问清客人是用谁的名字订的房，然后根据姓名找出客人的订房资料，确认订房内容，特别是房间类型与住宿天数。如客人没有订房，则应先查看房态表，看是否有可供出租的客房。若能提供客房，则向客人介绍房间情况，为客人选房。如没有空房，则应婉言谢绝客人，并耐心为客人介绍邻近的饭店。2．客人填写入住登记表鉴于有不同的登记表格，接待员应先问清客人证件的名称，然后协助客人填写登记表。为加快入住登记速度，有的饭店实行预先登记，退房日期先空出，待客人抵店，如果没有异议，让客人签上退房日期和姓名即可。客人入住都必须登记，团体客人可一团一表，散客则一人一表。3．验证身份证件（1）国内旅客持用证件。中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、军警老干部离休荣誉证、军警老干部退休证明书、一次性住宿有效凭证。（2）境外旅客持用证件港澳同胞回乡证、中华人民共和国旅行证、中国台湾居民来往大陆通行证、中华人民共和国入出境通行证、外国人持有的证件，即护照4．安排房间，确定房价（1）排房顺序：①团体宾客②重要宾客和常客③已付订金的预订宾客④要求延期离店的宾客⑤普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时间⑥无预订的散客。（2）排房方法排房时应以提高宾客满意度和饭店住宿率为出发点，应注重下列技巧：①尽量将团队客人安排在同一楼层或相近楼层，采取相对集中的排房原则；②内外宾有着不同的语言和生活习惯，应将内宾和外宾分别安排在不同的楼层；③将残疾人、老年人和带小孩的宾客尽量安排在离电梯较近的房间；④对于常客和有特殊要求的宾客应予以照顾，满足其要求；⑤尽量不要将敌对国家的宾客安排在同一楼层或相近的房间；⑥应注意房号的忌讳。5．确定付款方式接待员可从登记表中的“付款方式”一栏中得知客人选择的付款方式。客人常采用的付款方式有：现金信用卡旅行传单（TravelVoucher）以转账方式结账（1）现金结账如果客人用现金结账，客人入住时则要交纳一定数额的预付金。预付金额度应超过住宿期间的总房租数，具体超过多少，由饭店自定，一般为一天的房租，结账时多退少补。大型饭店，预付金由前厅收银员收取，中小型饭店由接待员收取。（2）信用卡结账如果客人用信用卡结账：接待员应首先辨明客人所持的信用卡，是否属中国人民银行规定的可在我国使用且本饭店接受的信用卡；其次核实住客是否为持卡人。然后检查信用卡的有效期及信用卡的完好程度。接着使用信用卡压印机，将客人的信用卡资料影印到适当的签购单上。最后将信用卡交还客人，将已印制好的信用卡签购单与制作的账单一起交前厅收款处。（3）传单结账客人向与饭店有订房合同的旅行社购买饭店的客房，房租交付给旅行社，旅行社给客人签发传单，客人凭此传单入住指定的饭店，无须再向饭店支付房租，房租由旅行社与饭店按订房合同解决。如果客人持旅行社传单结账，接待员则应告诉客人，房租之外的费用必须由客人自行支付，如洗衣费、长途电话费等，因此客人仍然要交纳一定的押金。（4）以转账方式结账客人若要以转账方式结账，这一要求一般在他订房时就会向饭店提出，并经饭店有关负责人批准后方可。如果客人在办理入住登记手续时才提出以转账方式结账，饭店通常不予受理。对于一些熟客、常客、公司客户等，饭店为了表示友好和信任，通常会给予他们免交押金（WaiveDeposit）的方便。免交押金的名单一般由饭店的营业部或财务部门印发，订房部员工在订房单的备注内容中注明，接待处则灵活处理。6．完成入住登记手续排房、定价、确定付款方式后，接待员应请宾客在准备好的房卡上签名，即可将客房钥匙交给宾客。有些饭店还会向宾客提供用餐券、免费饮料券、各种促销宣传品等，并询问宾客喜欢阅读的报纸，以便准备提供。同时，饭店为宾客事先保存的邮件、留言单等也应在此时交给宾客，并提醒宾客将贵重物品寄存在饭店免费提供的保管箱内。在宾客离开前厅时，接待员应安排行李员引领宾客进房并主动与宾客道别，然后将宾客入住信息输入计算机并通知客房中心。也有些饭店宾客进房7～10分钟后，再通过电话与宾客联系，询问其对客房是否满意，并对其光临再次表示感谢。7．制作相关表格资料入住登记程序最后阶段的工作，是建立相关表格资料，其做法如下：（1）使用打时机，在入住登记表的一端打上客人入住的具体时间（年、月、日、时、分）。（2）将客人入住信息输入计算机内，并将与结账相关事项的详细内容输入计算机客账单内。（3）标注“预期到店一览表”中相关信息，以示宾客已经入住。（4）若以手工操作为主的饭店，则应立即填写五联客房状况卡条，将宾客入住信息传递给相关部门。二、VIP客人的入住登记程序与标准程序标准1．