卓越的客户服务与管理20-26

如何制定客户服务宗旨【内容提要】客户服务经理应该了解企业的客户服务特征客户服务部门需要有客户服务的宗旨没有客户服务的宗旨，服务就不可能是卓越和优秀的企业客户服务质量糟糕的原因●员工“三个不”●企业“两个没有”员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。①员工不清楚公司服务宗旨。②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。③不会因人而异。④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。他们不知道怎样才能提供优质的服务①缺乏客户服务技巧。②没有受过专业的培训。③可能管理者也没有受过客户服务的培训——不是客户服务专业人员。不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。④不是标准化客户服务。他们不适合做客户服务工作①生活当中斤斤计较。②脾气很暴躁。③认为客户服务低人一等。公司没有鼓励员工的机制①薪水比较低。②工作表现好与坏不影响薪水发放。公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。③没有得到及时肯定。④总觉得自己的工作是临时性的。⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。客户服务宗旨及制定流程◆客户服务质量糟糕的原因怎么解决？需要有一个切合实际的，而不是空洞口号理念的客户服务宗旨。◆作为一个客户服务管理者，应该有效地去制定企业客户服务部门的服务宗旨。流程示意：客户服务宗旨应该——◆说明公司存在的理由◆使公司和员工了解公司存在的意义客户服务宗旨应该说明公司存在的理由，需要有一个核心的理念。美国“福特公司”决策层就有一个非常好的理念，福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活”。客户服务宗旨制定前的思考公司和员工应了解公司存在的意义。制订客户服务宗旨之前，要思考三个问题：第一，为什么公司要存在？第二，为什么公司要经营这样的业务？第三，超越竞争对手的具体方法。像诺基亚“以人为本”，就是企业的宗旨。请公司的领导、客户、员工来回答这些问题，然后汇总成型◆用简洁的语言起草服务宗旨——公司存在的目的；我们经营的范围；超越对手的具体方法。◆听取意见反馈，进行修改、定稿。是否太理想、太抽象、太呆板。◆使服务宗旨成为公司的宪法。使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为制定政策、决策的基础。一旦确定了，宗旨就成为公司的宪法，要去贯彻。很多企业制定客户服务宗旨是给别人看的，不是真的写给自己的。每个企业招聘新员工都要做职前培训，培训的第一节课是公司的背景介绍。企业介绍就必然涉及企业服务宗旨。在培训员工的时候，要反复的强调这种企业服务宗旨，特别是对客户服务人员要不断地进行宣传，要使企业服务宗旨成为制定政策和决策的基础。客户服务宗旨的制定要有员工的参与客户服务宗旨的制定要有员工的参与，这一点很重要。要邀请各部门的员工来参加服务宗旨的拟定工作，听取大家的意见。这个宗旨是由客户服务部门在其他所有部门的支持配合下共同制定的。举个例子，IT这个大公司，它有专门客户服务人员。一部分客户服务人员是专门销售和研发软件、卖软件的；还有一部分客户服务人员是卖硬件、主机的。比如说，卖主机的客户服务人员经常会遇到客户打来电话说我购买的产品某个地方损坏了，客户服务人员接到电话以后，要跟客户进行很好的沟通，迅速给客户提供解决方案。如果答应上门进行维修，那么就得把电话打到库房要领取零部件，库房说，“现在没货，什么时候有货不知道”。这时客户服务工作人员怎么办呀？