华为服务规范手册

i深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册2003年10月深圳市华为技术服务公司服务规范手册：目录i目录第一部分理念..........................1一、质量管理理念.....................1二、工程质量工作原则.................2第二部分口诀..........................3一、安全生产口诀.....................3二、硬件质量标准口诀.................4第三部分正文..........................6第一章行为规范手册.................6总则............................6细则............................6一、精神面貌......................6二、言谈..........................7三、举止..........................8四、邮件、传真书面往来............9第二章通信工程安全生产手册要点....11第三章V4.1质量标准A类问题......15一、工程硬件安装规范要点：........15深圳市华为技术服务公司服务规范手册：目录ii二、固网质量检查标准A类问题......17窄带质量检查标准A类问题（含128模，B型机）...........................17窄带质量检查标准A类（接入网）：.20宽带数通A类问题.................23MA5100........................23MA5200：......................25MA5200E&MA5200F...............26MD5500........................27Radium8750V100R002...........28UA5000........................29S3026V&MA5306.................30IPHOTEL......................32ISN8850/Radium8750V500R002/V500R005.............34Ne系列路由器和S8016..........36三、光网络质量检查标准A类问题....37光网络公共部分：.................37产品特性部分.....................38（一）、SDH产品..............38深圳市华为技术服务公司服务规范手册：目录iii（二）、DWDM产品.............39（三）、网管产品：............39（四）Metro产品..............40四、无线软件质量检查标准A类问题..41无线NSS侧:......................41无线GSM-BSS侧:..................42无线CDMA-BSS侧:.................44五、综合质量检查标准A类问题......45智能网：.........................45无线智能网....................45IIN...........................46ITELLIN.......................47SAU...........................48AIP...........................48增值特服：.......................48排队机部分....................49客服中心......................50112部分......................50移动数据业务：................51短消息中心....................52深圳市华为技术服务公司服务规范手册：目录iv网管I2000（短消息中心）......53INFOX网关....................53支撑网：.........................54STPV7.0......................54STPV8.0......................55提示：本册子是根据2003年10月前华为公司相关文件编写的，今后相关文件如有修订，以新文件为准。深圳市华为技术服务公司服务规范手册：质量管理理念1第一部分理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。3、追求零缺陷，就是一次把客户要求的事情做对、做好！4、质量好坏最终是以不符合客户要求所付出的代价多少来衡量的。5、相同收益情况下，拓展新客户的成本至少是维系老客户成本的五倍！6、客户的抱怨是礼物，它给了我最后一次机会！深圳市华为技术服务公司服务规范手册：工程质量工作原则2质量不是检查出来的，质量形成于工作的过程细节中。二、工程质量工作原则1、对客户负责积极主动界面清晰有理有据注意技巧2、对公司负责循规蹈矩及时求助质量优先成本降低3、对自己负责学习技术勿忘规范沟通协调综合发展深圳市华为技术服务公司服务规范手册：安全生产口决3第二部分口诀一、安全生产口诀安全生产很重要，制度健全重预防；文件规范是依据，施工不能靠记忆；特殊工种上岗证，技术保证不出事；危险区域应警示，操作防护有规定；机柜平衡需注意，倾覆碾压血教训；高空作业要小心，物品跌落忌发生；高温作业重消防，下班关电和门窗；带电作业最危险，绝缘不好要避免；已有设备和电缆，不压不碰不能踩；电源线缆单独放，保证热量散发掉；工程界面看清楚，加电要由客户做；客户设备他操作，除非允许和委托；客户财产不乱动，同意之后方可用；开局软件正式版，私下版本禁止传；数据操作要请示，接受监督是本份；重大割接审方案，安全倒换必须办；深圳市华为技术服务公司服务规范手册：硬件质量标准口决4重大操作照规定，客户制度要遵循；白天严禁做割接，行规通行在深夜；计费确认与验证，测试正确加签字；IP地址要申请，软件杀毒不能省；商业机密范围广，职业道德要发扬；安全生产意识强，人为事故可预防，安全质量做得好，客户满意咱自豪；二、硬件质量标准口诀依手册、照设计，重大变更需请示；机柜重、电池沉，楼板承重要核实；铜排汇、保护地，接了设备入大地；2M线、室内布，架空引雷不能做；线扣尖、要剪平，标签清楚牢固贴；生产需要安全，安全确保生产深圳市华为技术服务公司服务规范手册：硬件质量标准口决5告警线、信号线，严禁出风口上牵；轻轻绑、光尾纤，出柜套管忌折弯；电源线、须压紧，加工铜鼻要牢靠，颜色对、无接头，线径不能降要求，有余长，要剪掉，规范要求不盘绕；配线架，需接地，联合接地地阻小；同模块，邻设备，联接做好等电位；电源线，信号线，分开布放要规范；上电前，做自检，否则扣分不能免；交报告，要真实，质量控制应及时；质量好，口碑高，规范施工模范当。