前台服务分册

前台服务分册保管制度1.本手册由各领用人负责保管，酒店内部使用也需做好登记手续，手册和借阅登记一起存放在保险箱文件柜或者抽屉内，以便质检时能随时查明手册使用情况，请务必爱惜手册。2.本手册可作为培训教材使用，可借阅给各酒店负责相应培训的培训师使用。3.如发生非正常破损及遗失，由领用人（店长）负责赔偿，赔偿金额为50元/本。4.手册不得带出酒店，不得转借非酒店管理部人员使用或外借，不得复印和扫描，如有上述行为，一旦发现，记过一次，并扣除当月奖金。5.手册在领用人（店长）调离岗位或离职时，需交接给你的对应交接人。2布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》目录（2012年8月版）第一章酒店基础知识一、基础应知应会……………………………………………………………………………3二、总台需知…………………………………………………………………………………5第二章岗位职责和工作内容一、前台岗位职责与工作内容………………………………………………………………6二、值班经理岗位职责与工作内容…………………………………………………………9第三章前台业务流程与操作标准一、接听电话……………………………………………………………………………13二、散客预订……………………………………………………………………………14三、中介预订……………………………………………………………………………18四、预订确认……………………………………………………………………………19五、参观客房……………………………………………………………………………20六、入住接待……………………………………………………………………………21七、团队接待……………………………………………………………………………26八、离店结帐……………………………………………………………………………27九、催帐（续住）………………………………………………………………………29十、房卡补办程序………………………………………………………………………31十一、换房服务………………………………………………………………………33十二、问讯服务……………………………………………………………………………35十三、行李寄存……………………………………………………………………………37十四、贵重物品……………………………………………………………………………39十五、访客登记………………………………………………………………………41十六、叫醒服务……………………………………………………………………………43十七、客人投诉处理程序…………………………………………………………………45十八、黑名单客人酒店处理方法…………………………………………………………47十九、遗留物品处理程序…………………………………………………………………48二十、交接班………………………………………………………………………………50第四章值班经理职位描述一、值班经理岗位要求………………………………………………………………………52二、值班经理工作技能要求…………………………………………………………………52三、职业发展规划……………………………………………………………………………54四、值班经理的管理原则……………………………………………………………………54第五章前台管理制度和应急预案一、管理制度…………………………………………………………………………………55二、业务处理原则……………………………………………………………………………60三、应急预案…………………………………………………………………………………63附件：前台医药箱配备清单…………………………………………………………………66第六章前台帐务一、布丁酒店连锁价格体系政策……………………………………………………………67二、前台管理规范……………………………………………………………………………68编后语……………………………………………………………………………………………………713布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》第一章酒店基础知识一．基础应知应会(一)什么是五声服务？1)客来有欢迎声2)客问有答声3)服务不周有致歉声4)客人表扬有致谢声5)客人离开有告别声(二)什么是需要杜绝的“四语”？1)否定语：如“不知道”、“不清楚”2)命令语：如“身份证拿出来”、“零钱拿过来”3)方言土语：4)不耐烦语：如“从未听说过”、“您自己去查查就知道了”、“我就这态度”(三)什么是“四要”“四不要”？四要：1)要向每一位客人和酒店同事致意，让他们看到和听到您的微笑，任何时候以客为先。2)要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌道别与祝愿。3)要认真回管客人问题，没法及满足客人正当需求，必要时寻求帮助。4)要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要：1)不要说“不知道”“不清楚”2)不要把客人的问题推给别人解决。3)不要与客人争辩。4)不要在酒店大声喧哗。(四)什么是三轻？走路轻、说话轻、操作轻(五)基本礼貌用语有哪些？称呼语：小姐、女士、夫人、太太、先生、同学等.欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住、欢迎光临。问候语：早上好（上午11点以前使用）、您好（其它时段通用）、晚上好（晚上7点以后）祝贺语：节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次光临。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问还有什么可以帮您？您喜欢\需要\能够\请您,好吗？基本礼貌用语11字：您好、请、您、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用词5个：请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早(六)如何正确接、打电话？接电话1)电话铃响三声内接电话，左手拿起听筒。2)嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。4布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》3)问候，表明自己身份：“您好，布丁酒店”不可用“喂、喂、喂”4)通话过程使用敬语（您好/谢谢/对不起/请原谅/请稍等……）5)通话完毕，轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。