南方电网-城市供电营业规范化服务标准、考核细则

中国南方电网公司城市供电营业规范化服务标准为提升供电服务水平，树立公司良好形象，制定本标准。一、服务环境及标准1、营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号；2、营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志；3、在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：电力法规、电费与电价、业务流程和安全用电常识等；4、营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施；5、在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔、老花镜等；6、营业场所应告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等；7、营业人员上岗应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话；8、到客户处从事用电检查、抄表收费等工作时，要主动向客户出示证件，说明来意，工作完毕，向客户表示谢意；外出施工人员到客户处工作，要文明礼貌，主动为客户保护好环境，工作结束后要为客户打扫好现场卫生并请客户填写服务质量评价单。二、服务方式根据各地不同情况，可采取相应的服务方式，为客户办理有关用电业务；1、在用电营业场所实行柜台服务，办理有关用电方面的全部业务；2、建立“95598”客户服务系统，办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；3、逐步实行网络化服务，通过网络办理查询、咨询、报装接电等各项用电业务；4、其他服务方式。三、服务内容及标准1、营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供电力法律法规、用电报装、电费等查询和咨询服务；2、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟，其他用电业务的时间每件不超过20分钟；3、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外；4、在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，2个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，5个工作日内送电；5、严格执行值班制度，提供24小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为45分钟；6、供电设施计划检修停电，应提前7天向社会公告，10千伏及以上重要高压客户应通知到户；7、临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知客户；8、突发故障停电，客户咨询时，应做好解释工作。对造成一定影响的拉闸限电，要通过当地新闻媒体向社会各界作出解释；9、加强供电可靠性管理，确保供电可靠率不低于省电力公司规定标准；10、加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于省电力公司当年规定标准；11、严格执行国家电价政策，严禁代收国家明令取消的一切费用；12、建立“95598”客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响5声内摘机通话；13、对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。四、服务监督1、在营业场所设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见；2、聘请社会行风监督员，定期召开座谈会、走访客户，听取对供电营业服务方面的意见；3、对客户服务质量方面的投诉，5个工作日内答复处理结果；4、供电营业窗口实行领导接待日制度。五、本标准适用于中国南方电网有限责任公司所属地市供电企业城市供电营业规范化服务考核细则单位：自查总分：考评总分：考评内容标准分自查得分扣分因素核核分一营业环境201设有客户等候休息处，置备客户书写台；22放置免费赠送客户的宣传资料，包括：电力法规制度，办理用电业务须知，电价与电费制度，用电常识等；63营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放标示办理各类业务在标牌；64告示营业时间及受理业务范围、办理程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。6二柜台服务201上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证；42上岗员工要主动、热情、周到接待客户；43上岗员工必须使用规范文明用语，提倡使用普通话；44设置咨询服务岗位，为客户提供用电或办理手续咨询服务；25办理每件居民客户收费业务的时间不超过5分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过20分钟。6三报装服务101新装、增容用电和用电变更由报装柜台统一受理，按规定程序，一口对外；52客户受电装置经查验合格并办理完用电手续后，对居民客户应5在2个作日内装表接电；其他客户应在5个工作日内送电。四查询服务151开设并公告用电业务查询电话，提供查询服务，回答客户的电费帐务查询、用电申请办理情况查询、电力法规查询等；42对社会公布的服务电话，应在铃响5声内摘机应答；43接到客户书面查询电费帐目后，应在7个工作日内用书面答复客户；44开通“95598”客户服务系统。3五特别服务101对具备条件的居民客户实行电话预约装表接电；42开办节假日、公休日居民用电电话预约服务；13对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。5六供电服务151设立抢修电话，并向社会公布电话号码；32供电设施计划检修需要停电时，应在7天前向社会公告停电线路、区域、停电的起始时间，并通知10千伏及以上重要高压客户；73临时处理供电设施故障需要停电时，应及时通知客户；44突发故障需停电客户查询时，应做好解释工作。4七服务监督101设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码，在营业场所设立意见簿或意见箱；32在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或查访客户，听取客户对供电营业服务的意见；4