北电技术服务手册

Page1APAC技术支持服务部服务说明电话技术支持服务订购号#GE5300000服务概述北电网络技术支持服务部为北电网络解决方案的运行和维护提供远程技术支持和紧急恢复服务。技术支持服务部根据问题的严重程度提供两种级别的服务。技术援助服务适用于不太严重的问题，这些问题分为紧急、重大和一般三种类型；紧急恢复服务（ER）适用于昀严重的问题，分为E1和E2两个等级。服务说明1.技术援助服务1.1使用这种服务时，客户可以联系北电网络的技术支持部门。训练有素的技术专家帮助客户诊断和解决本责任书规定的由北电网络提供的软硬件和/或文件中出现的故障/问题。1.2北电网络技术支持部将提供24X7全天候电话服务。关于如何使用这一服务的说明请参见第4章。1.3对于第3章定义的紧急、重大和一般故障，技术援助服务将在当地北电网络技术援助中心的正常工作时间提供。北电网络技术支持部将在合理范围内努力为客户提供远程援助，解决北电网络系统的运行和维护问题，前提是这些故障影响到本责任书所规定产品的正常运行。Page2这一服务包括以下内容：•诊断日常软硬件问题•使用诊断工具排除故障•就如何检查和排除软硬件相关故障提供建议•就需要替换硬件的故障提出建议•诊断与非北电网络产品相连接的北电网络产品的相关问题•分析基本跟踪/记录/转储/运行测量（OM）信息•根据北电网络的决定来分析紧急事故的根本起因•找出并解决代码级问题•支持代码纠正结果的测试和发布•使用一致同意的介质定期为客户提供问题解决进展的昀新情况•提供问题的解决办法并同意“结案”如果客户要求的服务既不属于这些技术支持服务的范畴，也不属于北电网络的责任范围，则如果北电网络同意提供服务，将对这些服务另行收费。1.4北电网络帮助解决的问题可分为以下几类：•北电网络文献——所需的北电网络技术文件不存在或现有技术文件的内容有误•设计意图——客户需要的功能与产品设计技术规范不一致（即：不支持），并且问题只能通过开发新产品来解决•外部原因——由非北电网络产品引发问题•硬件缺陷——硬件材料有缺陷、工艺有缺陷或严重不符合北电网络公布的技术规范等问题•硬件故障——由硬件组件故障引起而且在公布的平均无故障间隔时间（MTBF）内的问题•无法再现——此类问题无法再现或没有足够的信息来排除故障并隔离问题根源•北电网络流程——由于北电网络的流程缺陷导致的问题•客户流程——由于客户没能遵从北电网络推荐并规定的流程所造成的问题•软件缺陷——由于配套软件（包括支持的可下载固件）严重不符北电网络公布的技术规范而导致的问题•错误开立故障——不应被开立的故障案例•预定事件——由于计划内的维护、安装或人工初始化而引发的停机，包括参数加载、软件/固件更改等活动以及其它运行、管理和维护（OA&M）活动Page31.5如果客户运行了不支持的软件版本，并且所遇到的问题已经在支持的软件版本中得到矫正，则客户应自费将软件升级到目前支持的昀低版本，方可享受获得任何公布的修复程序。如果客户运行的软件版本受支持但没有现成的修复程序，则北电网络将采取商业上合理的措施解决问题；这可能包括故障软件的变通或其它临时或永久的软件修复——前提条件是，北电网络能够在当时支持的昀新软件版本上验证并且/或者复制客户报告的问题。1.6北电网络没有义务将软件修正结合到当时支持的软件版本以前的版本中。北电网络保留将软件修正结合到未来软件版本中的权利。1.7在电话支持、远程诊断及其它所有远程产品运行恢复方法都无法解决问题的极端情况下，北电网络将应客户要求，并在公司认为有必要提供现场支持的情况下，派遣训练有素具有相应资格的技术专家赶赴客户现场，以帮助北电网络进行故障诊断。如果诊断结果证明此类问题并非北电网络的责任，则北电网络将按当时实行的价格向客户收取工费和材料费以及相关的差旅费和生活费。如果客户已经就此类服务与北电网络签订了专门的协议，则北电网络不向客户收取任何附加费用。