6)如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给对方。7)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话。8)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话，不可流露不满的声调。打电话1)左手拿电话，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。“您好，我是布丁酒店**店”2)打完电话后，说声：“再见”，轻轻按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。3)在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。(七)如何终止电话？1)应使用结束语：“请问还有什么可以帮您？”、“再见”“，谢谢您的来电，再见”“打扰您了，再见”2)直接按下弹簧键，不可“砰”的一声猛然挂断。(八)如何递物给客人？1)双手递物。2)递笔时笔尖朝自己。3)递帐单时，字的正面朝向客人。(九)跟客人一起坐电梯应如何处理？1)梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使电梯门关闭。2)微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；3)进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；4)若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见。”(十)走道遇到客人怎么做？1)路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。2)迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。3)客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。4)有急事需超过前面的人，请不要奔跑，说一声“对不起”。(十一)有人要找的负责人不在时怎么办？1)明确告诉对方负责人不在。请对方留下电话、地址、来访目的。明确了解需要对方再次来酒店还是去对方的单位。2)客人来时负责人由于种种原因不能马上接见。要向客人说明等待原因理由，大约需要等待的时间。5布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》二．总台需知：1.所有电话必须在铃响三声内接起。2.接电话时应说“您好，布丁酒店”。3.任何时候“请”字为先，“谢”不离口。4.得知客人姓氏后要用姓氏称呼客人。5.不要在客人背后议论客人，或发牢骚。6.任何时候前台不能离人。7.酒店客房不能打外线不能转接到客房内。8.前台苹果电脑上安装了skype电话，客人可免费使用。9.上级与客人同时问话应先回答客人。10.酒店小商品不能外借。11.预订时一定要先看流量，是否有房再确认给客人。12.预订时一定要留客人的姓名、联系电话、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、房数、房价、保留时间（一般为18：00）。13.预订要填写预订单。14.客满时一定要做好同城互荐或做等候预订。15.中介预订记得及时签字确认、录入电脑并回传。16.客人需要住宿时应先问“先生/小姐，请问您有预订吗？”。17.入住登记只有VC房才能入住。18.入住登记时需一客一证。19.入住登记时公安系统一定要扫描录入；客人退房公安系统同时也须退出。20.入住办理完毕为客人指引电梯与楼层，不可报出房号。21.我们的官方网站是。22.及时催帐，对无人接电话房间及时跟进。23.退房非贵重物品可以寄存，当天取，不可过夜。24.易燃、易炮、易碎品、刀具等不可寄存。25.发票不可多开。26.总台备用金凌晨01：00后只留500元零钱在抽屉内，早班7：30准备交接班时取出。27.夜班值班务必坐在监控看得到的地方。28.随时保持前台整洁，计划卫生由夜班酒店同事执行。29.我们现在有**家连锁店，都分布在**城市？。30.我们是绿色、时尚、环保型酒店。6布丁酒店连锁酒店管理部《前台服务分册》第二章岗位职责和工作内容一、前台岗位职责和工作内容直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。工作中，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1.工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、协议、会员的预订服务。4.做好预订确认工作，确保房态流量的正确率，减少NOSHOW。5.做好同城门店互荐工作。6.为宾客提供日常的入住登记手续、离店结账手续及公安系统的客人离店处理。。7.向客人推荐布丁族会员卡,提高客人的忠诚度；负责客人积分查询工作。8.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正，按标准及时准确的将入住客人信息输入电脑，执行中外客人信息传送。9.在客人入住期间，为客人提供行李寄存、贵重物品寄存、换房服务、问询服务、、访客登记服务、开门服务。10.按规定开展催帐工作。11.负责提供上门访客查询，办理访客登记手续。不得泄露住店客人资料。12.热情主动地接待客人问询，提供有关酒店服务设施和吃、住、行、游、购、娱等各类信息。13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。14.如在酒店区域发现客人遗留物品，及时交给值班经理，由值班经理做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。15.负责夜审工作和报表的打印。16.做好交接班工作。17.按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确完整，按规范归档。18.规范管理备用金和营业款，确保无误。19.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。20.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。21.熟悉酒店安全有关规范，发现可疑人员及时报告。22.熟知酒店各项应急预案；应急措施。23.负责前台卫生保洁工作及设备设施的