南方电网-供电营业员工文明服务行为规范

1中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范1适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。2基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。2．1品质敬业爱岗、忠于职守2．1．1坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。2．1．2强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，2具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。2．1．3讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。2．1．4发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。2．2技能勤奋学习、精通业务2．2．1树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。2．2．2刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。2．3纪律遵章守纪、廉洁自律2．3．1模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，3不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。2．3．2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。3外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业员工的外在表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。3．1着装统一、整洁、得体3．1．1服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌）。3．1．2着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。3．1．3鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。3．2仪容自然、大方、端庄3．2．1头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指4甲。3．2．2男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。3．2．3保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。3．3举止文雅、礼貌、精神3．3．1精神饱满，保持微笑，注意力集中。3．3．2坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。3．3．3站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。3．3．4避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，尽量减少不必要的手势和动作。4一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。4．1接待微笑、热情、真诚4．1．1接待客户热情、周到、真诚，做到来有迎声，去5有送声，有问必答，百问不厌。4．1．2属于供电企业职责范围内的业务，不论是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。4．2会话亲切、诚恳、谦虚4．2．1使用文明礼貌用语，语音清晰，语气诚恳，语速平和，语意明确，语言简练，态度亲切，提倡讲普通话。严禁说脏话，尽量少用生僻的电力专业术语。4．2．2与客人交谈时，要认真倾听，专心致志，面带微笑，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。4．3服务快捷、周到、满意4．3．1认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。4．3．2遇到两位以上客户办理业务时，既要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍候。4．3．3遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。4．4沟通6冷静、理智、策略4．4．1耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。4．4．2如果属自身工作失误，要立即地向客户赔礼、道歉。4．4．3自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。5具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。5．1柜台服务优质、高效、周全5．1．1按时营业，工作人员至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等营业厅服务设施，做好营业前的各项准备工作。5．1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。5．1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。75．1．4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。5．1．5坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。5．1．6因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。5．1．7残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系电话和地址，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。5．1．8因前一位客户办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。5．1．9当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。5．1．10临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒8绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。5．2信息服务畅通、方便、高效5．2．1时刻保持电话畅通，电话铃响5声内接听（超过5声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位名称。5．2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。5．2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于供电部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。5．2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。5．2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10内给予答复。5．2．6当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。5．2．7在接听电话过程中，重要内容要注意重复、确认。通话结束时，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。95．2．8负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类、色彩明快的各种表格，方便客户正确使用。网上内容应包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”的字样，首行文字应键入“感谢您进入××网页”字样。5．2．9准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。5．3现场服务安全、守信、满意5．3．1在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。5．3．2与客户会面时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。5．3．3现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。5．3．4发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激10行为。5．3．5发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。5．3．6用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。5．3．7如损坏了客户原有设施，必须为客户恢复原貌或等价赔偿，尽力让客户满意。5．3．8工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，如悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志等。5．3．9工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。6基本文明用语基本文明用语中列出了十条常用服务用语。各供电单位可根据具体实际和地域特点，在遵循《规范》总体要求的基础上予以适当调整。6.1您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？6.2请稍候，我们马上为您办理!6.3再见，您慢走!116.4打扰了，再见，谢谢您的合作!6.5别客气，这是我们应该做的!6.6您好!我是××供电公司(局)的××，现在来抄表(收费、装表、换表等)，请您给予支持和配合!6.7您好!××供电公司(局)×号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。6.8您好!因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在×时送电。6.9(与客户交谈时)您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。6.10(工作出现差错时)对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见!