卷烟服务营销

卷烟服务营销2004年4月17日奥美顾客关系行销©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读2段培力博士简介他于2000年加盟奥美任奥美顾客关系行销（上海）事业总监。从今年起奥美顾客关系行销中国区事业总监。由他服务并担任顾问的客户包括中国卷烟销售公司、安徽省卷烟销售公司、玉溪红塔集团、蚌埠卷烟厂、广东移动、深圳电信、深圳发展银行、柯达、春兰集团、先声制药、上海大众、科法斯Coface（中国），上海证券交易所、2010上海世博会等。段培力于1992年获对外经济贸易大学市场营销硕士，之后应邀赴澳大利亚研究消费行为，在南澳大学工商管理学院获博士。他在澳大利亚高校执教、公司工作八年，为MBA学员开设和主讲顾客关系行销和消费行为课程。他在美国，澳大利亚和中国重要杂志和大学教科书中发表多篇文章，并担任过UniversityofNewEngland研究生院市场学博士导师导师。段培力为多家公司担任过营销顾问，是伦敦Qci公司CMATTM顾客管理行销策略注册评估师。段培力是美国市场学学会（AmericanMarketingAssociation）会员,现任南澳大利亚大学国际工商管理学院MBA客座教授。©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读•为什么服务营销变得重要？•如何开展服务营销？•发展客户关系的三种方法•国内外卷烟营销比较内容©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读4顾客满意度调查1.奔驰2.亨氏3.高露洁-Palmolive4.亨氏宠物食品5.Mars零食6.Maytag7.QuakerOats跨克燕麦8.Cadillac卡迪拉克9.HersheyFoods食品10.可口可乐87868585858585848484前十位(满分100)24个行业3900种产品©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读5顾客满意度调查181.WellsFargo银行182.ContinentalAirlines航空183.西北航空184.Ramada华美达酒店185.必胜客186.警察187.美国航空188.Unicom（美国）189.麦当劳190.IRS65646464636362626054最后十位24个行业3900种产品©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读6服务行业最难让顾客满意©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读7服务和产品•服务：利益来自行为、努力和表现•产品：利益来自实体或业务本身©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读8服务的含义“把方便留给别人，麻烦留给自己”©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读9为什么服务营销变得重要？©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读10服务经济普遍变得重要美国•占有74%GDP•提供90%新的就业机会中国•占有GDP50%•提供90%新的就业机会©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读11看一看我国服务行业的情况•保险•证券•航空•银行•烟草•电信©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读12一封信张小姐，我公司是xx电信下属分局，负责整个市内的所有客户电信业务。我们所服务的对象属于商业客户。由于我们的企业属于转型中的国企，区域代表平常的营销任务较重，对于服务在工作中的重要性没有充分认识到。我们希望，我们以服务为主，营销共进。由于有部分客户对电信有长期以来累计的偏见，所以很多拒绝我们的上门拜访。我们希望能通过良好的服务树立商业客户服务的品牌，培养忠诚的客户群体。谢谢！客户服务部xx三月十五日©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读13致上海电信客户经理的一封信1.实现完整的客户导向运作体制。客户经理能急客户所急，想客户所想，多沟通，为客户提供经济实惠和有保障的服务。在接触客户前，能比较全地掌握客户的情况，从而比较高效地开展工作。在与客户的沟通中，能多用书面形式，尤其是电子邮件。对于外资企业，可以多用一些英语来表述，最起码，关键词语要用英文表述。这会简化文案工作，缩短我们与你们、我们和国外关系企业的沟通时间，提高承诺可信度。©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读14致上海电信客户经理的一封信2.能增加一些针对企业用户的使用方案的介绍。目前，我们认为这方面的介绍太少了。网页上的介绍一般仅限于技术方面，而且比较粗，更没有费用和实施方案上（包括时间和顺序）的介绍。如果经费有限，网页和电子邮件的广播也可接受，但必须及时和经常地把各种变化（费用、技术、实施等等）通知我们。我们感到，有时候，电信公司哪怕是一点点的改良，对于企业客户都可能是一个满意度的很大提高。像这次的IP电话主叫识别，原来在我们的交换机里要设置等待时间，而现在可以连续拨号。这不仅大大提高了拨通率，而且使用起来感觉更简单快速了。所以，关于这一点，请务必改善。©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读15银行服务期望与体验•我想要找个银行马上就可以把钱存上，可实际找好几个街区才能找到银行•期望到了银行马上可以把钱存上，可实际要排30分钟的队•期望一米线内没有人，可是实际上其他的顾客却在看着我数钱•有新的服务项目，可是没有人告诉我那个东西怎么用•期望银行是我的理财顾问，可是银行去关心怎么向我推销他的服务•期望银行是新技术的专家，电脑或者设备出了问题，只好干等•期望在我需要的任何时候都可以找到银行可是实际却是当我有时间的时候银行却关门了•银行在拉业务的时候非常积极，成了客户或者帮客户解决问题时就不那么积极了©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读16“国内银行服务水平不如制造业”评价项目满意一般不满意总体评价10.1%69.6%20.3%银行环境41.9%44.0%14.1%业务水平17.6%60.1%22.3%等候时间5.7%36.4%57.9%中国经济景气监测中心2003.12.©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读17外国人眼中的中国服务“InChinaithasbeencommonforsalesassistantstoignoreoreveninsultcustomers.Atrociousservicetendstooccurwhereverthereisanabsenceofgenuinecompetition。”Lovelock,2000《ServicesMarketing》©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读18外国人眼中的中国服务“在中国，销售人员对顾客态度冷漠，甚至侮辱顾客的事情到处可见。低劣的服务总是在缺乏竞争的环境中出现。”Lovelock,2000《服务营销》©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读19重要性也由我们从事的行业决定卷烟销售公司不创造实物产品©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读20重要性由我们从事的行业决定工业企业创造的服务价值超过产品价值©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读21卷烟销售公司的利润（以前）批发卷烟的权利100元80元储存©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读22卷烟销售公司的利润（现在）储存分检运输促销批发卷烟的权利100元40元©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读23培训卷烟销售公司的利润（将来）储存分检运输促销批发卷烟的权利100元15元服务将是利润的主要来源融资服务融资©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读24服务营销的趋势越来越明显©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读25服务越来越依赖1-1信息技术•顾客自我服务（网上银行）•更好的理解客户（基于数据库）•询问管理（客户电话）•投诉管理（客户电话，信件管理）©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读服务趋于个性化大众市场个别市场消费个体个性化差异化行销统一市场行销©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读27小结竞争环境的变化是服务变得重要的主要推动力。©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读28小结通过服务创造差异是卷烟销售公司提高竞争力的最终途径，也是商业企业提高竞争力的重要途径。©段培力文件保密，仅供国家烟草专卖局（公司）人员阅读29