华帝热水器售后服务培训

热水器售后服务培训售后服务培训内容提要用户服务总则用户服务体系及职责用户服务承诺及服务规范用户投诉处理产品安装与维修服务费用管理产品退换货管理用户服务总则华帝服务方针：诚信服务、全面保障华帝服务宗旨：用户满意才是价值华帝服务目标：全程服务、优化生活华帝服务思想：快速反应是我们的行动准则，用户满意是我们的服务目的。绿色新干线全线服务24小时咨询热线—24小时全天候免费咨询服务（晚间电脑值班，次日及时回复）维修深入第一线—市区24小时内服务到位，保修期内上门全免费服务售前、售后一条线—随时为用户提供售前、售中、售后一条龙服务全年服务不断线—全年365天节假日不间断维修服务建档回访同一线—用户资料全部电脑建档、定期回访身份证打假防伪线——产品身份证全方位鉴别措施前沿便民服务专线——周末社区、商场提供便民服务用户服务体系及职责华帝用户服务体系华帝用户服务中心一级经销商用户服务中心二级经销商用户服务中心三、四级经销商用户服务中心区域营销中心区域服务主管星光店用户服务中心专业安装维修公司区域营销中心服务工作职责辖区内各级服务网点服务工作的管理、协调与监督。辖区内一级服务网点退换货产品及特殊服务政策性申请的初审。辖区内各级服务网点服务费用的把关。辖区内各种服务活动的组织、协调与考核。辖区内服务品牌的宣传与推广。建立区域营销中心服务投诉热线，对总公司用户服务中心、辖区各级服务网点及终端用户反馈的投诉信息及时协调跟踪处理。对辖区内出现的重大质量事故及时反馈，并协助跟踪处理，杜绝一切媒体曝光事件发生。定期向总公司用户服务中心反馈辖区内服务工作的意见与建议。对区域服务主管服务工作开展情况进行监督。用户服务承诺及服务规范用户服务承诺华帝用户服务中心及各级服务网点对用户的承诺•坚决贯彻执行《产品质量法》、《消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货的规定》，为用户提供全方位的绿色服务；•设立24小时服务咨询、投诉热线；•用户报修市区24小时内上门服务，郊县三天内提供上门服务，特殊情况立即上门服务，并100%跟踪回访；•用户函电24小时内得到即时处理和反馈；•保修期内享受免费保修，保修期外终身维修，且不降低服务标准，不乱抬价收费；•每年享受一次专业化的免费安检保养。属于下列情况之一者，不属于保修范围：•因用户使用、维护、保养不当造成损坏的；•非华帝服务网点安装、维修、拆卸而造成损坏的；•不能提供保修卡或购机有效凭证的或保修卡和购机有效凭证经过涂改的；•保修卡或有效购机凭证上的产品型号、产品编码与所维修的产品型号和编码不符；•华帝公司处理品或注明不实行免费保修的产品；•因不可抗拒的自然灾害造成损坏的；•超出保修期的产品。华帝系列产品保修期承诺华帝系列产品自终端用户购买之日起，整机保修一年。关键配件保修：燃气热水器：水箱、电机、高端机主控板保修二年，点火控制器保修一年半；电热水器：内胆保修五年；燃气壁挂炉：循环水泵、主控制板、电机（风机）、膨胀水箱、主热交换器、燃烧器、高压点火器、燃气阀保修二年。关键配件以外的配件保修一年。服务模式规范一个结果：让用户更满意二个理念：诚信服务全面保障三个不能：不能在用户家抽烟、吃饭，收取用户礼物不能以任何理由和用户发生争吵不能做（说）有损失公司形象的事（话）四个必备：一个服务标准一双鞋套一块垫布一个清洁袋用户投诉处理用户投诉按方式分为：来函投诉、电话投诉和来人投诉；按内容分为：对产品质量问题投诉和对服务质量投诉。投诉处理程序受理安抚记录调查核实处理答复投诉处理的职责：o华帝各级服务网点应设专人接待、处理用户投诉工作。o投诉接待人员应认真听取用户投诉意见，做好投诉记录，安抚用户，核实投诉内容，即时按有关规定处理。重大、批量问题必须立即向有关领导汇报，并将处理结果答复投诉人。o投诉受理人必须热情耐心接待用户，妥善处理用户反映的问题，认真做好投诉处理登记。