“按照规范去施工，出问题是偶然的；不按照标准操作，出问题是必然的”深圳市华为技术服务公司服务规范手册：行为规范手册6第三部分正文第一章行为规范手册总则以《华为人行为准则》为基本原则：自觉遵守国家法律、法规；不允许组织、参加任何政治活动。保守公司和客户的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。未经公司书面批准，不在公司外兼任其它任何工作。遵守社会公德，注意维护个人形象和公司形象。中国籍员工要求热爱祖国、忠于人民，维护国家主权和民族尊严；遵守国家外事制度，尊重所有国家及所有民族的风俗习惯和宗教信仰。细则一、精神面貌第一条衣着整洁规范，仪表得体大方。第二条礼貌热情，精神饱满。深圳市华为技术服务公司服务规范手册：行为规范手册7第三条保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。二、言谈第四条首问负责，言而有信。第五条语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。第六条不随意承诺。第七条尊重对方谈话，注意倾听。第八条中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。面对客户第九条不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。第十条无论如何切忌与客户争执。第十一条不恶意贬低华为的竞争友商和客户的竞争友商。公司内部第十二条上班时禁止聊天、禁止喧哗。第十三条上班时严禁打私人电话，接听私人电话要简短。接听电话深圳市华为技术服务公司服务规范手册：行为规范手册8第十四条电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前主动说“再见”。第十五条电话用语礼貌、简练、声音适中。三、举止第一条站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。第二条坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上。第三条守时，准时赴约。第四条以数据说话，凡事有理有据。第五条当日事，当日毕。面对客户第六条见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。第七条出入房间，上下电梯，让客户先行。第八条在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。第九条不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。深圳市华为技术服务公司服务规范手册：行为规范手册9第十条严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏。第十一条严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。公司内部第十二条办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到6S；下班后清理办公现场，做好“五关”。第十三条工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。第十四条离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处。保证通讯24小时通畅。第十五条出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。四、邮件、传真书面往来面对客户第一条邮件、传真中不得涉及公司机密。第二条给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。深圳市华为技术服务公司服务规范手册：行为规范手册10第三条与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。公司内部第四条节约公司网络资源，不乱发与工作无关的邮件或超大邮件。不会做，就去看流程；怎样做，就去看指导书。深圳市华为技术服务公司服务规范手册：通信工程安全生产手册要点11杜绝“艺高人胆大”“无知者无畏”第二章通信工程安全生产手册要点1、每个通信工程项目都应有安全生产责任人和安全生产管理制度措施；2、工程实施必须按照“设计文件图纸”、“产品安装规范”和“数据设定规范”进行；3、需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其它外露的金属物件，而且工具工作面外的金属部位应用胶布缠绕绝缘，作业者必须配戴绝缘手套；4、施工过程中不要妨碍客户已有设备的正常工作，不碰撞、不踩踏、不挤压客户的设备和电缆；5、与本次施工无关的任何客户设备严禁接触，调测需对接客户其它设备的操作原则上应该由客户工作人员进行；深圳市华为技术服务公司服务规范手册：通信工程安全生产手册要点126、借用客户的工具、仪器、材料应妥善保管，按期归还，客户资产未经客户同意，严禁私自使用；7、加电操作必须严格遵守合同工程界面分工要求，如工程界面规定用户侧供电（配电）设备由客户操作，严禁代替客户对供电（配电）设备进行加电操作；8、电源线在工作期间会发热，必须保证电源线与其它信号电缆分开布放；9、高温作业（电焊、锡焊、材料加温）开始前必须清理作业区内的一切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施；10、所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请；11、对运行设备进行任何操作均要报客户管理部门批准，并在客户指定人员的陪同监督下进行；12、禁止在行业默许规定时间（一般为00：00至6：00，特殊产品以本产品规定为准）外进行业务割接、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等操作；13、割接、重大数据修改或者升级操作前应制定详安全生产，人人有责深圳市华为技术服务公司服务规范手册：通信工程安全生产手册要点13细的操作技术方案和准备安全倒回措施（重大升级/割接