医院服务理念导入

医院服务理念导入北京大学医学部主讲：史晓群客户期望质量感知价值感知客户满意度客户忠诚客户抱怨服务满意度模型客户满意度标准标准一：提供超出顾客期望的服务标准二：优质服务的标准----三度标准三：服务好坏的标准标准四：热情服务提供超出顾客期望的服务标准一顾客的满意度=实际效用/购买预期优质服务的标准----三度态度速度尺度要记住：我们是令客户满意的因素！标准二服务好坏的标准•当信息发出后，迅速得到满足为服务一般•当信息发出后，没有回应为服务糟糕•当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好标准三热情服务1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题标准四服务理念导入之一移情伯爵观念“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？服务理念导入之二隐性需求的观念（潜在需求）医院双因素1）别人有你也有（硬件）2）别人能做到的你也能做到的（软件）。1）你有的别人没有（硬件）2）你能做到别人做不到的因素服务理念导入之三改善必要因素（也称为共性因素）：创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：导入心理服务的必要因素与魅力因素心理服务的必要因素：是“一视同仁”对所有的客人都要热情友好。心理服务的魅力因素：是“特别关照”针对个人突出个人的服务。是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。•万能钥匙：•１．重复患者的要求•２．表达愿意为患者去做•３．告诉你不能办的原因•４．找出一个替代的办法．顾客导向观念（以顾客为中心的服务导向）服务理念导入之四人的物化管理的观念服务理念导入之五•100-1≠99•100-10•0+1≠1•0+1=100服务圈与关键点控制团队精神100-10的观念服务理念导入之六病人总是对的理念服务理念导入之七1、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争辩4、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念服务理念导入之八为什么要成为SBU3.关于SBU一站到位的服务一票到底的流程没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求SBU----即StrategicalBusinessUnit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）服务理念导入之九医院情感服务坐标图与人性化服务服务理念导入之十价值服务观念快乐就医服务观念绿色服务观念网络服务理念柔性服务理念品牌服务理念服务理念导入十一----十六补救性服务**如果不做补救性服务会出现*口碑效应、*活广告效应、*滚雪球效应；补救性服务措施1）让客人得到替代的满足和补偿：2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释）。3）让客人出了气再走。CS经营活动流程全体医护对患者满意理念的共识确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施患者满意度调查分析患者满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高患者满意度医院更好的形象和口碑更愿意接受抱怨服务失误更高的患者满意度更低的成本更好的满意结果更熟悉患者的需要及满足需要的方式更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务质量满意镜案例：上海长宁区妇幼保健院差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：客户满意度控制差距模型差距七：服务差距顾客服务消费后的经验及调整后的期望服务标准的设计顾客的需求与期望差距一：认知差距服务者对顾客需求的感知与确认差距二：标准差距差距三：执行差距服务标准的贯彻执行差距五：概念差距顾客对服务质量的感知差距四：内部沟通差距广告与促销差距六：理解差距顾客对营销沟通的理解案例：前进中的上海长宁妇幼保健院服务理念导入案例主讲：史晓群医院人际沟通香港国际商学院研究员北京大学特聘教授课程结构谁停止变得更优秀，谁就不再优秀医院人际沟通沟通的目的和概念沟通的原理与有效沟通与领导、同事、下属的沟通技巧与病人的沟通技巧与投诉处理人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户沟通的目的和概念沟通拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它--------沟通马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟通李嘉诚一位哲人人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功学会沟通-------将为您打开机会之门美国卡耐基大学研究一万个成功者发现•人/.天约有60%--80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上•一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的:1.传达您想要让对方了解的信息.2.针对某个主题,想要了解对方的想法,感受.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.沟通的原理与有效沟通沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照系接受者信息反馈三过程：感受，分析，决断导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。产生不同的认知，归因---导致行为---积极的，消极的沟通是一种流畅的多变的动态现象反馈信息为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区(共识区)盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道沟通循环（聆听训练游戏）听说问看、观察看、观察看、观察沟通礼仪沟通礼仪沟通礼仪自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍缺信任----沟通无效*信任程度不同态度就不同合作态度的表象1双方都能够说明各自所担心的问题2积极并愿意解决问题3共同研究解决问题的方案4对事不对人,不揭短,不指责5达成双赢的目的,大家都获益更多站的角度不同,知识习惯思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同.与领导、同事、下属的沟通技巧怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令承诺、聆听、询问、响应了解情况定期工作汇报、严格自我管理提供信息及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通同级需要沟通行为尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本下属情况帮助给予支持理解宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）上级沟通行为关心主动问候、询问，了解需求与困难支持给予资源帮助解决问题，信任、认可指导在职培训，善于引导，考核与反馈理解倾听，让下属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈定期给予工作上的反馈给予协调沟通调解，解决冲突与病人的沟通技巧与投诉处理1、补救性服务：2、摆理论：3、三个自我：2、摆理论：3、三个自我：人际沟通的“三把金钥匙”和人际帐户人际交往的三把金钥匙：1、赞扬和赞美别人2、微笑3、双赢高效沟通技巧情感帐户存款取款结余情感帐户对帐单EmotionalBankAccountxxxxx感情投资（存款）阶段/事项感情投资（取款）人际关系中的产能是信任情感帐户•在情感帐户存款是为了取款吗?•情感帐户和拉关系是一样的吗?•如何能够在情感帐户上存款?亲和及有礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言违背诺言尊重期望违背期望不做两面人不忠诚，两面人认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大存款提款＆情感帐户沟通四换•换个立场（考虑一下）•换个角度（看一看）•换个心情（感受一下）•换个念头（想一想）沟通注意点