卓越的客户服务技巧(加班完成)

第1页卓越的客户服务技巧沈鲲鹏第2页麦肯锡通过对国内16个城市访问完成的服务调查得出的结论是：“优质的一线服务和度身定制的产品及服务”是一家受欢迎企业最主要的特征。优质服务的两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性：是指提供产品、服务的方法和程序个人特性：是指在于客户打交道时采用怎么样的态度、行为和语言技巧所谓优质服务的衡量标准：是否有标准的流程是否有感情的投入第3页前言：服务的意义及价值服务之于企业的价值做好服务之于个人的价值第4页课程内容1.优质客户服务的理念2.优秀服务人员的基本素质3.了解客户的需求4.了解客户的期望5.客户抱怨和投诉处理技巧6.服务人员的自我心理调节—情绪与压力管理第5页1.优质客户服务的理念（客户服务为何物？）了解服务的基本理论和知识服务的涵义及特点KANO模型MOT—关键时刻服务利润链卓越客户服务的标准第6页服务的涵义及特点服务是指为他人（组织）做事，并使他人（组织）从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而已提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务的特点：窗口性无形性差异性综合性同步性互动性第7页KANO模型KANO模型由日本的卡诺博士（NORITAKIKANO）提出的。KANO模型定义了三种类型的客户需求：基本型、期望型、兴奋型。这三种需求根据绩效指标分类就是：基本因素、绩效因素和激励因素。客户满意度需求满足程度期望型需求兴奋型需求基本型需求格兰仕成功的秘密第8页1.售前服务别具一格九十年代，微波炉作为新型加点，消费者对其并不了解。95年格兰仕在全国150多家报纸上开设“微波炉使用专栏”、“专家谈微波炉”、“微波炉系列菜谱”、“微波炉美食文化指南”等栏目。2.为客户提供附加值美国营销专家维特说：未来竞争的关键，不在于企业能生产什么产品，而在于产品能提供多少附加值。格兰仕为此聚集了国内一大批微波炉专家，花了一年多的时间，编写出了目前世界上微波炉食谱最多、最全的《微波炉使用大全及美食900例》等系列丛书，并在全国30多个城市商场免费赠书。3.愿意为任何细小的事情负责。第9页MOT—关键时刻MomentOfTruth上世纪八十年代，北欧航空卡尔森提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾客接触的每个时间点即为关键时刻。它是从人员的A（Appearance）外表，B（Behavior）行为，C（Communication）沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为外表52%，行为33%，沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。（相对于我们比例为30%，50%，20%）MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻。第10页服务利润链—ServiceProfitChain1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出“服务价值链”模型。内部服务质量员工满意度员工忠诚度服务价值工作效率客户满意度客户忠诚度企业获利第11页卓越客户服务的标准什么是卓越的客户服务对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远服务就是做细节和做小事，就是做人际关系第12页卓越客户服务的标准卓越客户服务对人的要求—理念、沟通与技巧掌握一种有效地服务技巧真正理解客户的的观点保持以客户为中心的态度第13页卓越客户服务的标准期望服务感知服务感知服务质量传统营销活动（广告、现场销售、公关关系、定价），以及传统、意识、口碑等外部影响形象结果质量过程质量什么怎么样服务质量模型口碑沟通个人需求以往经历服务期望服务感知服务传递将感知的顾客期望转化为规范管理者对顾客期望的感知与客户的外部沟通第14页卓越客户服务的标准客户企业差距一差距二差距三差距四差距五服务质量差距模型卓越客户服务的标准服务质量的构成与测量服务质量的决定因素可以简化为：可靠性、响应性、移情性、保证性、有形性五个方面，共22个项目来进行测量。有形性：包括实际设施，设备及服务人员的列表等。组成项目：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配可靠性：是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。组成项目：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录；响应性：指帮助客户并迅速的提高服务水平的意愿。组成项目：10.不能指望他们告诉客户提供服务的准确时间；11.期望他们提供及时地服务是不现实的；12.员工并不总是愿意帮助客户；13.员工因为太忙一直无法立即提供服务；卓越客户服务的标准保证性：是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。组成项目：14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，已提供更好的服务；移情性：是指关心并为客户提供个性服务。组成项目：18.公司不会针对客户提供个别的服务；19.员工不会给客户个别的关心；20.不能期望员工了解客户的需求；21.公司没有优先考虑客户的利益；22.公司提供的服务时间不能符合所有客户的需求。第17页卓越客户服务的标准顾客满意：客户购买前期望与消费后实际绩效的差距的感知。分为特定交易满意与总体满意两大类。