接待VIP客人的准备工作1、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可2、VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房3、VIP客人到达饭店前，要将钥匙卡、钥匙、班车时刻表、欢迎信封及登记卡等放至客务经理处4、客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误2．办理入店手续1、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名2、以客人姓氏称呼客人，及时通知客务经理，由客务经理亲自迎3、客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间3．信息储存1、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入计算机2、在计算机中注明哪些客人是VIP客人，以提示其他部门或人员注意3、为VIP客人建立档案，并注明身份，以便作为预订和日后查询的参考资料团队宾客的入住登记程序与标准程序标准1．准备工作1、在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为可售房2、要按照团队要求提前分配好房间2．接待团队入店1、总台接待员与销售部团队联络员一起礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处2、团队联络员告知领队、团队客人有关事宜，其中包括早、中、晚餐地点，饭店其他设施等3、接待员与领队确认房间数、人数及早晨唤醒时间、团队行李离店时间4、经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字，总台接待员亦需在上面签字认可5、团队联络员和领队接洽完毕后，总台接待员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置3．信息储存1、入住手续办理完毕后，总台接待员将准确的房间号名单转交行李部，以便行李的发送2、修正完所有更改事项后，及时将所有相关信息输入计算机第三节、接待工作中常见问题的处理一、顾客的选择（注意黑名单）1、被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入黑名单）人2、拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹等）3、多次损害酒店利益和名誉的人4、无理要求过多的常客5、衣冠不整者6、患重病及传染病者7、带宠物者8、经济困难者二、接待无预订的客人2、无客房：A、建议改变房类B、联系其它酒店C、等待预订，客人的行李可临时存放本酒店1、有客房：快速办理入住手续（按散客入住登记标准）三、查无订房1、客人无预订：酒店没有客人的预订，客人又无确认函，向客人说明，可按无预订客人对待，尽快给客人安排房间；2、酒店疏忽漏订：向客人道歉，及时补救，如只有高档房，则酒店自己补贴差额，一但有房间迅速将客人搬回，如遇本酒店无客房，可参看“第一夜免费制”；3、与酒店有售房合同的订房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏订处理。四、填写住宿登记表时应注意的问题1、分类填写：《国内客人住宿登记表》、《境外客人住宿登记表》、《团队人员住宿登记表》；2、不易公开的房价，不易写在住宿登记表上；3、对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门。五、客人提前抵店视提前的时间而定：如客人提前一天到店后，没有空房；可帮联系其他酒店；如客人提前半天到店，可让客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去办其它工作；如果客人在订房付款合同规定时间前入住，则告知客人提前的时间内不能享受合同价。六、宾客不愿详实登记（1）耐心向宾客解释填写住宿登记表的必要性。（2）若宾客出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求宾客签名确认即可。（3）若宾客出于某种顾虑，担心住店期间被打扰，则可以告诉宾客，饭店的计算机电话系统有“DND”（请勿打扰）功能，并通知有关接待人员，保证宾客不被打扰。（4）若宾客为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足宾客需求。七、宾客抵店入住时，发现房间已被占用应立即向宾客道歉，承认属于工作的