不得以任何形式冷淡、讥讽、刁难、报复投诉人，不得与投诉人发生争吵。核实、处理投诉情况必须客观、公正，发生误会必须耐心细致解释，不能让投诉人心存不满。o因服务网点业务水平、配件储备、服务及时性、服务态度或不负责任等因素造成用户投诉，或用户投诉维修服务中有乱收费现象，待调查属实，华帝公司将按照手册内的相关考核规定对服务网点进行严格考核，并取消年终评选先进的资格。o用户投诉后，由于人为原因延误处理时间，引起矛盾激化，要追究有关责任。产品安装与维修安装施工条例燃气热水器：•安装施工前，先确定机器安装位置、管道走向，请用户确认后再施工。因安装位置、管道走向不符合要求或用户提出合理要求，需要返工的材料和人工费用等，由安装单位自行承担。•施工前，由安装单位提供材料或安装排气烟管时，如材料不够应由施工人员自行解决，不可让用户去购买。因类似问题造成用户投诉的将按照规定严格考核。•安装自然排气烟道式热水器时，当烟道管通向室外或走道回风口较大处时，在烟道管的出口处必须要安装防风帽。否则，今后因回风导致废气倒灌而产生的一切后果由用户自负。•燃气热水器施工完毕后，安装人员必须用U型压力计检测燃气管道有无漏气现象，冷、热水管必须保压后无漏水现象（必须请用户确认为准）。否则产生的一切后果由安装单位负责。•其它详见《家用燃气快速热水器安装规程》。电热水器：•检查墙壁强度：悬挂热水器的墙壁必须有足够的强度承受热水器正常工作时的重量。提醒用户询问住宅物业管理部门，确定墙壁内部是否有管或电路等，避免安装钻孔时给用户造成不必要的经济损失。如技术服务人员没有照此执行，造成用户的经济损失由责任人全部承担。•检查电度表：检查用户家中的电度表，用户电度表的额定电流应大于10A，电度表连接线的承受电流的能力至少是10A。如有其它电器，电流需累加。•检查用户插座：断电卸用户插座，检查是否有接地线，如无接地线，应向用户讲明必须断电使用。确定插座零线与接地线间无短接现象（万用表）。确定插座内部的火线、零线、接地线与插座结合牢固。用试电笔确定插座内的火线、零线不带电后，用500V的兆欧表分别检测火线和零线对地的绝缘电阴大于5MΩ。通电后确定接地线上不带电（试用笔），火线对零线、火线对接电线的电压为220V（万用表）。断电后为用户安装好插座。•其它详见《电热水器安装操作规程》。安装质量标准燃气热水器：•燃气热水器必须安装排气烟管（强排热水器必须安装不锈钢排烟管，不能安装铝塑烟管）、燃气热水器维修后必须进行燃气气密性检查等。•燃气热水器必须安装在换气条件好、空气畅通的位置。不得安装在浴室、卧室、地下室、客厅、橱柜内等（强制平衡热水器除外，但排气烟管不能过长、弯头不得太多）。若安装环境不符合安装条件，服务网点应拒绝安装或实施产品退货处理。若安装环境不符合安装条件而用户强烈要求安装，服务网点不坚持原则为用户实施安装，产品使用中出现事故涉及的所有费用全部由各服务网点承担。•热水器应安装在坚固耐燃的墙面上，挂钩靠墙牢固、垂直，不得歪斜。•燃气管道应按规定装明管，管道的孔径必须符合燃气供应量的要求。管道横向坡度小于3‰，并在管道回落底处安装放水三通。•施工完毕后应检测燃气和冷、热水管道，燃气管路的压力降在1000Pa压力时，应小于20Pa/分钟，冷、热水管道必须保压2分钟以上，确保无渗漏现象。•凡拆、装过的管道必须重新检测，保证安装或改装后无漏气、漏水等现象。•若用户原安装的管道不符合燃气用具的有关要求时，必须向用户指出正确安装的安全性和重要性，并告知用户正确的安装方法及提供正确的安装服务。•烟道式热水器必须安装排气烟道，烟道的总长度要小于3米，高度必须大于横向长度，烟道的出口处要安装防风帽。•在保质保量施工后，并向用户解释如何正确使用燃气用具及保养方面的知识。•确保热水器安装质量后，应调试每个热水龙头的工作状况，应将热水器进水过滤网和各水龙头的出水过滤网拆下清洗干净后再装上，并指导用户正确使用方法、常见问题处理及保养知识（如：有煤气味的防范措施、忽冷忽热的调试方式、过滤网的清洗和电池的更换、一年后保养的重要性等）。