医院服务培训

严谨求精团结奉献盐城市第三人民医院YanchengThirdpeople’sHospital东南大学医学院附属盐城医院TheAffiliatedYanchengHospitalofSoutheastUniversityMedicalCollege医院服务培训严谨求精团结奉献一、服务理念严谨求精团结奉献1、“100—1=0”的含义是什么？严谨求精团结奉献1+26+(26×10)+(10×33％×20)=3532、“1=353”的含义是什么？严谨求精团结奉献3、对待患者意见的“三心四点”？“三心”：虚心受理、用心处理、耐心说理。“四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、层次高一点严谨求精团结奉献4、怎样使患者的精神愉悦？(1)为患者提供周到细致、人性化的服务，使患者感受到关心；(2)为患者提供热心礼貌的服务，使患者感受到尊重；(3)为患者提供舒适的服务，使患者感到满意。严谨求精团结奉献5、怎样理解“患者永远是对的”？(1)患者的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；(2)患者的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；(3)非原则问题与患者争辩，最终将致患者离去，受损失的还是医院。严谨求精团结奉献我们永远不让客户感到失望6、怎样理解“我们永远不说‘不’”这句话？(1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言；(2)要按“首问负责制”的要求，主动热情的帮助患者解决遇到的问题；(3)确实遇到自己不清楚或职责范围以外的问题，要为患者明确继续解决问题的方向。严谨求精团结奉献二、服务规范严谨求精团结奉献(一)、着装整洁、仪表大方l、衣着整洁2、发型大方3、装饰得体严谨求精团结奉献1、站姿挺拔(二)、举止大方，行为端庄2、坐姿文雅3、行姿稳重4、行为文明严谨求精团结奉献(三)、语言文明，言辞得当1、语言文明。见到患者应主动问候。2、在公共场合须保持安静、和谐，不可大声说话，高声喧哗3、在工作中提倡使用普通话。坚持使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接听电话时，应主动自报——“您好！XX医院4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。严谨求精团结奉献(四)、纪律严明，工作有序1、遵守劳动纪律2、遵守业务纪律严谨求精团结奉献(五)、讲究卫生、保持整洁1、环境整洁2、保持卫生3、放置整齐4、装贴正确严谨求精团结奉献(六)、微笑服务，热诚服务1、亮牌上岗，接受监督。2、微笑服务，热诚待客。3、对所有患者认真诚挚，一视同仁。4、虚心听取患者意见，忍让宽容，得理让人，对合理要求尽量满足。5、服务患者要做到六声：患者进门有欢迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患者合作有谢声、遇到患者有询问声、患者出院有送声严谨求精团结奉献（七）、礼貌服务六要素1、请用患者的姓称呼他们：--，您好；2、请主动问候患者：早上好；下午好；晚上好3、请随时使用以下魔术词：您好；请；谢谢；对不起；再见4、请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。5、用微笑和热情对待每一位客人6、礼貌服务来源于“PLEASE”请记着：Posture姿态Look．．and．．1isten注意及聆听Expression表情Appearance仪表Speectl谈吐Eager．．to．．help乐于助人只有从以上六个方面去努力，才能做到礼貌服务严谨求精团结奉献服务禁语严谨求精团结奉献l、快躺下(坐)下，别耽误时间！2、喂，××床，去××做检查(不称呼姓名)。3、把裤子脱了(把衣服撩起来)！4、长那么胖，血管都找不到。5、还没有到点呢，都出去。6、出去，出去到外面等着。7、你急什么，医生不在忙着吗？第一类是让人感觉不尊重、命令式的语句。严谨求精团结奉献第二类是有点侮辱人格、讽刺挖苦的语句1、痛，谁叫你要孩子！2、有什么不好意思，都这个样子，还装。3、这么大个人了，什么都不懂。4、活该，自己找的。5、没钱就别来看病。6、干吗起个这样名字，叫起来多别扭。7、你这样的见多了，有什么了不起严谨求精团结奉献第三类是不耐烦、生硬的语句1、别罗嗦！2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。3、没什么，死不了！4、怕痛，别到医院来。5、治病，哪有不疼的。6、嫌慢，你怎么不早来。7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。8、这是法律、法规的规定，你懂吗？严谨求精团结奉献第四类是不负责、推诿的语句1、这事别来找我，我不管。2、谁答应你的，找谁去。3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。4、机器坏了，到别的医院去吧！5、这儿治不了，去别的医院吧。6、嫌这儿不好，到别处去。7、有意见，找领导。严谨求精团结奉献第五类是含糊不清，增加疑虑的语句1、你这病是好，是坏，说不清(准)。2、你这病我看是思想病。3、这事(手术、病)可不太好办呀！4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！5、也许不要紧(没关系)。严谨求精团结奉献四、志愿者服务严谨求精团结奉献（一）、志愿者的服务宗旨•以微笑亮窗口•以病人为中心•以真情换理解•以服务赢声誉严谨求精团结奉献（二）、志愿者的服务规范及要求1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现三院人蓬勃向上、开拓进取的精神面貌，维护医院形象与利益。2、认真参加培训，熟悉熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。3、珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装。4、按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。5、对所有服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务，如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法。6、与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成服务任务。7、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。严谨求精团结奉献服务要点：行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残，解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。严谨求精团结奉献（三）、志愿者的形态要求1、形象（1）着装整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。3、仪态（1）走路要轻、要稳。不可奔跑（2）与病人同行时距离保持30－50cm。（3）站立距导医台20cm。（4）站立时双手交叉，右手在上左手在下（5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。（6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。（7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。严谨求精团结奉献志愿者的形态要求（8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。（9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。（10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。（11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后严谨求精团结奉献（四）、志愿者的工作要求1、眼勤：要眼观四方、要有一定的敏锐性2、手勤：多引导，多动手3、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较4、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑5、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报6、良好的心态：经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，必须冷静与宽容；理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。严谨求精团结奉献(五)、志愿者服务要求1.站立服务：实行站立工作，迎接患者、送别患者。站立的姿态要符合礼仪要求。通过站立服务体现对患者的尊重，反映员工的良好的精神风貌。2.微笑服务：在接待患者时，对患者表现出自然的、亲切的、友好的面部表情。通过微笑服务，让患者感受到员工的亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定良好沟通的基础。3.走动服务：是指员工在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，并主动迎上前招呼患者，陪同和引导患者就诊、送别患者。严谨求精团结奉献（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先填写信息单，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服?是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过主动、热情、目视对方、态度和蔼3对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好!可以告诉我你哪里不舒服？这样有利于分诊我可以安排这方面比较擅长的主任医师帮你诊治你看可以吗？态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象严谨求精团结奉献（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作4患者来就诊发现专家休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍我们我院XX主任好吗？他（她）是我院这方面的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻5患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊，病人拒绝另请专家诊治“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走面带微笑、带商量口吻。6对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等严谨求精团结奉献（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口8患者来到各楼层您好！请问您找哪位主任，病历可以给我吗看一下吗？（如果医生不在或里面有患者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排别的主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。9患者到专家诊室、专家不在或正在接诊非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水。10病人交费时交费时病人的心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不听之任之主动、热情、诚恳、友善严谨求精团结奉献（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作11患者需要做治疗或输液您好！请跟我来，您请进，您请