1.8如果提供的服务不在本文规定的技术援助服务范围或者稍后讨论的紧急恢复服务范围之内，则除了这些技术支持服务费用外，北电网络还将为超出服务范围的服务向客户收取相关费用。2.紧急恢复（ER）服务2.1北电网络紧急恢复服务负责解决E1/E2级紧急问题，这些问题根据3.2节所说明的北电网络问题优先级别进行分类。这一服务是365X24X7全天候服务。2.2北电网络在接到服务请求电话后将尽快派遣工程师解决问题（参见第4章：获得服务）。因此，北电网络将根据情况提供连续的服务（每周7天，每天24小时），直到系统恢复到事件发生前的运行状态为止。如果客户提出要求，ER工作组将在解决问题期间始终保持与客户的联系。2.3在客户系统恢复正常运行后，工作组将在征得客户同意后结束为E1/E2问题提供的服务。如果需要进行进一步调查或问题有待进一步解决，则开始跟踪服务。此外，在适当的情况下，北电网络将进行问题根本原因分析并将分析结果提交给客户。2.4在电话支持、远程诊断及其它所有远程产品运行恢复方法都无法解决问题的极端情况下，北电网络将应客户要求，并在公司认为有必要提供现场支持的情况下，派遣训练有素具有相应资格的技术专家赶赴客户现场，以帮助北电网络进行故障诊断。如果诊断结果证明此类问题并非北电网络Page4的责任，则北电网络将按当时实行的价格向客户收取工费和材料费以及相关的差旅费和生活费。如果客户已经就此类服务与北电网络签订了专门的协议，则北电网络不向客户收取任何附加费用。2.5如果提供的服务不在本文规定的紧急恢复服务范围或前面讨论的技术援助服务范围之内，则除了这些技术支持服务费用外，北电网络还将为超出范围的服务向客户收取相关费用。3.问题严重性分类3.1北电网络将根据下面第3.2节规定的标准确定客户所报告问题的严重性。如果问题的严重性级别不明确，则以客户确定的级别为准。然而，如果问题明显属于下面所描述的某类严重级别，则采用该级别。3.2北电网络使用与下表所列TL9000严重性分类标准一致的问题优先级分配标准。为了加强对特定TL9000重大问题的关注力度，北电网络还使用E2和紧急问题优先级定义。Page5TL9000严重性分类北电网络问题优先级实例紧急E1严重影响服务、容量/话务、计费和维护功能，且需要立刻采取纠正措施（随时）来解决的问题。全部或部分网元故障；容量或话务处理能力的降低，导致无法处理预期负载；导致动态路由、交换功能或传输功能丧失的故障；任何安全性或紧急情况处理能力的丧失（如：北美911等急救电话等）；无法重启系统；计费/记帐功能丧失；计费或系统数据库崩溃，需要采取影响服务的纠正措施；严重影响业务、容量/话务、计费和维护能力或被北电网络和客户共同以为属于紧急范畴的其它问题。Page6重大E2导致潜在业务质量降级及/或整体故障停机的问题。严重情况不会导致实际环境中的业务质量降级，但会导致冗余的全部或部分丢失。丢失关键功能的冗余（即：控制、接口、电源及冷却设备）；丧失保护切换功能；系统或子系统等短时间故障停机，不会严重影响业务，24小时内持续2分多钟，或者在更长的时间内重复出现；设置容量降低5%或每24小时累计停机时间超过10分钟；DS1/E1或更高速率跨度和连接的重复质量降级；系统无法自动进行重新配置；无法执行维护或恢复操作；任何功能可视性及/或诊断能力的丧失；系统无法提供任何所需的系统紧急/重大告警；设置能力的全面丧失。重大紧急问题导致系统或业务性能大幅度降级的问题，会影响服务质量或严重威胁网络操作人员的控制及运行效率。整个网络均运行质量下降，严重影响操作人员正常运行；或网络管理软件的主要特性无法运行而且很难找到变通方法。已经为客户提供了变通方法，但由于变通方法的临时性，仍需密切注意情况发展；阻碍推出新业务或功能的软件应用/移植问题；超过技术规范限制的计费错误率；系统或计费数据库的崩溃。Page7重大重大严重影响系统运行、维护和管理、且要求立即采取措施的故障。此类故障对系统性能、客户及其运营和收入的影响较小，因此严重程度低于紧急类故障。