电热水器•通水，注意观察热水器管路及保护罩处是否有漏水或渗水现象，如有立即进行维修。继续通水，直至喷头或其中一个出水口能连续出水为止。再观察热水器和管路是否有漏水现象。如果是封闭式热水器，每个出水口都必须试验，以观察所有管路的密封情况。如有漏水，必须马上维修。•将调温旋钮调至较高温度，把漏电保护插头插入插座，按下复位按钮，插头指示灯和热水器指示灯都应发光。按动试验按钮，插头应能切断电源。再按下复位按钮，插头指示灯和热水器指示灯亮，表明热水器处于正常状态。电热水器必须安装漏电保护装置。•产品安装后，安装人员应向用户详细解释热水器的使用方法和注意事项，指导用户作日常保养。•安装产品后各安装人员必须按要求认真填写《服务手册》中的《产品信息单》内所有内容，并将说明书胶袋内的产品出厂编码贴在《产品信息单》的相应位置上，并将产品出厂编码抄在产品身份证的指定位置上；如《服务手册》中没有《产品信息单》，则填写自带的《产品信息单》，作为服务网点安装产品的依据，并将说明书胶袋内的产品出厂编码贴在产品身份证的指定位置上。《产品信息单》交用户签字确认，并请用户在“用户意见”栏内对安装人员的工作作一个简短评价，取下第一、二联，留下当地售后服务电话，安装人员方可离开。服务费用管理•各级服务网点应向用户提供免费安装服务，但产品安装所需的材料费用由用户承担。•各一级服务网点按月寄回《产品信息单》，经华帝公司审核合格后按以下标准给予结算产品信息费用，其标准为：o燃气热水器：10元/台、20元/台、35元/台、50元/台；o电热水器：15元/台、30元/台；o燃气壁挂炉：100元/台；o具体按产品上市通知书、产品促销通知或产品调价通知中的相关规定执行。产品信息费•各级服务网点保修期内属产品质量原因上门维修，不收取上门维修费。•保修期外原则上亦不收取上门维修费，必要时视产品类别、型号及维修程度的不同进行收费，标准为：热水器、电热水器：10～40元/台；•在保修期内，因使用不当造成的故障，不属免费保修范围，可收取相应费用。•上门维修费标准不包括零配件费用，维修换件按零配件收费标准收取配件费。•各一级服务网点按月寄回保修期内《产品维修记录单》，经华帝公司审核合格后按以下标准给予结算产品维修费：热水器（电、气、壁挂炉）：20元/台；在点维修：热水器（电、气、壁挂炉）均为10元/台产品维修费维修配件费•产品保修期内因质量原因维修换件，不收取维修配件费。•产品保修期外维修换件，各服务网点可收取维修配件费，但必须有统一的零配件收费标准，维修人员上门时应主动出示给用户查看。•零配件收费标准不应超出总公司开票价上浮20%的额度。服务费用结算流程图：安装维修网点华帝用户服务中心公司财务本部不合格单退回安装维修单申报审核合格单据上报结算审核合格单据回访不合格退回情况支付费用一级服务网点产品退换货管理退换货必备条件：（指一级服务网点向华帝公司退回产品时的基本要求）因设计、制造缺陷导致的质量问题影响正常销售，公司同意退回的各型产品用户在保修期内因质量问题多次修复无效的，且无修复价值的服务换机。因市场调整、公司同意退回的产品。对于有修复销售价值的服务换机，各维修点更换相关配件修复，用于第二次销售，不得退回公司。对有修复使用价值的服务换机，由各维修点换件修复后应作折价销售，折价销售的产品不得与同型号新产品价格发生冲突，能折价销售的不得退回公司。市场退换货规定：（指各级服务网点在对用户进行服务退换机时的基本原则）保修期内，符合换机条件的，给用户换取同型号同规格产品。保修期内，符合换机条件的，因无同型号或同规格产品，用户不愿意调换其他型号或规格产品的，用户可选择退机或修理。保修期内，符合换机条件的，有同型号同规格产品，用户不愿意调换其他型号及规格产品的，可选择退机，但可向用户收取折旧费。保修期外，符合换机条件的，可为用户同型号产品折旧换机，如无同型号的则可以选择为用户异型号折旧换机，同时收取