受到重视认识并熟悉客户效率和安全兼顾优雅的礼貌商品吸引力放心清洁的环境兴趣显示自我尊严令人感觉愉快的环境提供完整的选择能被认同和接受温馨的感觉站在客户的角度看问题有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道可以帮助客户成长的事物没有刁难客户的隐藏制度无需等待太久让客户得到满足倾听专业的人员方便用心处理个别客户的问题前后一致的待客态度影响客户满意的因素第18页案例：海底捞的服务起源：1994，四川简阳，火锅店现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想第19页案例：海底捞的服务海底捞说：提前2－3天订座不以利润为主要考核目标，却每年进账3个亿百盛餐饮集团的学习榜样第20页案例：海底捞的服务管理制度店面服务员工关怀海底捞成功分析第21页案例：海底捞的服务店面服务第22页案例：海底捞的服务就餐前：首先，当您来到海底捞的门前的时候——专门的泊车服务生，无车型歧视周一到周五中午，免费擦车第23页案例：海底捞的服务然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多——免费的•瓜子、茶水•水果，点心（爆米花）免费的•报纸、杂志、上网•扑克、跳棋、军棋•擦鞋、美甲•儿童专区，专人陪玩•宝宝蛋羹就餐前：第24页案例：海底捞的服务就餐中：•给每个人送上围裙•给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水•给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹•给戴眼镜的朋友，送来擦镜布•微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）•推荐半份菜，不推荐酒水•服务员定时为顾客送毛巾、续饮料•服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮•服务员熟悉客户的名字，甚至记得一些人的生日、纪念日•洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品•餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话•现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强第25页案例：海底捞的服务第26页案例：海底捞的服务有特色有意思印象层面心理层面时不时的惊喜想不到的感动海底捞成功的秘密第27页1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。“我不会装修、不会炒料，店址选择了街的背面，刚开始连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意的多赔笑脸。刚开张时，不知道窍门，经常出错，为了让客人满意，送的比卖的还多。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来。”半年下来，一毛钱一串的麻辣烫让张勇赚了一万块钱。这家麻辣烫就是海底捞的前身。“客人吃得开心，就会夸你的味道好，但是要是觉得你态度冷淡，就会说好难吃。”从做麻辣烫起，张勇就意识到，做餐饮，服务是取胜的关键。麻辣烫变成正式的火锅店之后，生意因为与众不同的服务很快红火起来。怎样才能让顾客体会到差异？就是要超出客人的期望，让他们在海底捞享受在其他火锅店享受不到的服务。要做到这一点不能仅靠标准化的服务，更要根据客人的一号提供创造性的个性服务。从洗菜、点菜、传菜，做火锅底料、帮客人煮菜、清洁到结账，做过火锅店的每一个岗位的张勇深知，客人的需求五花八门，但是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为他们忽视了员工最有价值的部位—大脑海底捞成功的秘密第28页让员工严格遵守制度和流程，就等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力，服务的目的是让客户满意，可是客户的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半分都不用了。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给她涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客户满意不能完全靠标准化的流程和制度，职能靠一线服务人员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？大脑在什么情况下才能创造？心里学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。把服务做到极致第29页2.优质服务人员的基本素质—服务人员的自我修炼服务人员的职业化塑造服务人员的品格素质第30页服务人员的基本素质模型1.外在素质：一个人的外在默默地向客户陈述自己是怎样的人着装打扮表情肢体语言声音2.内在素质：理念统帅能力，能力驾驭行动，行动服务客户积极的服务理念—价值观细致的观察能力—看优秀的倾听能力—听恰当的提问能力—说快速准确的分析能力—思考熟练地业务能力—行动业务以外的知识—理解第31页服务人员的基本素质模型CustomerPeople/Group外在素质内在素质：看听问分析业务理念知识着装、声音举止、言谈告诉客户你是一个怎样的人！影响客户态度行为收集信息分析信息行动应对更多客户、更多问题客户性格！对我态度！客户需求！第32页1.标准化职业形象一个企业的形象很大程度来自于服务人员的外在形象（从厨师的着装看出九点的星级）IBM的服装要求老中医的形象2.标准的服务用语（请求式的服务用语，始、终、后，语气、语音、语调、措辞）声音是人的第三张脸（容貌、字、声音）服务员添水3.专业的服务技巧包括专业知识（照片）、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等4.标准的礼仪形态站姿、坐姿、肢体语言、职业化的微笑等读万卷书不如行万里路—阅人无数—高人指路服务人员的职业化塑造—内外兼修第33页注重承诺宽容为美谦虚诚实同理心积极热情服务导向服务人员的品格素质第34页1.如何保持良好的仪表形象—衣着及形体语言质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。--孔子因为客户可以看见你的衣着（面对面服务的情况），所以你应该随时穿着得体专业。针对我们的服务工作而言，我们应该注意以下几个方面的仪表形象：工作服、劳保鞋及手套服务用车工具和必要的检测设备配件或保养件维修后清洁用具维修手册服务单据或客户意见卡服务人员的品格素质第35页坐姿：身后没有依靠时：上身应正直而稍向前倾斜，双手自认的放在双膝上或放在椅子上。身后没有依靠时：不能随意后仰靠，谈话时可以侧坐，上身与脚同时转向一侧，双膝靠