医院服务理念和服务技巧（PPT58页)

医院服务理念和服务技巧主讲人：揭良栋课程内容介绍第一部分——医院的服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪第一部分服务理念讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服务的理由？做好服务的理由：1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2、服务可以形成熟悉力3、服务可以形成差异4、服务可以加深印象5、服务可以增加宣传6、服务可以促进沟通7、服务可以创造品牌讨论（2）医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？引起患者抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理现代医院提倡的服务理念——1、“一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“没有最好，只有更好”医院的顾客包括哪些呢？1、现实顾客和潜在顾客2、外部顾客和内部顾客第二部分服务技巧优质服务案例：例（1）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：1：安全（1）顾客安全（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全（3）为员工提供安全的工作环境（4）保障餐厅投资者的财产安全大厅服务2.清洁同客用完餐后．30秒内，清理台面垃圾。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。用餐后垃圾放人垃圾箱，达到1／2时，捣压。达到3／4时，拿出封口，提至垃圾处理站。及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾每1个小时,大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾.每半小时检查一次洗手间．根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手波、卷纸，如有需要．立即加满。喷洒空气清新剂。例（2）：酒店的预定服务——旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：专人处理道歉出人意料——免费红酒私人服务酒店的反映速度建设性的态度没有把责任推给系统例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种—一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。2、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。3、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。4、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。6、怎样送货：在地道中送货顾客让渡价值：概念：顾客让渡价值(CustomerDeliveredValue)是指顾客总价值(TotalCustomerValue)与顾客总成本(TotalCustomerCost)之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本顾客总价值：产品价值服务价值人员价值形象价值增加顾客总成本：货币成本时间成本精神成本体力成本降低高品质顾客服务包括互为一体的两个方面1、程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。2、个人面这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。医院服务程序面改进的建议：1、实行差异化的服务：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”2、实行人性化的服务：以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射室男女分开等。细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”：24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”—上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。2、实行人性化的服务：优化视觉感受：蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。橙色——消除抑郁绿色——振奋心情紫色——安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色——刺激食欲棕色——加快术后病人的恢复服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。优质服务个人面的七个标准领域（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。1、仪容、仪表的规范2、服饰礼仪的TPO原则3、男士的西装穿着（二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。1.承诺的实现2.微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时；1.专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。1.规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。1.和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。(三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用4、记住并称呼患者的名字5、和患者交谈时的礼仪5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气1.用“我将要……”以建立信任2.用“您能……吗？”以减少摩擦3.用“你可以……”以婉转的方式说“不”4.先说明理由以节省时间要建立起信任，请用“我将要……”“我尽可能向检验科询问你的事情。”“我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。”“我将要在半小时内到你的病房去。”要减少摩擦，请用“你能……吗？”不要使用：“你必须……”“你应该……”“你为什么不…”“你犯了个错误。”“我需要…”应该使用：“你能……吗?”“请你……好吗?”1．“你本来应该早点儿告诉我。”“你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？”2．“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”用“你可以……”婉转地说“不”1.使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？2.在下列情况下说“你可以……”。你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。”“你可以在药房查到。”2．“汪主任不在。”“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找,他今天应该在那边。”要节约时间，请先讲明原因如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……”“为了尽快恢复您的健康……”“为了能够检查得更仔细……”用我（我们）来代替你1．“你搞错了”“我觉得这里存在误解”2．你本来应该这样做的。我们最好这样……牢记：与形成病人、家属团队。让他知道他的合作是很重要的6.交谈中应该使用正确的词汇：比较：你找谁？请问您找哪一位？有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事？请问有什么可以转告的吗？知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。（五）指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。（六）服务的沟通技巧：1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？倾听注意事项：一般不要打断对方专注不带成见积极回应加以分析2、提问：开放式提问可使对方透露隐藏的需求或愿望要求对方进一步解释或描述的问题您如何看/为什么/怎样(但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）常常在开始时使用封闭式的提问：只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”3、反映：技术上，我们称内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了-----我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。陈述----内容-----释义-----复述陈述----感觉-----反映-----复述例：“您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？”4、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？”5、沉默：病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）(七）有礼貌地解决问题：抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。。我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%处理抱怨的理念——1、患者总是对的；2、如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则——1、快速反应。2、先处理心情，再处理事情。3、“三换”原则。处理抱怨