任何容量/话务测量功能的降级；功能可视性及/或诊断能力的降级；维护或恢复操作能力的降级；系统提供任何所需的系统紧急/重大告警能力的降级；无法完成日常管理活动；不会立刻造成直接影响的系统故障；服务的间歇降级；部分丧失设置能力；不影响业务的软件应用/移植问题；任何容量/话务测量功能的减弱；任何功能可视性及/或诊断能力的丧失；任何与产品相关的客户故障报告的大幅度增加；E1客户故障跟踪；中断或阻碍日常系统活动,或被北电网络和客户共同认为属于重大事件的其它问题。一般一般不会严重影响系统正常运行及客户服务的问题。这些问题在系统使用过程中可以容忍。4.获得服务Page84.1客户可以致电相关的北电网络NTS呼叫中心，获得北电网络技术支持服务。在亚洲的呼叫中心的联系电话是：国家联系电话澳大利亚1800667835(1800-N或TEL)或+61288708800香港800964199或+61288708800印尼00180361004或+61288708800马来西亚1800805380或+61288708800新西兰0800449716或+61288708800菲律宾+632917442新加坡8006162004或+61288708800韩国007986112001或+61288708800泰国0018006113007或+61288708800日本0120-332533中国8008105000台湾080081050004.2如果可行，客户还可通过访问北电网络的问题案例跟踪系统。该系统使客户能够通过网站开立、查看并修改故障案例。访问的电信设施费用和/或长途话费由客户自付。4.3北电网络呼叫中心是接收所有客户技术支持电话和询问的单一联系点。呼叫中心提供24X7全天候服务。为了保证服务质量，入局电话将被连接到自动呼叫分配（ACD）系统并被记录和/或监控。如果无法使用免费服务电话，则客户需自己支付接入呼叫中心的电信设施费用和/或长途话费。4.3.1当客户拨打电话请求北电网络提供技术帮助或紧急恢复服务时，客户代表应提供以下信息：•公司名称•主叫方姓名和电话号码•个人识别码（PIN），如果没有PIN，提供唯一的客户采购单号码•站点所在位置/站点IDPage9•发生故障的产品•故障说明及严重性•如有可能，提供故障产品的序列号4.3.2北电网络将从故障案例跟踪系统起，为客户报告的问题分配唯一的参考编号，并记录呼叫时间。北电网络将请求客户同意根据3.1节的指导原则设立问题的优先级别。4.3.3任何E1和E2级故障只能通过电话报告，以便根据3.1节规定的指导原则就确定的优先级别与客户达成一致意见。这些电话将被转接给北电网络紧急恢复工作组并以第2节中描述的方式进行处理。紧急、重大和一般问题将以第3节描述的方式进行处理。4.3.4升级——客户可以联系北电网络NTS呼叫中心，以便在必要时将问题案例逐步升级到北电网络的更高管理层。5客户责任5.1客户应负责确保产品使用和维护符合北电网络现行产品技术文件。5.2北电网络不负责为非北电网络提供的第三方产品提供支持服务。对于此类产品，客户应直接与第三方供应商签订支持协议。这项服务只适用于客户从北电网络或从北电网络授权代理机构购买的产品。5.3如下文所述，客户应自己负责基本运行、管理和维护（OA&M）支持。北电网络希望，在联系北电网络之前客户能够充分利用内部排障流程尽量自己解决问题。OA&M工作包括但不限于：•进行每天的维护和网络运行；•监控网络和系统告警；•根据北电网络提供的说明进行故障诊断，并采取包括远程诊断在内的初步纠正措施；Page10•运行并控制客户的内部帮助桌面，以便记录和跟踪问题报告、查询、确定事件优先次序，并根据需要将问题升级到北电网络的技术支持小组；•根据北电网络的要求收集数据。如果客户未能满足本部分规定的要求，北电网络将向客户提出建议。随后，北电网络与客户将就服务问题达成一致意见，按北电网络当时