只能跟客户讲，“对不起，我们现在没有货，没有办法”。当客户提出一些索赔要求的时候，销售部门、财务部门说不行，不可以。因为有些时候，是销售人员为了销售出产品而夸大其词，有意渲染自己的产品怎么好，给客户一些企业所没有的承诺，最后导致客户服务部门面临的就是投诉。前段时间平安保险，就是因夸大其词，超越服务承诺，给客户服务部门带来很大工作压力。因此，现在整个保险业界都在整顿保险代理人的队伍。为什么要整顿队伍？因为他们有很高的提成，所以他们在卖保险的时候会夸大其词，超越服务承诺。●行李员帮助联系游泳池。●清洁工帮助查问帐单。●全员制定服务宗旨客户服务部门在企业中不是独立存在的，它需要每个部门的配合和支持，因此客户服务宗旨必须是全员参与，共同制定。【案例】一位美国很著名的管理专家入住了一家宾馆这宾馆不大，因为他在当地讲课，所以常住在那里。随着时间的推移，他逐渐发现这个宾馆和其他宾馆有非常大的区别：首先，他进入酒店以后，有服务员帮助拿行李。他问服务员，“你们酒店有没有游泳池啊”，服务员说，“有”；“游泳池早上几点钟开呢？”“9点钟以后开”；“我每天早上，有游泳的习惯，我能不能提前去呢？”“没有问题，我去帮您沟通这件事情”。没过多长时间就有人打电话给他，“可以，明天早上七点钟过来游泳，单独为您开放游泳池”。当时对他震动很大。第二天早上，游泳以后，他在下楼时，遇到了一个工作人员在擦玻璃，是一个中年妇女，拉着绳爬在梯子上面擦。这个人一看到他过来，就马上从梯子上下来，把梯子挪到了一边，并且叫他的名字。他就觉得这个服务人员真不一般。他走着走着突然想起一件事情，就把那个擦玻璃的人叫回来，说“昨天我看了一下我那帐单有多算钱的地方，因为我有优惠卡，可以折扣”。她说：“是吗，那这样好不好，您能不能把您的帐单给我，我帮您去问一下。”当时他就觉得不可思议，不敢相信，心想，“你不就是一个清洁工吗，这事跟你有什么关系？”就说，“我找你们主管吧”。她说，“不用了，我帮您问就可以了”，后来他半信半疑把帐单给了她。最后酒店从他的帐单上扣除了那笔多收的费用。经过这件事，他就感觉到这个酒店真的不一样，感觉到这些工作人员都把我当成是自己的客户；为什么他们都愿意主动、努力、积极地去做这件事情呢?最后他找到了这个酒店的经理，把这件事情跟他说了，并问，这个企业是如何创造出这样一种企业文化、这样一种团队精神的，怎么做到这一点的？经理说，这个很简单，他们所做的一切都是基于我们酒店的服务宗旨，而这个服务宗旨就是他们几个人一块写的，那个清洁工也参与了，其中有一句话就是她想出来的。这位美国人这才知道，这个企业文化原来是这么来的。是企业的全员参与的。所以，客户服务经理在制订服务宗旨的时候，一定不要忘记让自己的所有员工一起来参与。如果是你写好了大家去做，他们只是执行，执行的是你指定的事情；但如果大家共同讨论，以后他们做的是他们共同制订的事情，这是不一样的。检验客户服务宗旨最后你还需要去检验客户服务宗旨，检验员工是否了解客户服务宗旨的内容，是不是把它当成行动指南，应当定期进行检查。服务宗旨范例拉姆移动数据公司：◆我们致力于创造一个开放、面向全体员工之间真诚相待、相互信赖、相互尊重的工作环境。◆对于客户和合作伙伴，我们提供优质的服务。◆我们的承诺是对客户的要求反应及时、准确，对客户诚实守信、服务周到，并且致力于不断的提高服务质量。◆我们对于公司的承诺是：我们会尽我们的责任义务，努力奉献，勤奋工作，使公司不断成功发展。◆我们恪守团结合作、绝不追逐个人名利的信条。◆我们保证，不断地进取发展，扩大知识，精通业务，完善自己。为了让大家更深入了解客户服务宗旨，我们上边举了一个范例——美国拉姆移动数据公司客户服务部门制订的客户服务宗旨。拉姆移动公司的客户服务人员每天上班的时候都要宣读这一段宗旨内容；这是他们自己写出来的。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________